Gæsteblog: Hvordan Springer Nature udvidede lokal sprogsupport til 24/7 kundeservice på 11 sprog

I mere end 175 år, udgiver Springer Nature har støttet verdens akademiske samfund ved at lette skabelsen og forbruget af højkvalitets betydningsfuld forskning. Fra forskere og redaktører til akademiske selskaber, institutionelle bibliotekarer og institutioner globalt, involverer vores arbejde alle hjørnestenene i det akademiske økosystem. Det er en, hvor vi er forpligtet til at tjene effektivt, konsekvent, bæredygtigt og effektivt og sikre, at vi fortsætter med at levere de tjenester og værktøjer, der er nødvendige for bedst muligt at understøtte formidlingen og offentliggørelsen af ​​forskning af høj kvalitet.  

Efterhånden som vores engagement med et globalt publikum er vokset, har vi tilpasset os for at sikre, at vi placerer effektive strategier for at imødekomme virksomhedens voksende flersprogede krav. Et aspekt af dette har været vores arbejde med Unbabel.

Det eksisterende kundeserviceteam (CS) bestod primært af engelsksprogede talere ved 24/7 business process outsourcing (BPO) operationen og indfødte talere i regionale teams, der tilbyder support på fire sprog i arbejdstiden. Efterhånden som vi udvidede vores tjenester, ønskede vi i stigende grad at udnytte både de interne teams og agenter hos Springer Natures BPO-drift for at sikre, at vi fortsatte med at levere support i verdensklasse døgnet rundt på alle de nødvendige sprog.

Vores team overvejede at tackle udfordringen ved at rekruttere flere modersmålstalere, mens de også forskede i klassens bedste oversættelsestjenester. I sidste ende var det Unbabels unikke evne til problemfrit at integrere med virksomhedens billetløsning – og samtidig levere en blanding af menneskelig oversættelse og maskinlæring – der lovede at tage CS-operationer til næste niveau mest effektivt.

Vi var især interesserede i brugen af ​​menneskelige oversættere i næsten realtid, der kunne kombinere kvalitet med hurtige serviceniveauaftaler (SLA'er). Vi kiggede på konkurrenterne, men fandt ikke en anden overbevisende kombination af integration og kvalitet, der matchede vores behov så godt.

Problemfri adoption og udvidelse

Springer Nature håndterer typisk cirka 40,000 billetter om måneden, hvoraf 30 procent kræver mere end én udveksling med en kunde. Succes måles gennem kundefeedback, kundetilfredshed og Net Promoter Score (NPS), responshastighed, overordnet billetlivscyklus og i hvilket omfang niveau 1-holdene er i stand til at løse billetter med succes uden at skulle eskalere til et andet hold.

Før vi adopterede Unbabels AI-drevne sprogdriftsløsning, kunne vi kun tilbyde e-mailtilgængelighed og lydhørhed døgnet rundt på engelsk. Efter at have integreret Unbabel, kan vi nu understøtte vores fællesskaber med e-mail tilgængelighed døgnet rundt på 24 sprog. Lige så vigtig som tilføjelsen af ​​nye sprog, har tjenesten gjort det muligt for os at udnytte de eksisterende teams rundt om i verden til at uddybe vores dækning af de sprog, vi oprindeligt understøttede.

Glade fællesskaber, glade teams

Når man bruger en oversættelsestjeneste, er den bedste feedback ofte ingen feedback. Kunder bør bemærke kvaliteten af ​​servicen på deres modersmål snarere end kvaliteten af ​​oversættelsen, og CS-teams bør være i stand til problemfrit at integrere det nye system uden afbrydelser.

Som vi håbede, var Unbabel-integrationen en ikke-begivenhed for både kunder og agenter. I starten var der skepsis over for de kvalitetsniveauer, der kunne opnås, men hurtigt voksende tillid, når Unbabel var blevet integreret i arbejdsgangen. Og bortset fra lejlighedsvise imponerede kommentarer, har kunderne også kunnet fokusere på selve servicen.

Dernæst arbejder vores team konstant på at forbedre deres service og udnytter endnu flere af Unbabels tilbud. Efter at have set til Unbabels blanding af menneskelige redaktører og maskinoversættelse for at oversætte Springer Natures overvejende engelske online supportportal til tysk, fortsætter vi med at udbygge vores flersprogede selvbetjeningstilbud. Samtidig håber vi, at Unbabel kan hjælpe os med at udvide ud over e-mail med livechat- og beskedtilbud på flere sprog.

I sidste ende har Unbabel forbedret serviceniveauet for vores kunder, hvilket øger supporten og effektiviteten for vores regionale teams på samme tid.

Vil du vide mere om, hvordan andre organisationer betjener deres globale kundebase med Unbabel? Læs vores casestudier

Kilde: https://unbabel.com/blog/guest-blog-how-springer-nature-expanded-local-language-support-to-24-7-customer-service-in-11-languages/