تعتبر Churn صفقة كبيرة حقًا في SaaS ... ولكن ما هي الصفقة "الأكبر"؟ زبد العملاء ، أو زبد الإيرادات؟
اليوم ، أبحث في الاختلافات بين هذين مقاييس SaaS الأساسية، ومساعدتك على استخدامها لمراقبة نمو شركتك الناشئة SaaS وتحسينه.
زبد العميل
زبد العميل (المعروف أيضًا باسم "تمخض الشعار") يقيس المعدل الذي يقوم به عملاؤك بإلغاء اشتراكهم في خدمتك.
جميع شركات SaaS تقريبًا هي أعمال قائمة على الاشتراك. نتيجة لذلك ، يعتمد نموك على كل من تعظيم العملاء الجدد وتقليل زخم العملاء الحاليين.
تسمح لك معادلة تضاؤل العملاء أدناه بمراقبة المعدل الذي تفقد به العملاء كل شهر:
$$ text {٪ Customer churn rate} = frac {text {العملاء الذين تسببوا في اضطراب في الفترة t}} {text {إجمالي العملاء في بداية الفترة t}} $$
على سبيل المثال ، إذا أنهينا شهر كانون الثاني (يناير) بعشرين عميلًا مدفوعًا ، وبعد شهر واحد ، فقدنا 20 من هؤلاء العملاء ، فسيكون لدينا معدل زبد العملاء 10٪. بعبارة أخرى ، فقدنا 10٪ من قاعدة عملائنا خلال شهر فبراير بسبب اضطراب:
$$ text {يناير: 20 customers} $$
$$ text {February: 18 customers} $$
$$ text {٪ Customer churn rate} = frac {(20-18)} {20} = frac {2} {20} = 10٪ $$
تمخض الإيرادات
تمخض الإيرادات (المعروف أيضًا باسم "معدل زخم MRR") للنظر في المعدل الذي يتم عنده فقدان الإيرادات المتكررة الشهرية (MRR) ، نتيجة تذبذب العملاء والاشتراكات المنخفضة التصنيف.
تشبه صيغة تضخم الإيرادات معادلة زبد العميل:
$$ text {٪ MRR churn rate} = frac {text {Churned MRR}} {text {الشهر السابق MRR}} $$
إذا عدنا إلى مثالنا السابق ، وأضفنا أرقام MRR ، فسننتهي بمعدل زخم في الإيرادات بنسبة 10٪. بعبارة أخرى ، نتيجة لهذين العميلين المضطربين ، شهد شهر فبراير خسارة بنسبة 2٪ من عائداتنا الشهرية المتكررة:
نص $$ {يناير: 20 عميل} مضروبًا في 200 دولار أمريكي = 4,000 دولارًا نصيًا {MRR} $$
نص $$ {فبراير: 18 عميل} مضروبًا في 200 دولار أمريكي = 3,600 دولارًا نصيًا {MRR} $$
$$text{Revenue churn}=frac{(4,000-3,600)}{4,000}=frac{400}{4,000}=10%$$
للحصول على عدد قليل من الطرق البديلة لحساب كل من زخم العميل وتضخيم الإيرادات ، تحقق من مسرد المقاييس الأساسية SaaS.
زبد العميل مقابل تضخيم الإيرادات
عندما يتعلق الأمر مقاييس الزخم، قد يكون من المغري الاتصال بالمقياس "النهائي" وتجاهل جميع المقاييس الأخرى. ومع ذلك ، في هذه الحالة ، نحتاج إلى مراقبة كل من زخم العملاء وتضخم الإيرادات عن كثب.
هذان المفهومان متشابهان ، لكنهما ليسا متشابهين.
كانت الأمثلة التي حسبناها أعلاه بسيطة بشكل لا يصدق: نتج عن زخم العميل بنسبة 10٪ زيادة في الإيرادات بنسبة 10٪. في الواقع ، يمكن لأشياء مثل حزم التسعير المختلفة والمقاعد الإضافية والمستخدمين والتخزين القيام بذلك أكثر تعقيدًا من ذلك.
وكما نحن على وشك أن نرى ، لا يؤدي تضخم العملاء دائمًا دورًا رائعًا في التنبؤ بتضخم الإيرادات (والعكس صحيح).
تضخيم الإيرادات السلبية
حان الوقت لمثال آخر: تخيل أن لدينا 3 عملاء ، يدفع كل منهم 200 دولار شهريًا. في يناير ، يبدو MRR الخاص بنا كما يلي:
نص $$ {يناير:} 200 دولار أمريكي + 200 دولار أمريكي + 200 دولار أمريكي = 600 دولار أمريكي نص {MRR} $$
عندما يحين موعد التجديد في شباط (فبراير) ، نفقد أحد العملاء ليضطر ...
نص $$ {فبراير:} 200 دولار أمريكي + 200 دولار أمريكي + 0 دولار أمريكي = 400 دولار أمريكي نص {MRR} $$
…لكن نجح في بيع العملاء المتبقيين، وتحويلها إلى حزمة أعلى سعرًا مقابل 150 دولارًا أمريكيًا إضافيًا لكل عميل.
نص $$ {فبراير:} 350 دولار أمريكي + 350 دولار أمريكي + 0 دولار أمريكي = 700 دولار أمريكي نص {MRR} $$
في ما يلي الشكل الذي يبدو عليه تذبذب العملاء وتضخيم الإيرادات خلال تلك الفترة:
$$text{Customer churn}=frac{(3-2)}{3}=frac{1}{3}approx33%$$
$$text{Revenue churn}=frac{(600-700)}{600}=frac{-100}{600}approx-17%$$
في عزلة ، ستخبر هذه المقاييس قصصًا متضاربة للغاية.
يمثل معدل التمزق بنسبة 33 ٪ مشكلة كبيرة في SaaS ، وستميل إلى افتراض أن MRR الخاص بك قد انخفض جنبًا إلى جنب.
من ناحية أخرى ، لدينا عائد سلبي خلال نفس الفترة الزمنية: بفضل قوة البيع ، قمنا بالفعل بزيادة MRR لدينا ، على الرغم من فقدان أحد العملاء.
اثنان من المقاييس الحاسمة SaaS
يبحث كلا المقياسين في جوانب مختلفة من صحة شركتك ، ومن حيث تحديد أيهما "الأفضل" ، أو أيهما له الأولوية ، فإن الإجابة البسيطة هي لا هذا ولا ذاك.
للحصول على نظرة متوازنة لنموك ، تحتاج إلى تحليل كلا المقياسين على أساس منتظم لسببين بسيطين:
-
الاحتفاظ مهم. إذا تُركت دون رادع ، يمكن أن تصبح مشكلة العملاء المنخفضة مشكلة خطيرة ، لذلك من الضروري مراقبة و تحسين زبد العملاء متأخر , بعد فوات الوقت.
-
Upselling الأمور. إذا كنت قادرًا على بيع عملائك على حزم ذات قيمة أعلى ، وبيع مقاعد / مستخدمين / وحدات تخزين إضافية متكررة ، يمكنك مكافحة آثار اضطراب العملاء. سيساعدك اضطراب الإيرادات على فهم مدى كفاءتك في الاحتفاظ (وزيادة) MRR الخاص بك.
المصدر: https://www.cobloom.com/blog/customer-churn-vs-revenue-churn-whats-the-difference