Ihr Contact Center verbindet Ihr Unternehmen mit Ihrer Community und ermöglicht es Kunden, Produkte zu bestellen, Anrufern die Möglichkeit, Support anzufordern, Kunden die Möglichkeit, Termine zu vereinbaren und vieles mehr. Jedes Gespräch mit einem Anrufer bietet die Gelegenheit, mehr über die Bedürfnisse dieses Anrufers zu erfahren und zu erfahren, wie gut auf diese Bedürfnisse während des Anrufs eingegangen wurde. Aus diesen Gesprächen können Sie Erkenntnisse gewinnen, die Ihnen dabei helfen, die Einhaltung von Skripten zu verwalten und neue Möglichkeiten zur Zufriedenheit Ihrer Kunden zu finden, indem Sie beispielsweise Ihre Dienstleistungen erweitern, um gemeldete Lücken zu schließen, die Qualität der gemeldeten Problembereiche verbessern oder das Kundenerlebnis Ihres Ansprechpartners verbessern Center-Agenten.
Kontaktlinse für Amazon Connect bietet Anruftranskriptionen mit umfangreichen Analysefunktionen, die diese Art von Erkenntnissen liefern können, die Sie derzeit jedoch möglicherweise nicht verwenden Amazon Connect. Sie benötigen eine Lösung, die mit Ihren vorhandenen Contact Center-Anrufaufzeichnungen funktioniert.
Amazon Machine Learning (ML)-Dienste wie Amazon Transcribe-Anrufanalyse und Amazon verstehen Stellen Sie funktionsreiche APIs bereit, mit denen Sie die Audioaufzeichnungen Ihres Contact Centers in großem Maßstab transkribieren und daraus Erkenntnisse extrahieren können. Obwohl Sie mit diesen Diensten Ihre eigene benutzerdefinierte Anrufanalyselösung erstellen könnten, erfordert dies Zeit und Ressourcen. In diesem Beitrag stellen wir unsere neue Beispiellösung für die Post-Call-Analyse vor.
Lösungsüberblick
Unsere neue Beispiellösung, Post Call Analytics (PCA), übernimmt den größten Teil der schweren Arbeit, die mit der Bereitstellung einer End-to-End-Lösung verbunden ist, die Anrufaufzeichnungen aus Ihrem bestehenden Contact Center verarbeiten kann. PCA liefert umsetzbare Erkenntnisse, um aufkommende Trends zu erkennen, Möglichkeiten für Agenten-Coaching zu identifizieren und die allgemeine Stimmung von Anrufen zu bewerten.
Sie stellen Ihre Anrufaufzeichnungen bereit und PCA verarbeitet sie automatisch mithilfe von Transcribe Call Analytics und anderen AWS-Diensten, um wertvolle Informationen wie Kunden- und Agentenstimmung, Anruftreiber, besprochene Entitäten und Gesprächsmerkmale wie Nichtsprechzeit, Unterbrechungen, Lautstärke usw. zu extrahieren. und Sprechgeschwindigkeit. Transcribe Call Analytics erkennt Probleme mithilfe integrierter ML-Modelle, die in Tausenden von Gesprächsstunden trainiert wurden. Mit der Funktion zur automatischen Kategorisierung von Anrufen können Sie Gespräche auch anhand von Schlüsselwörtern oder Phrasen, der Stimmung und der Zeit, in der Sie nicht sprechen, kennzeichnen. Und Sie können optional sensible Kundendaten wie Namen, Adressen, Kreditkartennummern und Sozialversicherungsnummern sowohl aus Transkript- als auch aus Audiodateien schwärzen.
Die Web-Benutzeroberfläche von PCA verfügt über eine Startseite, auf der alle Ihre Anrufe angezeigt werden, wie im folgenden Screenshot dargestellt.
Sie können einen Datensatz auswählen, um die Details des Anrufs anzuzeigen, z. B. Sprachmerkmale.
Sie können auch nach unten scrollen, um kommentierte Details zum Turn-by-Turn-Anruf anzuzeigen.
