创新技术、数字化转型、全球客户和不断变化的期望如何迅速改变 BFSI 行业。
过去几年，银行、金融服务和保险 (BFSI) 行业在数字化转型方面取得了令人瞩目的进步。 通过专注于改进和扩展数字服务，将客户体验放在首位，BFSI 公司旨在提高客户参与度和保留率。
这是由能够快速实现的技术驱动的 可扩展性 和最大的灵活性，例如云和 API，并提供大量自助服务，其中人工智能驱动的解决方案处于领先地位。 但是，尽管取得了所有进展，该行业仍然面临着不断的挑战。 尤其是在提供有助于建立信任的卓越客户体验方面。
如中所述 ResearchandMarket.com 的全球 BFSI 行业趋势报告：“消费者信任在这个行业是不容谈判的。 通过移动设备提供卓越客户体验的能力对于生存至关重要； 这意味着无论客户每次与企业联系时使用何种方法或渠道进行沟通，都可以提供无缝且轻松的交互和交易。”
在过去两年中，随着冠状病毒大流行的封锁和社会疏远限制了身体互动，以及随着人们越来越多地采用数字生活方式和“在家工作”变得更加普遍，对这种“无缝和轻松互动”的需求已大大增加。 任何不投资数字解决方案的组织都会很快疏远他们的客户，无论是个人客户还是其他企业。
底线
成为一个数字驱动的组织有明显的好处。 顾客 获得 可以更便宜和更容易，您可以快速对技术和市场趋势做出反应，并且可以通过软件集成简化操作（例如，通过 POS材料 系统创建后，它会自动更新您的库存管理系统，因为您的帐户系统会记录销售情况，然后您的客户管理系统会更新您客户的销售历史记录）。 无需人工干预。
最重要的是，它可以帮助 BFSI 组织优化客户体验，并直接与希望 24/7 全天候在线联系业务的客户互动。 培养信任和建立积极的客户体验时的基本要求。
卫兵换岗
年轻的数字原生代尤其期待数字体验，他们现在正在进入劳动力市场并自行做出财务决策。
根据世界数据实验室的数据，千禧一代预计“到 4 年的年总收入将超过 2030 万亿美元”。 Z 世代紧随其后，预计到 2031 年将超过千禧一代的赚钱能力。
然后加上预期的 68 万亿美元，千禧一代和 Z 世代将从他们的婴儿潮一代（和早期的 X 世代）父母那里继承。 他们有潜力成为历史上最富有的一代。
这些新消费者将期待无缝的数字体验来满足他们的 BFSI 需求。
当然，这并不是说 X 世代和婴儿潮一代都生活在黑暗时代。 目前，X 世代拥有“最高的税后收入和最多的支出”。 他们也是在技术开始拥抱网络世界的时候长大的。 他们精通技术，只是不像他们的孩子或弟弟妹妹那样完全沉浸其中，而且在上网时，他们的“活动更多地是由目的和意图驱动的，而不是随意浏览”。
很明显，数字技术将继续存在，并且随着时间的推移，将成为客户与 BFSI 组织互动的主要方式。 例如，FICO 消费者数字银行调查发现，“与一年前相比，近一半 (41%) 的北美消费者更有可能使用数字方式开设金融账户，而近三分之一 (32%) 的消费者不太可能去一家分行开一个新账户'。
数字闸门已经打开，不会再关闭。
一切都是个人的
这与组织采用数字化和以客户为中心的战略一起，正在导致 BFSI 行业内的最大趋势之一，事实上，在所有具有数字解决方案的行业中。
超个性化
如上所述 德勤 报告，零售银行业的未来：超个性化势在必行，“超个性化可以定义为使用实时数据，通过使用行为科学和数据科学来提供服务、产品和定价，从而产生洞察力与客户的明显和潜在需求相关（即由于缺乏信息或产品或服务的可用性而无法满足的需求）。 这些见解是通过人工智能分析数据获得的。”
除了标准的个性化（例如在电子邮件中使用某人的名字）之外，超个性化会密切分析整个客户旅程，从社交媒体到购买历史、物联网数据等等，并使组织能够进行双向对话与他们的客户一起，同时使他们能够在您的业务中创造自己的体验。
