Sund fornuft måder at forbedre din kundeoplevelse massivt i 2018

Spol tilbage til begyndelsen af ​​december, hvor jeg afgav en bestilling på en gave til min 8-årige nevø, som skulle være leveret inden for 5 hverdage. Og alligevel, 12 dage senere, havde den knap nået vej ud af lageret.

Af frygt for, at jeg ville slutte mig til "uhyggelige klovne" på listen over ting, der får min nevø til at græde på sin fødselsdag, gik jeg på jagt efter svar.

Snarere ubehjælpsomt var der ingen "gør det selv"-løsning i deres hjælpecenter. Jeg kunne heller ikke finde en gyldig kundesupport-e-mailadresse. Og så prøvede jeg at ringe uden at svare...

I sidste ende var den bedste "løsning" et automatiseret svar fra en ikke-personlig spansktalende chatbot (efter at have opdaget, at jeg boede i Portugal, et land ved siden af ​​Spanien) på virksomhedens hjemmeside.

Gæt hvem jeg aldrig køber fra igen?

Vi har alle været i lignende situationer, og hvis du læser dette, er du sikkert også på den anden side med til opgave at holde stadigt mere krævende kunder tilfredse og loyale.

Forbrugerne giver ikke kun meget lidt tid til at løse problemer (a nylig undersøgelse om kundeindsats fandt ud af, at de fleste forbrugere kun er villige til at bruge op til 10 minutter på det), er de yderst tilbøjelige til at skifte mærke, hvis de føler, at de bliver behandlet som et nummer (iht. denne rapport fra Salesforce).

Så hvad kan du gøre?

Skab de bedste selvbetjeningsmuligheder for kundesupport

Den gode nyhed er, at 81 % af alle kunder forsøger at tage sig af sagerne selv, før de kontakter en levende repræsentant.

Gør-det-selv-transaktioner koster kun øre, mens den gennemsnitlige pris for en live serviceinteraktion er mere end $7 for en B2C-virksomhed og mere end $13 for en B2B-virksomhed, ifølge Harvard Business Review.

Ved at nedbryde nogle almindelige myter, Gartner forskning viser, at niveau 1 supportomkostninger (hvordan-til-anmodninger, ofte stillede spørgsmål, nulstilling af adgangskode osv.) kan falde dramatisk med effektiv selvbetjening.

Bare for at give dig en idé om hvordan man får selvbetjeningssupport rigtigt, her er et godt eksempel fra Atlassians Hjælpecenter (deres vidensbase får 4.6 millioner sidevisninger fra over 1 million brugere om måneden).

Kombiner chatbots med rigtige kundesupportagenter

Du kan automatisere mange almindelige forespørgsler ved at bruge chatbots, som næsten 50 % af forbrugerne foretrækker kundeserviceinteraktioner via sms, chat eller beskeder.

Men ligesom med at administrere en videnbase eller et hjælpecenter, skal du sikre dig, at der er et opdateret bibliotek med indhold, der fodrer chatbotsene. Resultaterne kan være strålende, hvor 62 % af forbrugerne siger chatbots give hurtigere kundesupport, mens 65 % anser det for at være venligt.

Bare sørg for, at du gør det klart for kunderne, at de taler med en robotassistent, ikke en rigtig person, og at du altid har mulighed for at overføre til en live agent (82% af forbrugerne insistere på dette).

Tal dine kunders sprog

Hvis du sælger produkter eller tjenester på tværs af geografiske grænser, så husk, at 75 % af mennesker søger online efter information på deres modersmål – med 58 %, der hævder, at dette også øger deres brandloyalitet (Common Sense Advisory).

Ikke underligt, at jeg hadede den spansktalende chatbot...

[Red: og nu et ord fra vores sponsorer...]

Hos Unbabel gør vi sprogbarrierer til fortiden for virksomheder, der ønsker at blive globale – eller optimere deres arbejdsgange, når de allerede opererer i den skala.

Det er sådan Skyscanner øgede deres internationale kundetilfredshed fra 75 % til 92 % med Unbabel.

Og det er det, vi gør for at hjælpe Daniel Wellington øge CSAT og til mere end dobbelt tilfredshed til deres svartider.

Uanset om du er på Salesforce, Zendesk, Freshdesk, Intercom eller brug af andre kundefokuserede platforme, Unbabel er her for at hjælpe dig med at levere sandt flersproget kundeservice og forbedre din kundeoplevelse.

Kilde: https://unbabel.com/blog/improve-customer-experience/