Sie können nach Anrufen anhand von Daten, Entitäten oder Stimmungsmerkmalen suchen.
Sie können auch Ihre Anruftranskriptionen durchsuchen.
Schließlich können Sie detaillierte Anrufanalysedaten von Ihrem bevorzugten Business Intelligence (BI)-Tool abfragen.
PCA unterstützt derzeit die folgenden Funktionen:
- Transkription
- Analyse
- Details und Trends zur Stimmung von Anrufern und Agenten
- Gesprächs- und Ruhezeit für Anrufer und Agent
- Konfigurierbare Transcribe Call Analytics-Kategorien basierend auf dem Vorhandensein oder Fehlen von Schlüsselwörtern oder Phrasen, der Stimmung und der Nicht-Gesprächszeit
- Erkennt die Hauptprobleme von Anrufern mithilfe integrierter ML-Modelle in Transcribe Call Analytics
- Ermittelt Entitäten, auf die im Aufruf verwiesen wird, mithilfe von Amazon Comprehend-Standard- oder benutzerdefinierten Entitätserkennungsmodellen oder einfach konfigurierbarem Zeichenfolgenabgleich
- Erkennt, wenn Anrufer und Agent sich gegenseitig unterbrechen
- Lautsprecherlautstärke
- Suche
- Suchen Sie nach Anrufattributen wie Zeitbereich, Stimmung oder Entitäten
- Transkriptionen suchen
- Andere
- Erkennt Metadaten aus Audiodateinamen, z. B. Anruf-GUID, Name des Agenten und Datum und Uhrzeit des Anrufs
- Skaliert automatisch, um variable Anrufvolumina zu bewältigen
- Große Archive älterer Aufzeichnungen werden in großen Mengen geladen, während die Kapazität für die Verarbeitung neuer Aufzeichnungen bei deren Eintreffen erhalten bleibt
- Beispielaufnahmen, damit Sie PCA schnell selbst ausprobieren können
- Es ist einfach mit einem einzigen zu installieren AWS CloudFormation Vorlage
Das ist erst der Anfang! Basierend auf Ihrem Feedback erwarten wir, im Laufe der Zeit viele weitere aufregende Funktionen hinzuzufügen.
Bereitstellen des CloudFormation-Stack
Beginnen Sie Ihr PCA-Erlebnis, indem Sie AWS CloudFormation verwenden, um die Lösung mit geladenen Beispielaufzeichnungen bereitzustellen.
- Verwenden Sie Folgendes Stack starten Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die PCA-Lösung im bereitzustellen
us-east-1
(Nord-Virginia) AWS-Region.
Der Quellcode ist in unserem verfügbar GitHub-Repository. Folgen Sie den Anweisungen im README um PCA bereitzustellen Weitere von Amazon Transcribe unterstützte Regionen.
- Aussichten für Stapelname, verwenden Sie den Standardwert,
PostCallAnalytics
. - Aussichten für AdminBenutzername, Verwenden Sie den Standardwert admin.
- Aussichten für AdminEmail, Verwenden Sie eine gültige E-Mail-Adresse – Ihr temporäres Passwort wird während der Bereitstellung per E-Mail an diese Adresse gesendet.
- Aussichten für LoadSampleAudioFiles, ändern Sie den Wert in
true
. - Aussichten für EnableTranscriptKendraSearch, ändern Sie den Wert in
Yes, create new Kendra Index (Developer Edition)
.
Wenn Sie Ihr zuvor verwendet haben Amazon Kendra Bei einem kostenlosen Kontingent fallen für diesen Index stündliche Kosten an (weitere Informationen zu den Kosten weiter unten in diesem Beitrag). Die Transkriptsuche von Amazon Kendra ist eine optionale Funktion. Wenn Sie sie also nicht benötigen und sich Gedanken über die Kosten machen, verwenden Sie den Standardwert „Nein“.
- Verwenden Sie für alle anderen Parameter die Standardwerte.
