歡迎來到 让它成为大播客,一个关于电子商务所有事物的双周音频系列 Bigcommerce.
Trustpilot 在其 2021 年假期报告中揭示了进入另一个前所未有的假期季节时必须了解的消费者洞察。 Trustpilot 收入副总裁 Brian Merritt 加入 Make it Big 播客,探讨该报告对零售格局、客户体验和消费者购买模式的假期预测。
零售商可以了解消费者今年将如何购物、将购买什么以及如何做好充分准备迎接客户。随着消费者的期望比以往任何时候都高,我们还将深入研究“信任信号”在提供无缝的整体客户体验方面所发挥的作用。
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让它成为大播客:第 9 集
梅丽莎狄克逊:既然许多实体店重新开业,那么今年我们可以期待在混合零售体验方面看到什么?
布赖恩·梅里特: “当我想到今年的假期体验时,我脑海中浮现的词是无缝。我们过去已经谈论过很多关于全渠道的话题。但现在,全渠道不仅仅是您销售的地方。这也是他们取货和退货的方式。是路边吗?商店里有吗?是网购、店内提货[还是]网购、送货?购买过程的两端有很多不同的选择,从消费者开始的地方——移动、桌面,甚至可能是语音——到结束的地方,即路边购买、网上购买、送货上门或送货上门。或者享受体验,因为这不全是物质产品,也与体验有关。
“当我再次期待又一个不可预测的一年时,我认为在整个零售领域,我们对需要部署的风险缓解工具有了更好的了解。因此,随着顾客回到商店——他们希望回到商店,不像去年我们都想通了——今年我们已经想通了。
“我们了解在这个艰难时期、在这个有趣的时期让顾客来到我们的商店意味着什么,这就是为什么店内体验将比以往任何时候都更加重要。您的客户希望将其视为一种增值。 ‘我为什么要进他们的商店?我要去那里做什么?我捡起来吗?我要碰它吗?’客户服务显然是巨大的,我们稍后会谈到这一点。但同样,这个假期的关键词是无缝。”
MD:我很想了解您对客户服务如何融入无摩擦购物体验的看法,以及商家在假期期间的客户服务中真正需要考虑哪些因素?
BM: “我们都认为客户服务是一种被动的事情。这是交易后发生的事情。客户服务实际上是在购买过程中开始的——现场出现的机器人以及我们如何支持买家做出购买决定并通过我们的渠道推进。
“因此,客户服务贯穿于所有接触点。这不是购买后和交付后。它以“你有这个尺寸吗?”开始。你有没有这种颜色?我在你们网站上哪里可以找到这个?我在哪里可以找到这个?我听说过这个吗?’因此,机器人方面就变得很重要。
“当我们思考我们进行的分析时,假期期间收到的评论超过 30 万条,客户服务就出现了。当谈到正面评价时,优质的服务和快速的交货是正面评价中最常见的两个词短语。 “客户服务”也是正面评价中提到最多的两三个短语之一。有趣的是,负面评论中也提到了这一点。百分之二十的负面评论谈到了客户服务。
“所以,我们可能都认为人们正在留下对我们产品的评论;他们留下了关于我们的员工和工具的评论,以及我们如何帮助他们以及我们如何支持他们的评论。因此,良好的客户服务可以成就或破坏客户体验。如果您的客户服务体验很差,您会再次从该公司购买产品的可能性有多大?相当低。”
MD:这个假期我们会在哪些地方看到顾客更多地购物,商家如何做好准备才能真正满足这些购物者的需求?