能够做到这一点正在迅速成为一种竞争优势。 除了价格和质量，正如埃森哲最近的一份报告所指出的，现在有五个因素正在推动消费者的购买决定：“健康和安全； 服务和个人护理； 轻松和方便； 产品产地； 以及信任和声誉。”
通过帮助使对话更有意义，超个性化将成为帮助企业满足客户需求的重要工具。 人们现在想要从企业获得其他东西，而不仅仅是简单的产品或服务。 这种关系更加个人化，随着我们进入一个高度连接的时代，客户数据将成为潜在增长和盈利能力的关键预测指标。
连接的客户
这种创造体验和满足“一切都必须数字化”期望的需求导致 BFSI 公司竞相满足市场对在线和互连服务的需求。 创造自己的魔力。
正在探索创新技术、平台、商业模式和战略。 这可以包括技术集成，尤其是通过云，并涵盖多种通常相互关联的技术，包括企业移动管理、数字商务、 网络安全, 物联网, ERP, CRM, 企业内容管理, blockchain、人工智能、数据分析和数字可视化。
很明显，这种连接技术正在迅速改变 BFSI 行业。 当今探索最多的技术之一是聊天机器人、自助服务工具、CRM、数据分析和欺诈检测解决方案（仅举几例）中的人工智能。
正如 Global Market Insights 报告所指出的那样，2019 年，人工智能在 BFSI 市场的使用估计为 5 亿美元，预计 40 年至 2020 年期间的复合年增长率将超过 2026%。报告中，人工智能被视为作为银行“提高运营效率并提供更好的客户体验”的一种方式。
正如 Business Insider 的 AI in Banking 报告所述，这也是降低成本的有效手段。 “银行可以使用人工智能来节省成本的三个主要渠道是前台（对话式银行业务）、中台（欺诈检测和风险管理）和后台（承销）。”
通过使用人工智能来削减成本和分析客户行为以满足他们的需求，人工智能将被更多地用于提供高度个性化、无摩擦的体验。
然而，引入的技术越多，集成的越多（在它们之间和遗留系统内），围绕安全、数据保护和法规遵从性的挑战就越大。 确保系统在每个客户接触点都按预期工作非常重要。 例如，验证付款和身份验证必须 100% 准确。
乐意效劳
数字化和创新技术使 BFSI 组织能够引入新的服务和商业模式。 新银行 仅在线且没有实体分支机构。 开放银行使第三方金融服务提供商能够访问银行客户的数据。 嵌入式金融是“非金融提供者对金融工具或服务的使用，例如贷款或支付处理。 例如，电器店可以为店内销售的商品提供服务点保险。”
然后，您还拥有支持云和 API 的银行即服务。 保险即服务。 甚至金融服务即服务。
我们正在迅速进入一个数字化的未来，可以快速创建个性化和定制的服务来满足任何人、任何地方的需求。
小世界，大挑战
对于商家和 BFSI 组织而言，数字创新让他们能够以最小的努力显着扩大影响范围。 数小时内，本地企业就可以进行全球贸易。
当涉及到提供可以覆盖任何人的数字支付解决方案的公司时，竞争也在加剧。 最近，谷歌与西联汇款和 Wise 合作推出了自己的国际汇款解决方案，因此，正如路透社所提到的：“美国的 Google Pay 用户现在可以向印度和新加坡的应用程序客户转账，并计划到今年年底，通过 Wise 扩展到 80 个国家，通过西联汇款扩展到 200 个国家。”
此外，“新的汇款功能加剧了科技公司和传统金融公司之间对消费者资金和数据的竞争，供应商希望成为满足用户金融需求的一站式商店。”
然而，跨境解决方案也面临着自身的挑战。 其中一些可能包括满足国际法律、法规和标准，例如即将出台的 ISO 20022。其他一些则必须确保国际银行之间的数据在用户的应用程序上的格式正确。 另一个，无论是从一个人经营的在线商店还是复杂的全渠道解决方案，转移支付都是快速和安全的。
在线、云驱动的数字产品和服务使随时随地交流和开展业务变得容易，采用数字解决方案的 BFSI 组织将拥有更大的影响力和更好的快速创新能力。
