مدونة الضيف: كيف وسعت Springer Nature دعم اللغة المحلية إلى خدمة العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بـ 24 لغة

منذ أكثر من 175 عامًا ، ناشر سبرينجر الطبيعة دعم المجتمع الأكاديمي في العالم من خلال تسهيل إنشاء واستهلاك أبحاث مهمة عالية الجودة. من الباحثين والمحررين إلى الجمعيات الأكاديمية وأمناء المكتبات والمؤسسات على مستوى العالم ، يشمل عملنا جميع أحجار الزاوية في النظام البيئي الأكاديمي. إنها خدمة نلتزم فيها بتقديم خدمات فعالة وثابتة ومستدامة وفعالة ، مع ضمان استمرارنا في تقديم الخدمات والأدوات اللازمة لدعم نشر ونشر البحوث عالية الجودة.  

نظرًا لتزايد مشاركتنا مع جمهور عالمي ، فقد تكيفنا لضمان وضع استراتيجيات فعالة لتلبية متطلبات الشركة المتزايدة متعددة اللغات. كان أحد جوانب هذا هو عملنا مع Unbabel.

يتألف فريق خدمة العملاء الحالي (CS) بشكل أساسي من متحدثين باللغة الإنجليزية في عملية تعهيد العمليات التجارية (BPO) على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ومتحدثين أصليين في فرق إقليمية تقدم الدعم بأربع لغات خلال ساعات العمل. بينما قمنا بتوسيع خدماتنا ، أردنا بشكل متزايد الاستفادة من كل من الفرق والوكلاء الداخليين في عمليات BPO في Springer Nature لضمان استمرارنا في تقديم دعم عالمي المستوى على مدار الساعة بجميع اللغات المطلوبة.

نظر فريقنا في مواجهة التحدي من خلال تجنيد المزيد من المتحدثين باللغة الأم مع البحث أيضًا عن أفضل خدمات الترجمة في فئتها. في النهاية ، كانت قدرة Unbabel الفريدة على الاندماج بسلاسة مع حل تذاكر الشركة - مع توفير مزيج من الترجمة البشرية والتعلم الآلي - التي وعدت باتخاذها عمليات CS إلى المستوى التالي بشكل أكثر كفاءة.

كنا مهتمين بشكل خاص بالاستخدام شبه الفوري للمترجمين البشريين الذين يمكن أن يجمعوا بين الجودة واتفاقيات مستوى الخدمة السريعة (SLAs). نظرنا إلى المنافسين ولكننا لم نجد مزيجًا مقنعًا آخر من التكامل والجودة يلبي احتياجاتنا جيدًا.

التبني والتوسع السلس

تتعامل Springer Nature عادةً مع ما يقرب من 40,000 تذكرة شهريًا ، تتطلب 30 بالمائة منها أكثر من تبادل واحد مع العميل. يُقاس النجاح من خلال ملاحظات العملاء ورضا العملاء وصافي نقاط الترويج (NPS) وسرعة الاستجابة ودورة الحياة الإجمالية للتذكرة ومدى قدرة فرق المستوى 1 على حل التذاكر بنجاح دون الحاجة إلى التصعيد إلى فريق آخر.

قبل اعتماد حل العمليات اللغوية المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Unbabel ، يمكننا فقط توفير البريد الإلكتروني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع والاستجابة لها باللغة الإنجليزية. بعد دمج Unbabel ، يمكننا الآن دعم مجتمعاتنا من خلال توفر البريد الإلكتروني على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع بـ 24 لغة. بقدر أهمية إضافة لغات جديدة ، فقد مكنتنا الخدمة من الاستفادة من الفرق الموجودة حول العالم لتعميق تغطيتنا للغات التي دعمناها في الأصل.

مجتمع سعيد ، فرق سعيدة

عند اعتماد خدمة الترجمة ، غالبًا ما تكون أفضل التعليقات هي عدم وجود تعليقات. يجب أن يلاحظ العملاء جودة الخدمة بلغتهم الأم ، بدلاً من جودة الترجمة ، ويجب أن تكون فرق علوم الكمبيوتر قادرة على دمج النظام الجديد بسلاسة دون انقطاع.

كما كنا نأمل ، لم يكن تكامل Unbabel حدثًا للعملاء والوكلاء على حدٍ سواء. في البداية ، كان هناك شك حول مستويات الجودة التي يمكن تحقيقها ، ولكن الثقة تتزايد بسرعة بمجرد دمج Unbabel في سير العمل. وبغض النظر عن التعليقات المؤثرة في بعض الأحيان ، فقد تمكن العملاء بنفس القدر من التركيز على الخدمة نفسها.

بعد ذلك ، يعمل فريقنا باستمرار على تحسين خدماتهم ، وذلك باستخدام المزيد من عروض Unbabel. بعد النظر إلى مزيج Unbabel من المحررين البشريين والترجمة الآلية لترجمة بوابة الدعم عبر الإنترنت التي يغلب عليها الطابع الإنجليزي في Springer Nature إلى اللغة الألمانية ، فإننا نواصل بناء عروض الخدمة الذاتية متعددة اللغات. في الوقت نفسه ، نأمل أن تساعدنا Unbabel في التوسع إلى ما بعد البريد الإلكتروني من خلال عروض الدردشة والمراسلة الحية بلغات متعددة.

في النهاية ، عززت Unbabel مستويات الخدمة لعملائنا ، مما زاد الدعم والكفاءة لفرقنا الإقليمية في نفس الوقت.

هل تريد معرفة المزيد حول كيفية خدمة المؤسسات الأخرى لقاعدة عملائها العالمية باستخدام Unbabel؟ اقرأ دراسات الحالة الخاصة بنا

المصدر: https://unbabel.com/blog/guest-blog-how-springer-nature-expanded-local-language-support-to-24-7-customer-service-in-11-languages/