BM: “移动设备的使用量确实在增加,而且购买之路确实是从移动设备开始的。我认为重要的是要记住,移动并不一定意味着应用程序。移动也意味着一个适合移动设备的优秀网站。您可能想要启动并运行该应用程序,这很重要,但拥有出色的移动体验也同样重要。
“随之而来的是社交。在我们的假期报告中,大约 55%(我认为是 54.8%)的受访者表示,他们正在使用社交媒体来发现新产品和新购买的商品。去年我们都在升级我们的房屋,并在房屋周围做越来越多的事情以及类似的事情,分享变得更有趣,你在哪里购买也变得更有趣。
“因此,市场变得更加有趣。在那些可以同时购买多种产品的地方,人们需要思考如何销售产品或向消费者提供服务。
“关于解决消费者问题的最后一部分是,您需要考虑所有渠道的评论,因为人们正在寻找社交证据。无论是 Facebook 评论、Google 评论、Trustpilot 评论,都被视为社会证明的一部分。因此,考虑消费者使用的渠道非常重要。不仅仅是 Instagram。是的,Instagram 是其中的重要组成部分,但不仅仅是 Instagram。
“全面审视您的所有渠道,确保您的评论在任何地方都看起来不错,并真实地代表您的业务和产品,这是关键。”
MD:您认为假期期间什么时候是购买高峰和评论高峰?
BM: “我认为零售商正在提前撤货。 2020 年,消费者经历了很多运输延误和产品延误。因此,他们可能会提前购买。网络星期一仍然是一个重要的日子,但在那之前还有几天。他们现在会变得更大。
“我认为这实际上会导致一系列不同的问题。如果我们都说要提前购买,我们将导致同样的被压抑的需求。但至少我们会像去年那样及时收到产品。我认为这是一个重要因素。
“我认为商家正在经历促销疲劳。我认为去年的问题是我们如何保持活力以及我们需要什么样的优惠来保持人们消费?我认为今年的主题是,“嘿,我实际上需要重新在这里盈利,赚取一些利润,并能够发展我的业务。”那么,我如何削减所有促销活动,我所有的产品,从活动中获得更大的篮子吗?
“这就是评论收集、评论激增的地方。通常,服务审核会在第二天进行,因此您需要确保掌握最新情况。但产品评论往往会在 7 到 14 天后进行。您希望让消费者有机会不仅收到产品,而且还享受该产品。
“因此,了解在周期中应该在哪些方面寻求审核非常重要。但绝对会出现峰值,您需要为此做好准备。我认为关键在于每个人现在都在规划他们的促销产品、运输计划、产品供应,你还需要规划你的评论收集和回复策略。”
MD:在利用假期回顾结果并进入新的一年时,您是否有任何最佳实践或任何成功策略?
BM: “公司的产品方面是巨大的,因为你正在进行产品开发。您可能现在就开始计划 2022 年,但肯定会在 2022 年 XNUMX 月或 XNUMX 月开始。因此,获取关于您的产品的哪些元素效果良好、服务的哪些元素效果良好的反馈。
“提供隔夜送达意味着什么?这会让我们付出什么代价?进行成本效益分析需要一些时间。因此,在一月份进行事后分析时进行评论分析非常重要,它提醒我们需要考虑替代的运输选项,如果您提供不同的颜色和尺寸,我们需要考虑其他颜色和尺寸产品。
“将评论数据与客户体验团队发现的数据相结合时,您可以做哪些无形的事情,这非常有帮助。您对人们呼吁的问题有了一些实际了解。但那么,它在哪里得到提升呢?
“人们留下评论(无论好坏)的努力意义重大。我想我们都看到了。我们越来越多地被要求留下评论,无论是基于某些内容的应用内快速星级评级,无论是您收到的客户服务后电话或短信,还是来自交付的电子邮件。
“当你开始思考时,评论生态系统非常广泛,这就是像 Trustpilot 这样的独立平台发挥作用的地方。当您使用自己的工具要求对您的公司进行审核时,这是一回事。当第三方通过我们提供的工具在消费者内容、诚信等方面进行验证时,那就是另一回事了。”
如需更多见解, 探索 Trustpilot 的 2021 年假期报告 并在上播放 The Make it Big 播客的完整剧集 Spotify, Apple 和 谷歌.
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