麦肯锡指出，对于保险公司而言，“随着生态系统在全球范围内继续发展，云原生保险公司将最适合充当生态系统协调者，充当客户、分销商、 insurtech、医疗保健提供者、承运人和再保险公司等。”
此外，正如德勤的支付趋势报告所讨论的那样，技术将带来重大变化。
“指数技术、分布式账本技术 (DLT) 和加密货币的日益普及， 物联网 (IoT) 作为销售点 (POS)、钱包、令牌化等，将扩大消费者和商家在如何支付和接收付款方面的选择。 此外，随着传统竞争优势的价值下降（例如，交易处理速度、便利性和访问权限），传统产品收入流可能会商品化，从而导致支付处理费用下降。 因此，未来的收入将需要来自其他方式； 可能的差异化服务或体验。”
在全球范围内，一切都在迅速发展，相互联系，竞争也变得如此多样化，很明显为什么解决方案必须专注于让人们开心和建立信任。 明天一切都可能改变，但您希望您的客户留在您身边。 无论他们在哪里。
有人说，未来是不成文的。 BFSI 行业正处于一场数字革命之中，传统的做事方式正在迅速被重新评估，并且在许多情况下被抛弃。
无论你是想使用基于社交媒体的“金融影响者”来接触你的客户，还是开发一个传感器来监控他们的驾驶方式，构建一个无人机来提供有关你所保险的工厂正在发生的事情的实时数据，或者开发一个人工智能和机器学习 POS 系统，或提供实时服务的支持 5G 的物联网设备……一切皆有可能。
挑战在于确保建立信任。
当每笔交易、每一次索赔和每一次对话都可能导致客户离开并使用竞争对手时，确保您的数字解决方案安全、相关并提供真正个性化和有意义的客户旅程是不容商量的。 不可信。 没有顾客。
这确实是数字优先的现实。
很快，许多公司将永远拥有一次机会。 正确规划、策略和测试非常重要。
第一次。
Georg Hansbauer 是 试鸟
创新技术、数字化转型、全球客户和不断变化的期望如何迅速改变 BFSI 行业。
过去几年，银行、金融服务和保险 (BFSI) 行业在数字化转型方面取得了令人瞩目的进步。 通过专注于改进和扩展数字服务，将客户体验放在首位，BFSI 公司旨在提高客户参与度和保留率。
这是由能够快速实现的技术驱动的 可扩展性 和最大的灵活性，例如云和 API，并提供大量自助服务，其中人工智能驱动的解决方案处于领先地位。 但是，尽管取得了所有进展，该行业仍然面临着不断的挑战。 尤其是在提供有助于建立信任的卓越客户体验方面。
如中所述 ResearchandMarket.com 的全球 BFSI 行业趋势报告：“消费者信任在这个行业是不容谈判的。 通过移动设备提供卓越客户体验的能力对于生存至关重要； 这意味着无论客户每次与企业联系时使用何种方法或渠道进行沟通，都可以提供无缝且轻松的交互和交易。”
在过去两年中，随着冠状病毒大流行的封锁和社会疏远限制了身体互动，以及随着人们越来越多地采用数字生活方式和“在家工作”变得更加普遍，对这种“无缝和轻松互动”的需求已大大增加。 任何不投资数字解决方案的组织都会很快疏远他们的客户，无论是个人客户还是其他企业。
底线
成为一个数字驱动的组织有明显的好处。 顾客 获得 可以更便宜和更容易，您可以快速对技术和市场趋势做出反应，并且可以通过软件集成简化操作（例如，通过 POS材料 系统创建后，它会自动更新您的库存管理系统，因为您的帐户系统会记录销售情况，然后您的客户管理系统会更新您客户的销售历史记录）。 无需人工干预。
最重要的是，它可以帮助 BFSI 组织优化客户体验，并直接与希望 24/7 全天候在线联系业务的客户互动。 培养信任和建立积极的客户体验时的基本要求。
卫兵换岗
年轻的数字原生代尤其期待数字体验，他们现在正在进入劳动力市场并自行做出财务决策。
