Teleperformance er en global leder inden for kundeoplevelsesstyring med mere end 330,000 ansatte i 170 lande, der dækker mere end 265 sprog og dialekter. Virksomheden er en af Unbabels strategiske forretningsserviceudbydere, og udnytter vores sproglige operationer løsning til at give altid-på, flersproget support til sine kunder.
Da COVID-19-pandemien ramte i marts 2020, var leder af global kundeoplevelsesstyring, Teleperformance, skulle finde ud af, hvordan de kunne overføre størstedelen af sine medarbejdere til fjernarbejde. For Danny Kuivenhoven, Head of Digital Transformation på Teleperformance, dette var blot begyndelsen på et år, der ville kræve hidtil uset smidighed og problemløsning for både virksomheden og dens kunder. I sidste ende skabte det varig forandring i Customer Experience (CX) industrien.
Vi bad Kuivenhoven, med sit unikke fugleperspektiv af industrien på tværs af markeder og industrier, beskrive de største transformationer, som pandemien har indledt, og forudsige, hvad fremtiden vil bringe for industrien som helhed.
Hvilke store tendenser ser du dukke op inden for kundeservice lige nu?
Begivenhederne i det seneste år har ændret sig så meget for os alle i CX-industrien – to vigtige katalysatorer er den hurtige indførelse af modeller, der arbejder hjemmefra, og den massive acceleration af digitale kanaler. For en stor del er det ændringer til det bedre; pandemien har lært os alle vigtigheden af at have et robust, smidigt og sikkert fjerntliggende CX-miljø. Den brede anvendelse af CX-leveringsmodeller til arbejde i hjemmet giver større skalerbarhed til vores kunder (da det er meget nemmere at skalere op eller ned i denne type elastiske modeller). Og den stigende efterspørgsel efter digitale kanaler får organisationer til at accelerere deres transformationsindsats, hvilket i sidste ende vil sikre bedre, mere integrerede end-to-end-oplevelser for kunderne.
Kan du dele et eksempel på, hvordan disse transformationer udspillede sig i realtid?
Tag for eksempel madleverings- og e-handelspladserne. Pludselig eksploderede efterspørgslen, og mange af disse virksomheder måtte udvide kapaciteten betydeligt, mens de gik over til en fjernmodel. Det var et massivt foretagende forstærket af det pludselige behov for at øge deres arbejdsstyrke. Vi samarbejder med mange af disse virksomheder rundt om i verden, på tværs af alle regioner, og så en dramatisk stigning på tværs af dem alle. For det meste oplevede det globale samfund de samme udfordringer, lockdowns og skift i købsadfærd – men internetadgang for arbejds-at-home teams var mere udfordrende på nogle markeder end andre. Dette krævede kreativitet og opfindsomhed fra vores side at løse, og den vedholdenhed førte til nye politikker og bedste praksis, som helt sikkert vil gavne både vores kunder og vores arbejdsstyrke i fremtiden.
Hvad betyder robusthed for dig i forbindelse med kundeservice?
Især efter 2020 tror jeg "resiliens" betyder smidighed og tilpasningsevne. Vi er nødt til at huske, at selv når denne globale pandemi er overstået, er virksomheder stadig sårbare over for andre forstyrrelser som naturkatastrofer, transitafbrydelser eller civile uroligheder. COVID-19 hjalp alle organisationer med bedre at forstå, hvor deres strategi- og løsningsmangler findes, og hvad der skal rettes for at sikre større forretningsresiliens i fremtiden.
Hvorfor er smidighed så vigtigt for kundeservice?
Agility er vigtig, fordi alle industrier oplever sæsonbestemte og/eller intradag-volumenstigninger. Så det er afgørende, at de opretholder en agil model, hvor de hurtigt kan skalere kapaciteten op eller ned, når trafikken svinger. Igen er dette en af de mest værdifulde fordele ved en work-home-model, da det muliggør den største grad af fleksibilitet.
Hvad er noget, der er blevet afgørende for at optimere kundeservicecentre og reducere omkostningerne?
Brugen af bots og digital automatisering er blevet afgørende for at hjælpe organisationer med at skalere kapacitet ved at aflede simple forespørgsler og indsamle grundlæggende kundeoplysninger, før de forbindes med en live agent. Bots er bestemt ikke nye, men de blev særligt nyttige til at skalere under pandemien for at møde pludselige stigninger i trafikken.
Hvad er det sværeste ved at opbygge en flersproget kundeservicedrift?
Traditionelt var det mest udfordrende aspekt at finde kvalificeret talent på de nødvendige steder og med de nødvendige færdigheder. Men i dag, med den brede anvendelse af CX-løsninger til arbejde i hjemmet, kan vi hente en flersproget arbejdsstyrke fra hvor som helst i verden – fuldstændigt eliminere denne barriere.
Hvordan balancerer du empati og medmenneskelighed med udfordringen med at skalere kundeservice?
Hos Teleperformance tror vi stærkt på omhyggeligt at afbalancere vores højteknologiske løsninger med en high-touch-metode. I vores kerne ser vi os selv som en virksomhed af "folk, der hjælper mennesker." Så alt andet – al vores teknologi, politikker og effektivitet – skal hjælpe med at understøtte dette mål. Det er derfor, vi anvender ting som AI, digitale assistenter, maskinlæring og arbejdsstyrkestyringsværktøjer for at sikre, at vores agenter har al den kontekst, værktøjer og uddannelse, de har brug for til at levere problemfri, positiv og meningsfuld kundeinteraktion. Det var aldrig meningen, at teknologi skulle erstatte vores live-agenter, men i stedet for at strømline oplevelsen for kunden og samtidig give live-agenter større kontekst – så de kan levere endnu bedre live-interaktioner.
Hvad forudser du, der kommer næste gang for kundeservice? Hvad er en ideel fremtidig tilstand?
Jeg tror, vi er gået ind i den næste revolution af kundeengagement. Nutidens kunder forventer den højeste kvalitet af service til den rigtige pris, der kræver den mindste indsats fra deres side. Jeg forudser, at avancerede tekniske muligheder vil hjælpe vores medarbejdere med at overgå disse forventninger ved at levere de rigtige værktøjer, data og indsigt. Som mennesker har vi udviklet os gennem vores historie fra at arbejde med vores hænder, til at bruge vores hoveder (hjerne) og nu arbejde med vores hjerter. Så en ideel fremtidig tilstand vil omfatte at overgå både kundernes og kundernes forventninger ved at sikre lidenskabelige, engagerende og exceptionelle interaktioner mellem slutbrugere og deres yndlingsmærker.
Kilde: https://unbabel.com/blog/how-covid-19-ushered-in-the-next-revolution-in-customer-experience/