Wenn Sie die Einstellungen später anpassen möchten, beispielsweise um benutzerdefiniertes Vokabular zur Verbesserung der Genauigkeit anzuwenden oder die Entitätserkennung anzupassen, können Sie den Stapel aktualisieren, um diese Parameter festzulegen.
Der Hauptstapel von CloudFormation verwendet verschachtelte Stapel, um die folgenden Ressourcen in Ihrem AWS-Konto zu erstellen:
Die Bereitstellung der Stacks dauert etwa 20 Minuten. Der Haupt-Stack-Status wird als CREATE_COMPLETE angezeigt, wenn alles bereitgestellt ist.
Lege ein Passwort fest
Nachdem Sie den Stack bereitgestellt haben, müssen Sie die PCA-Webbenutzeroberfläche öffnen und Ihr Passwort festlegen.
- Wählen Sie in der AWS CloudFormation-Konsole den Hauptstapel aus,
PostCallAnalytics
und wählen Sie die Ausgänge Tab. - Öffnen Sie Ihren Webbrowser mit der angezeigten URL
WebAppURL
in den Ausgängen.
Sie werden auf eine Anmeldeseite umgeleitet.
- Öffnen Sie die E-Mail, die Sie erhalten haben, an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse mit dem Betreff „Willkommen bei der Amazon Transcribe Post Call Analytics (PCA)-Lösung!“
Diese E-Mail enthält ein generiertes temporäres Passwort, mit dem Sie sich anmelden (als Benutzeradministrator) und Ihr eigenes Passwort erstellen können.
- Legen Sie ein neues Passwort fest.
Ihr neues Passwort muss mindestens acht Zeichen lang sein und Groß- und Kleinbuchstaben sowie Zahlen und Sonderzeichen enthalten.
Sie sind jetzt bei PCA angemeldet. Weil du es festgelegt hast loadSampleAudioFiles
Zu wahr, Ihre PCA-Bereitstellung verfügt jetzt über drei vorinstallierte Beispielaufrufe, die Sie erkunden können.
Optional: Öffnen Sie die Web-Benutzeroberfläche für die Transkriptionssuche und legen Sie Ihr permanentes Passwort fest
Befolgen Sie diese zusätzlichen Schritte, um sich bei der Web-App für die begleitende Transkriptsuche anzumelden, die nur bereitgestellt wird, wenn Sie dies festlegen EnableTranscriptKendraSearch
wenn Sie den Stapel starten.
- Wählen Sie in der AWS CloudFormation-Konsole den Hauptstapel aus,
PostCallAnalytics
und wählen Sie die Ausgänge Tab. - Öffnen Sie Ihren Webbrowser mit der angezeigten URL
TranscriptionMediaSearchFinderURL
in den Ausgängen.
Sie werden zur Anmeldeseite weitergeleitet.
- Öffnen Sie die E-Mail, die Sie erhalten haben, an die von Ihnen angegebene E-Mail-Adresse mit dem Betreff „Willkommen bei Finder Web App“.
Diese E-Mail enthält ein generiertes temporäres Passwort, mit dem Sie sich anmelden können (als Benutzeradministrator).
- Erstellen Sie Ihr eigenes Passwort, genau wie Sie es bereits für die PCA-Webanwendung getan haben.
Ihr neues Passwort muss wie bisher mindestens acht Zeichen lang sein und Groß- und Kleinbuchstaben sowie Zahlen und Sonderzeichen enthalten.
Sie sind jetzt bei der Finder-Anwendung für die Transkriptsuche angemeldet. Die Beispiel-Audiodateien sind bereits indiziert und können durchsucht werden.
Entdecken Sie die Analysefunktionen nach dem Anruf
Nachdem PCA nun erfolgreich installiert wurde, können Sie die Anrufanalysefunktionen erkunden.
Startseite
Um die Startseite zu erkunden, öffnen Sie die PCA-Web-Benutzeroberfläche mit der angezeigten URL WebAppURL
in den Haupt-Stack-Ausgaben (speichern Sie diese URL als Lesezeichen, Sie werden sie häufig verwenden!)
