Wie Pinterest mit Unbabel ein schlankes Team und einen hervorragenden internationalen Kundenservice unterhält

Pinterest wurde im März 2010 eingeführt und ist heute einer der größten Orte im Web, um Ideen zu speichern und zu entdecken. Innerhalb der letzten sechs Jahre ist es gelungen, die Zahl der Nutzer (bzw. Pinner) auf erstaunliche 100 Millionen monatlich aktive Pinner zu steigern. Pinterest ist der weltweite Ideenkatalog, in dem Menschen Inhalte aus dem gesamten Web in personalisierte Boards speichern und mehr Ideen von anderen mit ähnlichen Interessen entdecken. Mit mehr als 75 Milliarden Pins hat Pinterest Ideen für alle Interessen, einschließlich Stil, Rezepte, Erziehung und mehr.

Es ist persönlich

Pinterest: Heimat von Brettern mit idyllischer Hochzeitsdekoration, makellosen roten Samt-Cupcakes und tadellosen DIYs. Dein Leben sah noch nie so gut aus wie auf Pinterest – oder zumindest gibt es dir einige großartige Ideen, wo du anfangen solltest.

Pinner wissen, dass es bei Pinterest um die persönliche Erfahrung und die visuelle Darstellung ihrer eigenen intimen Wünsche und Vorlieben geht, wenn sie sich ein bestimmtes Thema vorstellen.

Angesichts der intimen Natur seiner Erfahrung verspürte Pinterest das Bedürfnis, sein Geschäft zu lokalisieren. Mit dieser Lokalisierung entstand die Notwendigkeit, mit Pinners in verschiedenen Sprachen zu kommunizieren und die Notwendigkeit, ein Kundenerlebnis zu bieten, das die persönliche Erfahrung der Plattform genau und schnell widerspiegelt.

Es ist so frustrierend, wenn wir eine einfache Frage haben, deren Beantwortung Stunden oder sogar Tage dauert, daher ist Geschwindigkeit verständlicherweise ein entscheidender Aspekt, den Pinterest nicht aufgeben wollte. Um einen personalisierten und dennoch schnellen Kundenservice aufrechtzuerhalten, Pinterest arbeitet ständig daran, die richtige Balance zwischen Personalisierung und Automatisierung zu finden.

Während das Team Vorlagen für Fragen verwendet, die wiederholt gestellt werden, um den Service schnell und effizient zu halten, fühlt es sich manchmal einfach nicht richtig an, eine Antwort einfach zu kopieren, einzufügen und an einen Pinner zurückzusenden. Um eine persönliche Note zu bewahren, wird das Team ermutigt, eigene Notizen hinzuzufügen, um die Antworten zu ergänzen. Die Möglichkeit, Support-Tickets in mehreren Sprachen zu beantworten, macht die Interaktion noch persönlicher – und die Beantwortung mit Unbabels Integration für Zendesk macht es noch schneller.

Skalierung mit einem schlanken Team

Eine Frage taucht sofort auf: Wie können Sie einen hervorragenden Kundenservice in mehreren Sprachen anbieten, ohne ständig neue mehrsprachige Mitarbeiter für Ihr Team einzustellen?

Die Skalierung bei gleichzeitiger Aufrechterhaltung eines schlanken Kundenservice-Teams ist eine große Herausforderung, und das ist für Pinterest nicht anders – insbesondere wenn wir feststellen, dass ihre Plattform in 28 verschiedenen Sprachen angeboten wird. Wenn Sie Ihren Service in 28 verschiedenen Sprachen anbieten, benötigen Sie ein Kundenservice-Team, das in diesen Sprachen kommuniziert. Aber bedeutet das, dass Sie 28 verschiedene Agenten haben müssen?

Nein. Selbst wenn Sie Ihr Team vergrößern wollten und könnten, reicht es nicht aus, eine Person für jede Sprache einzustellen – das würde bedeuten, dass Pinner, die in dieser Sprache Unterstützung suchen, nicht die Hilfe erhalten, die sie benötigen, wenn dieser Agent ein paar Tage frei nimmt in der erwarteten Zeit, was zu sehr frustrierten Benutzern führte.

