Længe forbi er dagene med gratis brødristere til at åbne en konto. Eller promovere netbank som et unikt tilbud. I dag differentierer bankerne sig på kundeservice, hvilket i vores digital-first-verden nu betyder OnScreen kundeoplevelser.
Digital kundeservice (DCS) er blevet en strategisk prioritet for banker, der søger at levere positive kundeoplevelser, opbygge loyalitet og reducere nedslidning. Men det er ikke nok blot at tilbyde kundeservice online. Virksomheder skal levere digitale oplevelser, der er nemme, hurtige og føles personlige.
Udfordringen: At komme fra punkt til punkt
Nutidens kunder forventer digitale muligheder for at forbinde med deres bank. For at tilbyde kunderne valg tilføjer mange banker ganske enkelt separate chat-, video- og nogle gange CoBrowsing-funktioner til deres hjemmeside eller mobilapp. Mens disse bolt-on teknologier markerer boksen for multi-kanal funktionalitet, skaber de også et forskelligt system, der inducerer en ødelagt, fragmenteret kundeoplevelse.
Kunder, der starter med livechat, bliver ofte bedt om at ringe til et separat firmatelefonnummer for at tale med en repræsentant, for eksempel, hvis problemet ikke kan løses i chatten. En proces, der skaber friktion for kunderne, hvilket igen driver afbrydelsesraten op. Endnu værre, det bryder det digitale flow af kundeengagement.
Bolt-on point-løsninger er fine for kunder, der ikke behøver at skifte til en anden kanal – mellem chat, tale og video. Men hvad sker der, når en kunde i chat er træt af at skrive og vil tale med en repræsentant eller måske gerne vil have en videochat? For banker med en flerpunktsløsning skal kunderne bryde den digitale forbindelse for at foretage et opkald eller starte en videochat. Endnu en fragmenteret oplevelse.
Ud over at frustrere kunder, er denne fragmenterede tilgang ikke i stand til at overføre data og kontekst fra kundeengagementer på tværs af kanaler. Skaber endnu mere friktion, efterhånden som kunderne skal starte fra bunden i hver ny kanal, genbekræfte deres identitet og genforklare situationen. Pludselig det venlige spørgsmål "Hvordan kan jeg hjælpe Dem?” bliver negativ. Det er et dræn på kundeloyalitet og repeffektivitet.
Den fragmenterede tilgang begrænser i høj grad banker i at forbedre den digitale kundeservice på lang sigt. Separate systemer betyder uensartede rapporter og et ufuldstændigt overblik over kunderejsen. Hvilket gør det udfordrende at analysere, lære og forbedre kundeoplevelsen.
Løsningen: Sømløs og enkel
Bekvemmeligheden ved digital kundeservice går tabt, hvis kunden skal arbejde for hårdt for – helt ærligt – at få det til at fungere. Banker skal tilbyde problemfri kundeoplevelser, hvor kunder nemt kan gå fra chat til OnScreen stemme eller video uden at bryde den digitale forbindelse. Det kan være ekstremt vanskeligt og dyrt at integrere løsninger med flere kanaler. Derudover er der integrationsproblemer, når en løsning kræver en opdatering eller opgradering af en funktion. Det bliver et usikkert korthus.
Overvej i stedet en digital-first DCS-løsning med digitale kanaler designet til at tillade sømløse overgange, der muliggør en enkelt kundeoplevelse – uden unødvendige afbrydelser. En enkelt platform designet til nemt at flytte kunder fra chat til OnScreen stemme, i stedet for at tvinge dem til at downloade ekstra software eller foretage et separat telefonopkald, for eksempel. Og en platform, der kan levere data og kontekst fra hele kunderejsen som et middel til at hjælpe dine kundeservicerepræsentanter – og også hjælpe dit datavidenskabsteam med at opdage nye måder at forbedre og forbedre kundeoplevelsen på.
Bonus: Samarbejd med dine kunder
Kig ind i en DCS-platform, der leverer samarbejdsværktøjer, der kan reducere tid og kræfter betydeligt for både kunder og repræsentanter. CoBrowsing er dukket op som et kraftfuldt værktøj, der kan give en repræsentant mulighed for at dele skærmen med en kunde og endda starte apps eller hjælpe med at udfylde en ansøgning for dem. Søg DCS-løsninger, der tilbyder CoBrowsing på tværs af alle kanaler, inklusive chat, OnScreen Voice og video.
Og overse ikke et af de mest nyttige og undervurderede samarbejdsværktøjer til kundeservice i dag – Live Observation. Denne funktion gør det muligt for en bankrepræsentant at se en kundes skærm (kun på bankens websted eller app) for en rig kontekst. Ved at se, at en kunde er på boliglånssiden og scrolle hen over en ansøgning, kan en repræsentant hurtigt og proaktivt give svar på det pågældende lånetilbud og hjælpe kunden med at udfylde formularen. Live Observation har vist sig meget populær blandt banker, der bruger glia, for eksempel.
Kundeservice er opstået som topprioritet, da banker søger at uddybe relationerne til deres kunder og opbygge præference for deres tjenester. I sidste ende handler det om en digital oplevelse, der besvarer en kundes spørgsmål, hurtigt løser eventuelle problemer og efterlader kunden tilfreds. For at forblive konkurrencedygtige skal banker anvende en problemfri tilgang, der reducerer friktionspunkter, reducerer forladelser og øger kundeloyalitet.
Glia genopfinder, hvordan virksomheder betjener deres kunder i en digital verden, og understøtter en voksende liste af finansielle institutioner. Glias løsning beriger web- og mobiloplevelser med digitale kommunikationsvalg, OnScreen-samarbejde og AI-aktiveret assistance. Lær mere på glia.com
For at lære mere om digitale oplevelser, tjek den nye bog Digital kundeservice: Forvandling af kundeoplevelsen til en verden på skærmen
- opgivelse
- Konto
- Alle
- blandt
- app
- Anvendelse
- apps
- Bank
- Bank
- Banker
- Boks
- bygge
- virksomheder
- ringe
- udfordre
- kanaler
- samarbejde
- Kommunikation
- Virksomheder
- tilslutning
- Oprettelse af
- Kundeforlovelse
- Kundeoplevelse
- Kunderejse
- Kunde loyalitet
- Kundeservice
- Kunder
- data
- datalogi
- digital
- effektivitet
- erfaring
- Oplevelser
- Feature
- Funktionalitet
- finansielle
- Finansielle institutioner
- ende
- flow
- formular
- Gratis
- Dyrkning
- Home
- hus
- Hvordan
- HTTPS
- Identity
- Herunder
- institutioner
- integration
- spørgsmål
- IT
- lancere
- LÆR
- Liste
- lån
- Lang
- Loyalitet
- Mobil
- Mobil app
- tilbyde
- tilbyde
- online
- Indstillinger
- Telefon opkald
- perron
- Populær
- priser
- reducere
- Relationer
- Rapporter
- Kør
- Videnskab
- Skærm
- sømløs
- søger
- Tjenester
- Del
- skifte
- Software
- Løsninger
- Sponsoreret
- starte
- Strategisk
- Kontakt
- systemet
- Systemer
- Teknologier
- tid
- top
- omdanne
- Opdatering
- video
- videochat
- Specifikation
- Voice
- web
- Hjemmeside
- WHO
- inden for
- Arbejde
- world