Sie haben bereits drei Anrufe auf der Startseite aufgelistet, sortiert in absteigender Reihenfolge (der jüngste zuerst). Dies sind die Beispiel-Audiodateien.
Die Anrufe enthalten die folgenden wesentlichen Details:
- Berufsbezeichnung – Wird aus dem Namen der Aufnahme-Audiodatei zugewiesen und dient als eindeutiger Jobname für diesen Anruf
- Timestamp – Wird nach Möglichkeit aus dem Audiodateinamen geparst, andernfalls wird ihm der Zeitpunkt zugewiesen, zu dem die Aufnahme von PCA verarbeitet wird
- Kundenstimmung und Kundenstimmungstrend – Zeigen Sie die allgemeine Stimmung des Anrufers und, was wichtig ist, ob der Anrufer am Ende des Anrufs positiver war als am Anfang
- Sprachcode – Zeigt die angegebene Sprache oder die automatisch erkannte dominante Sprache des Anrufs an
Anrufdetails
Wählen Sie den zuletzt eingegangenen Anruf aus, um die Anrufdetailseite zu öffnen und zu erkunden. Sie können die Anrufinformationen und -analysen wie Stimmung, Gesprächszeit, Unterbrechungen und Lautstärke überprüfen.
Scrollen Sie nach unten, um die folgenden Details anzuzeigen:
- Entitäten nach Entitätstyp gruppiert. Entitäten werden von Amazon Comprehend und der Beispiel-Entitätserkennungs-String-Map erkannt.
- Von Transcribe Call Analytics erkannte Kategorien. Standardmäßig gibt es keine Kategorien. sehen Anrufkategorisierung um mehr zu erfahren.
- Vom integrierten ML-Modell von Transcribe Call Analytics erkannte Probleme. Die Probleme erfassen prägnant die Hauptgründe für den Anruf. Weitere Informationen finden Sie unter Problemerkennung.
Scrollen Sie weiter, um die detaillierte Transkription des Anrufs mit Anmerkungen zu Sprecher, Zeitmarkierung, Stimmung, Unterbrechungen, Problemen und Entitäten anzuzeigen.
Verwenden Sie den eingebetteten Mediaplayer, um den Anruf-Audio von jedem Punkt des Gesprächs aus abzuspielen. Legen Sie die Position fest, indem Sie die Zeitmarkierungsanmerkung im Transkript auswählen oder die Zeitsteuerung des Spielers verwenden. Der Audioplayer bleibt sichtbar, während Sie auf der Seite nach unten scrollen.
PII werden sowohl aus dem Transkript als auch aus Audio geschwärzt – die Schwärzung wird mithilfe der CloudFormation-Stack-Parameter aktiviert.
Suche basierend auf Anrufattributen
Um die integrierte Suche von PCA auszuprobieren, wählen Sie Suche oben auf dem Bildschirm. Unter Gefühl, wählen Durchschnittlich, Kundenfälle und Schwächen um die Anrufe auszuwählen, die eine durchschnittlich negative Kundenstimmung hatten.
Auswählen
Auswahl aufheben um einen anderen Filter auszuprobieren. Für Entities, eingeben Hyundai
und dann wählen Suche. Wählen Sie den Anruf aus den Suchergebnissen aus und überprüfen Sie anhand des Protokolls, ob der Kunde tatsächlich wegen seines Hyundai angerufen hat.
Durchsuchen Sie Anrufprotokolle
Die Transkriptsuche ist eine experimentelle, optionale Add-on-Funktion von Amazon Kendra.
Öffnen Sie die Transkript-Web-Benutzeroberfläche mit der angezeigten URL TranscriptionMediaSearchFinderURL
in den Hauptstapelausgängen. Um einen aktuellen Anruf zu finden, geben Sie die Suchabfrage ein customer hit the wall
.
Die Ergebnisse zeigen Transkriptionsauszüge relevanter Anrufe. Verwenden Sie den eingebetteten Audioplayer, um den zugehörigen Abschnitt der Anrufaufzeichnung abzuspielen.