Es gibt auch das umgekehrte Problem: ein großes mehrsprachiges Team zu haben und gleichzeitig eine unausgewogene Anzahl von Tickets für einige Sprachen – lohnt es sich wirklich, einen türkischen Agenten zu engagieren, wenn man nur 10 Tickets pro Woche auf Türkisch bekommt? Nicht wirklich, oder?

Mit der Unbabel für Zendesk, kann das Kundenservice-Team von Pinterest skalieren, ohne die Anzahl der Agenten in ihrem Team zu erhöhen — Auf diese Weise können sie die richtige Balance zwischen Zugänglichkeit und einem schlanken Team finden.

Alle internationalen Tickets werden vom Team von . beantwortet 5 interne Agenten, die Unbabel für Zendesk . verwenden. In der Lage zu sein, einfach tolle Kundendienstmitarbeiter einzustellen, ohne sich durch den Sprachfaktor einschränken zu lassen hilft Pinterest dabei, die Kundenzufriedenheit zu skalieren und zu verbessern, ohne die Anzahl der Agenten in ihrem Team zu erhöhen.

Die Einstellung exzellenter Agenten und nicht exzellenter Übersetzer hilft Pinterest, sich auf die wichtigste Aufgabe zu konzentrieren: Pinnern zu helfen und den Kundenservice von Pinterest in Topform zu halten. Und genau das macht Pinterest – Community-Spezialisten im Kundenservice-Team durchlaufen wochenlange Schulungen und lernen, wie man alle Fragen beantwortet, anstatt sich nur auf bestimmte Ticketarten zu spezialisieren. So ist beim Eintreffen eines Tickets immer jemand erreichbar, der dem Pinner helfen kann.

Warum Unbabel?

Das Pinterest-Team ist mit Tickets beschäftigt – mit 100 Millionen monatlich aktiven Pinnern haben sie im letzten Quartal Zehntausende von ihnen beantwortet. Die Priorität besteht darin, den Prozess so weit wie möglich zu automatisieren – auf diese Weise können die Pinner schneller die Antworten erhalten, die sie benötigen. Aber das Team arbeitet auch daran Verbesserung einer weiteren wichtigen Kennzahl – Qualität.

Antworten in der Muttersprache eines Benutzers bereitzustellen, hilft definitiv Verbesserung der Kundenzufriedenheit Ebenen in verschiedenen Sprachen. Ein weiterer Vorteil der Unbabel for Zendesk-App ist die einfache Bedienung. Neue Agenten zu schulen braucht Zeit, aber ihnen zu zeigen, wie man die Unbabel-App verwendet, dauert 5 Minuten, so dass der Onboarding-Prozess neuer Agenten nicht komplizierter, sondern sogar einfacher wird.

Die Möglichkeit, einen internationalen Kundenservice zu skalieren und abzudecken, ist der Hauptgrund, warum Pinterest sich für Unbabel entschieden hat. Die Lokalisierung ist ein wichtiger Bestandteil, um Benutzern ein erstaunliches, personalisiertes Erlebnis zu bieten, aber sie muss über die reine Übersetzung der Website hinausgehen. antworten mehrsprachige Support-Tickets in den Muttersprachen der Benutzer kann zu einer hohen Kundenzufriedenheit führen.

Aus diesem Grund verbessert Pinterest ständig, während es in verschiedenen Märkten wächst. mehrsprachiger Kundenservice Operationen. Kein Wunder, dass die riesige Basis von über 100 Millionen monatlich aktiven Pinnern jeden Tag wächst.

Auch mit einem kleinen Kundenservice-Team können Sie Ihre Kunden in ihrer Muttersprache hervorragend betreuen. Dies wird Ihnen helfen, Vertrauen und Loyalität aufzubauen.

Entdecken Sie, wie einfach unsere KI-gestützte, von Menschen verfeinerte Lösung Ihnen dabei helfen kann, kostengünstig zu liefern mehrsprachiger Kundensupport über Ihre digitalen Kanäle und DEMOVERSION ANFORDERN heute.

Quelle: https://unbabel.com/blog/pinterest-international-customer-service-unbabel/