根据世界数据实验室的数据，千禧一代预计“到 4 年的年总收入将超过 2030 万亿美元”。 Z 世代紧随其后，预计到 2031 年将超过千禧一代的赚钱能力。
然后加上预期的 68 万亿美元，千禧一代和 Z 世代将从他们的婴儿潮一代（和早期的 X 世代）父母那里继承。 他们有潜力成为历史上最富有的一代。
这些新消费者将期待无缝的数字体验来满足他们的 BFSI 需求。
当然，这并不是说 X 世代和婴儿潮一代都生活在黑暗时代。 目前，X 世代拥有“最高的税后收入和最多的支出”。 他们也是在技术开始拥抱网络世界的时候长大的。 他们精通技术，只是不像他们的孩子或弟弟妹妹那样完全沉浸其中，而且在上网时，他们的“活动更多地是由目的和意图驱动的，而不是随意浏览”。
很明显，数字技术将继续存在，并且随着时间的推移，将成为客户与 BFSI 组织互动的主要方式。 例如，FICO 消费者数字银行调查发现，“与一年前相比，近一半 (41%) 的北美消费者更有可能使用数字方式开设金融账户，而近三分之一 (32%) 的消费者不太可能去一家分行开一个新账户'。
数字闸门已经打开，不会再关闭。
一切都是个人的
这与组织采用数字化和以客户为中心的战略一起，正在导致 BFSI 行业内的最大趋势之一，事实上，在所有具有数字解决方案的行业中。
超个性化
如上所述 德勤 报告，零售银行业的未来：超个性化势在必行，“超个性化可以定义为使用实时数据，通过使用行为科学和数据科学来提供服务、产品和定价，从而产生洞察力与客户的明显和潜在需求相关（即由于缺乏信息或产品或服务的可用性而无法满足的需求）。 这些见解是通过人工智能分析数据获得的。”
除了标准的个性化（例如在电子邮件中使用某人的名字）之外，超个性化会密切分析整个客户旅程，从社交媒体到购买历史、物联网数据等等，并使组织能够进行双向对话与他们的客户一起，同时使他们能够在您的业务中创造自己的体验。
能够做到这一点正在迅速成为一种竞争优势。 除了价格和质量，正如埃森哲最近的一份报告所指出的，现在有五个因素正在推动消费者的购买决定：“健康和安全； 服务和个人护理； 轻松和方便； 产品产地； 以及信任和声誉。”
通过帮助使对话更有意义，超个性化将成为帮助企业满足客户需求的重要工具。 人们现在想要从企业获得其他东西，而不仅仅是简单的产品或服务。 这种关系更加个人化，随着我们进入一个高度连接的时代，客户数据将成为潜在增长和盈利能力的关键预测指标。
连接的客户
这种创造体验和满足“一切都必须数字化”期望的需求导致 BFSI 公司竞相满足市场对在线和互连服务的需求。 创造自己的魔力。
正在探索创新技术、平台、商业模式和战略。 这可以包括技术集成，尤其是通过云，并涵盖多种通常相互关联的技术，包括企业移动管理、数字商务、 网络安全, 物联网, ERP, CRM, 企业内容管理, blockchain、人工智能、数据分析和数字可视化。
很明显，这种连接技术正在迅速改变 BFSI 行业。 当今探索最多的技术之一是聊天机器人、自助服务工具、CRM、数据分析和欺诈检测解决方案（仅举几例）中的人工智能。
正如 Global Market Insights 报告所指出的那样，2019 年，人工智能在 BFSI 市场的使用估计为 5 亿美元，预计 40 年至 2020 年期间的复合年增长率将超过 2026%。报告中，人工智能被视为作为银行“提高运营效率并提供更好的客户体验”的一种方式。
正如 Business Insider 的 AI in Banking 报告所述，这也是降低成本的有效手段。 “银行可以使用人工智能来节省成本的三个主要渠道是前台（对话式银行业务）、中台（欺诈检测和风险管理）和后台（承销）。”
通过使用人工智能来削减成本和分析客户行为以满足他们的需求，人工智能将被更多地用于提供高度个性化、无摩擦的体验。