Sie können erweitern Suchergebnisse filtern um die Suchergebnisse mit zusätzlichen Filtern zu verfeinern. Wählen Öffnen Sie Anrufanalyse , um die PCA-Anrufdetailseite für diesen Anruf zu öffnen.
Abfrageaufrufanalyse mit SQL
Sie können PCA-Anrufanalysedaten in ein Berichts- oder BI-Tool integrieren, z Amazon QuickSight durch die Nutzung Amazonas Athena SQL-Abfragen. Um es auszuprobieren, öffnen Sie den Athena-Abfrageeditor. Für Datenbase, wählen PKA.
Beobachten Sie die Tabelle parsedresults
. Diese Tabelle enthält alle Turn-by-Turn-Transkriptionen und Analysen für jeden Anruf unter Verwendung verschachtelter Strukturen.
Sie können auch reduzierte Ergebnismengen überprüfen, die einfacher in Ihre Berichts- oder Analyseanwendung zu integrieren sind. Verwenden Sie den Abfrageeditor, um eine Vorschau der Daten anzuzeigen.
Überblick über den Verarbeitungsablauf
Wie hat PCA Ihre Telefongesprächsaufzeichnungen transkribiert und analysiert? Werfen wir einen kurzen Blick darauf, wie es funktioniert.
Das folgende Diagramm zeigt die wichtigsten Datenverarbeitungskomponenten und wie sie auf hoher Ebene zusammenpassen.
Audiodateien für die Anrufaufzeichnung werden in den S3-Bucket und -Ordner hochgeladen, der in den Haupt-Stack-Ausgaben als gekennzeichnet ist InputBucket
und InputBucketPrefix
, jeweils. Die Beispielanrufaufzeichnungen werden automatisch hochgeladen, da Sie den Parameter festlegen loadSampleAudioFiles
auf true gesetzt, als Sie PCA bereitgestellt haben.
Wenn jede Aufzeichnungsdatei zum Eingabe-Bucket hinzugefügt wird, löst eine S3-Ereignisbenachrichtigung eine Lambda-Funktion aus, die in Step Functions einen Workflow zur Verarbeitung der Datei initiiert. Der Workflow orchestriert die Schritte zum Starten eines Amazon Transcribe-Batchauftrags und zur Verarbeitung der Ergebnisse durch Entitätserkennung und zusätzliche Vorbereitung der Anrufanalyseergebnisse. Verarbeitete Ergebnisse werden als JSON-Dateien in einem anderen S3-Bucket und Ordner gespeichert, der in den Haupt-Stack-Ausgaben als gekennzeichnet ist OutputBucket
und OutputBucketPrefix
.
Während der Step Functions-Workflow jede JSON-Ergebnisdatei im Ausgabe-Bucket erstellt, löst eine S3-Ereignisbenachrichtigung eine Lambda-Funktion aus, die ausgewählte Aufrufmetadaten in eine DynamoDB-Tabelle lädt.
Die PCA-UI-Webanwendung fragt die DynamoDB-Tabelle ab, um die Liste der verarbeiteten Aufrufe abzurufen, die auf der Startseite angezeigt werden sollen. Die Anrufdetailseite liest zusätzliche detaillierte Transkriptionen und Analysen aus der JSON-Ergebnisdatei für den ausgewählten Anruf.
Amazon S3 Lifecycle-Richtlinien löschen Aufzeichnungen und JSON-Dateien sowohl aus Eingabe- als auch Ausgabe-Buckets nach einem konfigurierbaren Aufbewahrungszeitraum, der durch den Bereitstellungsparameter definiert wird RetentionDays
. S3-Ereignisbenachrichtigungen und Lambda-Funktionen halten die DynamoDB-Tabelle synchronisiert, während Dateien erstellt und gelöscht werden.
