3 أسباب لإعادة التفكير في كيفية جمع معلومات العميل

أعاد نشره أفلاطون

المتابعون: 0

وفقًا لمقالة فوربس الأخيرة ، في عام 2021 ، يمكننا أن نتوقع أن تصبح تجربة العملاء محادثة بشكل متزايد. ولكن ماذا يعني هذا حقًا لعملك ، وكيف يمكنك ضمان إعدادك للنجاح؟

من الاستحواذ إلى الإعداد والخدمة ، يجب أن تضمن الشركات أن تجربة العميل الشاملة أفضل من أي وقت مضى - ويبدأ ذلك بكيفية جمع المعلومات. يحتاج العملاء إلى توفير المعلومات طوال دورة حياتهم مع شركة ، مما يعني غالبًا مطالبتهم بملء نموذج. لسوء الحظ ، غالبًا ما يتم إهمال نقطة الاتصال هذه ، مما يخلق تجارب عملاء غير شخصية ومليئة بالاحتكاك ومحبطة.

دعونا نناقش ثلاث طرق يمكن للمؤسسات من خلالها تحسين عمليات النماذج الخاصة بها ، مما يؤدي في النهاية إلى تقليل معدلات التخلي عن العمل مع بناء الولاء للعلامة التجارية في الوقت نفسه وخلق تجربة محادثة أكثر.

الأدوات القديمة مثل النماذج الورقية أو PDF معطلة.
في كثير من الأحيان ، تطلب الشركات من العملاء إما تنزيل الأعمال الورقية وطباعتها ومسحها ضوئيًا ، أو إدخال معلومات معروفة بالفعل في نموذج عبر الإنترنت. وإذا لم تكن النماذج متوافقة مع الويب أو الهاتف المحمول ، فقد يتجنب العملاء المشاركة تمامًا - يفضل 50٪ من المستهلكين النماذج عبر الإنترنت مقابل العملية الورقية ويريد 35٪ أن يكون الوصول إلى النماذج سهلًا على الهاتف المحمول.

سيتخلى ما يقرب من 60٪ من العملاء عن النموذج إذا كانت العملية صعبة للغاية.
أشار غالبية المستهلكين - ما يقرب من 60٪ - مؤخرًا إلى أنه من المحتمل أن يتخلوا عن التفاعل إذا كانت الشركة لديها عملية غير فعالة لجمع المعلومات. ومع ذلك ، في نفس التقرير ، اكتشفنا أن النماذج التكيفية - حيث تقوم الشركات بجمع البيانات تدريجيًا على فترات زمنية محددة بشكل استراتيجي - هي أقل الوسائل شيوعًا لجمع معلومات العملاء. لا تزال معظم المنظمات تستخدم مزيجًا من الورق (حوالي 50٪) أو نماذج ثابتة عبر الإنترنت (حوالي 60٪).

مستقبل محادثات العملاء رقمي أولاً.
تحتاج الشركات إلى فهم العملاء على المستوى الفردي للكشف عن طرق جديدة لتلبية احتياجاتهم وتقديم قيمة إضافية. إذا كانت التفاعلات لا تزال قائمة على الورق وثابتة ، فإن الشركات تخاطر بخلق فجوة كبيرة بين ما يتوقعه العملاء وما يتم تسليمه. تتيح الحلول المستندة إلى السحابة التي توفر تجارب مستخدم حوارية ذكية للشركات جمع البيانات تدريجيًا على فترات زمنية محددة بشكل استراتيجي ، وطرح الأسئلة ذات الصلة على العملاء فقط والتي تأخذ بعين الاعتبار الإجابات السابقة مع القدرة على بدء النموذج وإيقافه دون فقدان المعلومات.

نظرًا لأن الشركات تعيد التفكير في مشاركة العملاء ، فقد حان الوقت للانتقال من اتصالات المعاملات أحادية الاتجاه إلى محادثات العملاء ذات الاتجاهين الهادفة. ويعد الاستثمار في تحويل النماذج خطوة أساسية في تحسين تجربة العملاء الشاملة.

بالإضافة إلى جمع المعلومات والتحقق من المربعات ، فإن إعادة تعريف كيفية جمع المعلومات تعني أن الشركات يمكنها الاستجابة بسرعة وعبر القنوات المفضلة - وهو عنصر حاسم في كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل. تعمل النماذج الذكية على تحديث جمع واستخدام معلومات العملاء ، وتمكين العملاء من بدء محادثات مع الشركات وإزالة الاحتكاك من التفاعلات الهامة.

يجب على الشركات إشراك عملائها في محادثات ثنائية الاتجاه ديناميكية ، مما يعني أنه يجب عليهم جمع معلومات العملاء بشكل أكثر فعالية ثم استخدام تلك المعلومات للاستجابة بشكل مناسب وسريع وعبر القنوات المفضلة - وهو أمر يظل بالغ الأهمية طوال كل مرحلة من مراحل دورة حياة العميل.

الطابع الزمني: 2 فبراير 2022