然而，引入的技术越多，集成的越多（在它们之间和遗留系统内），围绕安全、数据保护和法规遵从性的挑战就越大。 确保系统在每个客户接触点都按预期工作非常重要。 例如，验证付款和身份验证必须 100% 准确。
乐意效劳
数字化和创新技术使 BFSI 组织能够引入新的服务和商业模式。 新银行 仅在线且没有实体分支机构。 开放银行使第三方金融服务提供商能够访问银行客户的数据。 嵌入式金融是“非金融提供者对金融工具或服务的使用，例如贷款或支付处理。 例如，电器店可以为店内销售的商品提供服务点保险。”
然后，您还拥有支持云和 API 的银行即服务。 保险即服务。 甚至金融服务即服务。
我们正在迅速进入一个数字化的未来，可以快速创建个性化和定制的服务来满足任何人、任何地方的需求。
小世界，大挑战
对于商家和 BFSI 组织而言，数字创新让他们能够以最小的努力显着扩大影响范围。 数小时内，本地企业就可以进行全球贸易。
当涉及到提供可以覆盖任何人的数字支付解决方案的公司时，竞争也在加剧。 最近，谷歌与西联汇款和 Wise 合作推出了自己的国际汇款解决方案，因此，正如路透社所提到的：“美国的 Google Pay 用户现在可以向印度和新加坡的应用程序客户转账，并计划到今年年底，通过 Wise 扩展到 80 个国家，通过西联汇款扩展到 200 个国家。”
此外，“新的汇款功能加剧了科技公司和传统金融公司之间对消费者资金和数据的竞争，供应商希望成为满足用户金融需求的一站式商店。”
然而，跨境解决方案也面临着自身的挑战。 其中一些可能包括满足国际法律、法规和标准，例如即将出台的 ISO 20022。其他一些则必须确保国际银行之间的数据在用户的应用程序上的格式正确。 另一个，无论是从一个人经营的在线商店还是复杂的全渠道解决方案，转移支付都是快速和安全的。
在线、云驱动的数字产品和服务使随时随地交流和开展业务变得容易，采用数字解决方案的 BFSI 组织将拥有更大的影响力和更好的快速创新能力。
麦肯锡指出，对于保险公司而言，“随着生态系统在全球范围内继续发展，云原生保险公司将最适合充当生态系统协调者，充当客户、分销商、 insurtech、医疗保健提供者、承运人和再保险公司等。”
此外，正如德勤的支付趋势报告所讨论的那样，技术将带来重大变化。
“指数技术、分布式账本技术 (DLT) 和加密货币的日益普及， 物联网 (IoT) 作为销售点 (POS)、钱包、令牌化等，将扩大消费者和商家在如何支付和接收付款方面的选择。 此外，随着传统竞争优势的价值下降（例如，交易处理速度、便利性和访问权限），传统产品收入流可能会商品化，从而导致支付处理费用下降。 因此，未来的收入将需要来自其他方式； 可能的差异化服务或体验。”
在全球范围内，一切都在迅速发展，相互联系，竞争也变得如此多样化，很明显为什么解决方案必须专注于让人们开心和建立信任。 明天一切都可能改变，但您希望您的客户留在您身边。 无论他们在哪里。
有人说，未来是不成文的。 BFSI 行业正处于一场数字革命之中，传统的做事方式正在迅速被重新评估，并且在许多情况下被抛弃。
无论你是想使用基于社交媒体的“金融影响者”来接触你的客户，还是开发一个传感器来监控他们的驾驶方式，构建一个无人机来提供有关你所保险的工厂正在发生的事情的实时数据，或者开发一个人工智能和机器学习 POS 系统，或提供实时服务的支持 5G 的物联网设备……一切皆有可能。
挑战在于确保建立信任。
当每笔交易、每一次索赔和每一次对话都可能导致客户离开并使用竞争对手时，确保您的数字解决方案安全、相关并提供真正个性化和有意义的客户旅程是不容商量的。 不可信。 没有顾客。
这确实是数字优先的现实。
很快，许多公司将永远拥有一次机会。 正确规划、策略和测试非常重要。
第一次。
Georg Hansbauer 是 试鸟