Wenn das EnableTranscriptKendraSearch
Parameter ist true
, fügt der Step Functions-Workflow der Transkription auch Zeitmarkierungen und Metadatenattribute hinzu, die in einen Amazon Kendra-Index geladen werden. Die Webanwendung „Transkriptionssuche“ wird zum Durchsuchen von Anruftranskriptionen verwendet. Weitere Informationen zur Funktionsweise finden Sie unter Machen Sie Ihre Audio- und Videodateien mit Amazon Transcribe und Amazon Kendra durchsuchbar.
Überwachung und Fehlerbehebung
AWS CloudFormation meldet Bereitstellungsfehler und -ursachen auf dem Stack Events Tab. Sehen Fehlerbehebung bei CloudFormation für Hilfe bei häufigen Bereitstellungsproblemen.
PCA bietet Laufzeitüberwachung und Protokolle für jede Komponente mithilfe von CloudWatch:
- Step Functions-Workflow – Öffnen Sie in der Step Functions-Konsole den Workflow
PostCallAnalyticsWorkflow
dem „Vermischten Geschmack“. Seine Hinrichtungen Auf der Registerkarte wird der Status jeder Workflow-Ausführung angezeigt. Wählen Sie einen Lauf aus, um Details anzuzeigen. Wählen CloudWatch-Protokolle von dem Verlauf der Ausführungsereignisse um Protokolle auf alle Lambda-Funktionen zu untersuchen, die vom Workflow aufgerufen wurden. - PCA-Server und UI-Lambda-Funktionen – Filtern Sie auf der Lambda-Konsole nach
PostCallAnalytics
um alle PCA-bezogenen Lambda-Funktionen anzuzeigen. Wählen Sie Ihre Funktion und wählen Sie die aus Überwachen Registerkarte, um Funktionsmetriken anzuzeigen. Wählen Anzeigen von Protokollen in CloudWatch Funktionsprotokolle einsehen.
Kostenschätzung
Preisinformationen für die wichtigsten von PCA genutzten Dienste finden Sie hier:
Wenn die Transkriptionssuche aktiviert ist, fallen für den Amazon Kendra-Index stündliche Kosten an: 1.125 $/Stunde für die Developer Edition (die ersten 750 Stunden sind kostenlos) oder 1.40 $/Stunde für die Enterprise Edition (empfohlen für Produktions-Workloads).
Alle anderen PCA-Kosten fallen je nach Nutzung an und sind für das kostenlose Kontingent berechtigt. Nachdem das kostenlose Kontingent aufgebraucht ist, summieren sich die Nutzungskosten für eine 0.15-minütige Anrufaufzeichnung auf etwa 5 US-Dollar.
Um die PCA-Kosten selbst zu erkunden, verwenden Sie AWS-Kosten-Explorer oder wählen Sie Rechnungsdetails auf die AWS-Abrechnungs-Dashboard , um Ihre bisherigen Monatsausgaben nach Dienst anzuzeigen.
Integration mit Ihrem Contact Center
Sie können Ihr Contact Center so konfigurieren, dass die Anrufaufzeichnung aktiviert ist. Wenn möglich, konfigurieren Sie Aufnahmen für zwei Kanäle (Stereo), mit Kundenaudio auf einem Kanal (z. B. Kanal 0) und dem Agentenaudio auf dem anderen Kanal (Kanal 1).
Über die AWS-Befehlszeilenschnittstelle (AWS CLI) oder SDK, kopieren Sie Ihre Contact Center-Aufzeichnungsdateien in den PCA-Eingabe-Bucket-Ordner, der in den Haupt-Stack-Ausgaben als gekennzeichnet ist InputBucket
und InputBucketPrefix
. Wenn Sie Ihre Anrufaufzeichnungen bereits in Amazon S3 speichern, verwenden Sie alternativ Bereitstellungsparameter InputBucketName
und InputBucketRawAudio
um PCA so zu konfigurieren, dass es Ihren vorhandenen S3-Bucket und Ihr Präfix verwendet, sodass Sie die Dateien nicht erneut kopieren müssen.
Passen Sie Ihre Bereitstellung an
Verwenden Sie beim Erstellen oder Aktualisieren Ihres Stacks die folgenden CloudFormation-Vorlagenparameter, um Ihre PCA-Bereitstellung anzupassen:
- Um die optionale (experimentelle) Transkriptionssuchfunktion zu aktivieren oder zu deaktivieren, verwenden Sie
EnableTranscriptKendraSearch
. - Um Ihren vorhandenen S3-Bucket für die Aufzeichnung eingehender Anrufe zu verwenden, verwenden Sie
InputBucket
undInputBucketPrefix
. - Um das automatische Löschen von Aufzeichnungen und Anrufanalysedaten bei Verwendung automatisch bereitgestellter S3-Eingabe- und Ausgabe-Buckets zu konfigurieren, verwenden Sie
RetentionDays
. - Um den Anrufzeitstempel, den Agentennamen oder die Anrufkennung (GUID) aus dem Namen der Aufzeichnungsdatei zu ermitteln, verwenden Sie
FilenameDatetimeRegex
,FilenameDatetimeFieldMap
,FilenameGUIDRegex
, undFilenameAgentRegex
. - Um die standardmäßige Amazon Transcribe-API anstelle der standardmäßigen Anrufanalyse-API zu verwenden, verwenden Sie TranscribeApiMode. PCA kehrt automatisch zur Standardmodus-API für Audioaufzeichnungen zurück, die nicht mit der Anrufanalyse-API kompatibel sind (z. B. Monokanalaufzeichnungen). Bei Verwendung der Standard-API sind einige Anrufanalysen, Metriken wie Problemerkennung und Lautsprecherlautstärke nicht verfügbar.
- Um die Liste der unterstützten Audiosprachen festzulegen, verwenden Sie
TranscribeLanguages
. - Um unerwünschte Wörter zu maskieren, verwenden Sie
VocabFilterMode
und einstellenVocabFilterName
auf den Namen eines Vokabelfilters, den Sie bereits in Amazon Transcribe erstellt haben. Sehen Vokabelfilterung um mehr zu erfahren. - Um die Transkriptionsgenauigkeit für technische und domänenspezifische Akronyme und Fachjargon zu verbessern, legen Sie fest
VocabularyName
auf den Namen eines benutzerdefinierten Vokabulars, das Sie bereits in Amazon Transcribe erstellt haben. Sehen Benutzerdefinierte Vokabeln um mehr zu erfahren. - Um PCA so zu konfigurieren, dass standardmäßig Einkanal-Audio verwendet wird, und um die verwendeten Lautsprecher zu identifizieren Sprechertagebuch Anstelle der Kanalidentifizierung verwenden Sie
SpeakerSeparationType
undMaxSpeakers
. Standardmäßig wird die Kanalidentifizierung mit Stereodateien mithilfe der Transcribe Call Analytics-APIs verwendet, um die umfassendsten Analysen und die genaueste Sprecherkennzeichnung zu generieren. - Um PII aus den Transkriptionen oder aus dem Audio zu schwärzen, legen Sie fest
CallRedactionTranscript
orCallRedactionAudio
zu wahr. Sehen Schwärzung um mehr zu erfahren. - Um die Entitätserkennung mit Amazon Comprehend anzupassen oder Ihre eigene CSV-Datei zum Definieren von Entitäten bereitzustellen, verwenden Sie die Entitätserkennung Parameter.
Siehe die README auf GitHub Weitere Informationen zu Konfigurationsoptionen und -vorgängen für PCA finden Sie hier.
PCA ist ein Open-Source-Projekt. Sie können das teilen PCA GitHub-Repository, verbessern Sie den Code und senden Sie uns Pull-Requests, damit wir Ihre Verbesserungen integrieren und teilen können!
Aufräumen
Wenn Sie mit dem Experimentieren mit dieser Lösung fertig sind, bereinigen Sie Ihre Ressourcen, indem Sie die AWS CloudFormation-Konsole öffnen und die PostCallAnalytics
Stacks, die Sie bereitgestellt haben. Dadurch werden Ressourcen gelöscht, die Sie durch die Bereitstellung der Lösung erstellt haben. S3-Buckets mit Ihren Audioaufzeichnungen und Analysen sowie CloudWatch-Protokollgruppen bleiben nach dem Löschen des Stapels erhalten, um ein Löschen Ihrer Daten zu vermeiden.
Live Call Analytics: Begleitlösung
Unsere Begleitlösung Live Call Analytics (LCA) bietet Echtzeit-Transkriptions- und Analysefunktionen mithilfe der Echtzeit-APIs Amazon Transcribe und Amazon Comprehend. Im Gegensatz zu PCA, das aufgezeichnete Audiodaten nach Beendigung des Anrufs transkribiert und analysiert, transkribiert und analysiert LCA Ihre Anrufe, während sie stattfinden, und stellt Vorgesetzten und Agenten Echtzeit-Updates bereit. Sie können LCA so konfigurieren, dass Anrufaufzeichnungen im S3-Bucket der PCA gespeichert werden, und die beiden Lösungen zusammen verwenden, um das Beste aus beiden Welten herauszuholen. Sehen Live-Anrufanalysen für Ihr Contact Center mit KI-Sprachdiensten von Amazon um mehr zu erfahren.
Zusammenfassung
Die Post Call Analytics-Lösung bietet einen skalierbaren, kostengünstigen Ansatz zur Bereitstellung von Anrufanalysen mit Funktionen, die dazu beitragen, das Erlebnis Ihrer Anrufer zu verbessern. Es nutzt Amazon ML-Dienste wie Transcribe Call Analytics und Amazon Comprehend, um Ihre Kundengespräche zu transkribieren und wertvolle Erkenntnisse daraus zu gewinnen.
Die Beispiel-PCA-Anwendung wird als Open Source bereitgestellt – nutzen Sie sie als Ausgangspunkt für Ihre eigene Lösung und helfen Sie uns, sie zu verbessern, indem Sie über GitHub-Pull-Requests Korrekturen und Funktionen beisteuern. Für fachkundige Unterstützung, Professionelle AWS-Services und andere AWS-Partner sind hier um zu helfen.
Wir würden uns freuen, von Ihnen zu hören. Teilen Sie uns Ihre Meinung im Kommentarbereich mit oder nutzen Sie das Themenforum im PCA GitHub-Repository.
Über die Autoren
Andrew Kane ist AWS Principal WW Tech Lead (AI Language Services) mit Sitz in London. Er konzentriert sich auf die KI-Dienste AWS Language and Vision und hilft unseren Kunden dabei, mehrere KI-Dienste in einer einzigen, anwendungsfallgesteuerten Lösung zu entwickeln. Bevor er Anfang 2015 zu AWS kam, war Andrew zwei Jahrzehnte lang in den Bereichen Signalverarbeitung, Finanzzahlungssysteme, Waffenverfolgung sowie Redaktions- und Veröffentlichungssysteme tätig. Er ist ein begeisterter Karate-Enthusiast (nur einen Gürtel vom Schwarzen Gürtel entfernt) und auch ein begeisterter Heimbrauer, der automatisierte Brauhardware und andere IoT-Sensoren verwendet.
Bob Strahan ist Principal Solutions Architect im AWS Language AI Services-Team.
Connor Kirkpatrick ist ein AWS Solutions Engineer mit Sitz in Großbritannien. Connor arbeitet mit den AWS Solution Architects zusammen, um standardisierte Tools, Codebeispiele, Demonstrationen und Schnellstarts zu erstellen. Er ist ein begeisterter Ruderer, wackeliger Radfahrer und gelegentlicher Bäcker.
Franco Rezabek ist ein AWS Solutions Engineer mit Sitz in London, Großbritannien. Franco arbeitet mit AWS Solution Architects zusammen, um standardisierte Tools, Codebeispiele, Demonstrationen und Schnellstarts zu erstellen.
Steve Engledow ist ein Lösungsingenieur, der mit internen und externen AWS-Kunden zusammenarbeitet, um wiederverwendbare Lösungen für häufige Probleme zu entwickeln.
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