Amazon Lex kann Contact-Center-Lösungen leistungsstarke Automatisierung hinzufügen, sodass Sie Self-Service über IVR-Interaktionen (Interactive Voice Response) ermöglichen oder Anrufe basierend auf Anrufereingaben an den entsprechenden Agenten weiterleiten können. Diese Funktionen können die Kundenzufriedenheit erhöhen, indem sie das Benutzererlebnis optimieren und die Eindämmungsraten im Contact Center verbessern.
Sowohl im Self-Service- als auch im Call-Routing-Szenario müssen Sie den Bot möglicherweise so konfigurieren, dass er Informationen abrufen kann, die häufig bei Kundendienstanrufen benötigt werden. Um beispielsweise ein Self-Service-Erlebnis zu ermöglichen, wenn der Anrufer eine Überweisung von seinem Girokonto auf sein Sparkonto anfordert, müssen Sie möglicherweise zuerst seine Konto-ID erhalten.
Bots können eine Antwort effektiver verarbeiten, wenn sie die zugehörige Anfrage oder Aufforderung kennen (z. B. „Wie lautet Ihre Konto-ID?“). Amazon Lex bietet umfassende Dialogverwaltungsfunktionen, sodass der Kontext während einer Konversation beibehalten werden kann. Manchmal kann es jedoch vorkommen, dass die erste Eingabeaufforderung erfolgt, bevor der Amazon Lex-Bot aktiviert wird.
Im Falle einer IVR-Lösung kann beispielsweise die Begrüßungsaufforderung („Willkommen bei der ACME-Bank. Können Sie mir zunächst Ihre Konto-ID mitteilen?“) im Client definiert werden (Amazon Connect) Kontaktfluss. In diesem Fall weiß der Amazon Lex-Bot nicht, dass Sie den Benutzer bereits zur Eingabe seiner Konto-ID aufgefordert haben. Dies könnte für den Bot zu Unklarheiten führen (stellen Sie sich vor, jemand ruft Sie an und beginnt ein Gespräch mit den Worten „123456“).
Um in solchen Fällen das beste Kundenerlebnis zu schaffen, empfehlen wir Ihnen, Ihrem Amazon Lex-Bot Details zur Eingabeaufforderung zur Verfügung zu stellen. In diesem Beitrag zeigen wir eine einfache Möglichkeit, Amazon Lex über Details wie eine dem Benutzer bereits bereitgestellte vorherige Aufforderung zu informieren.
Lösungsüberblick
Für dieses Beispiel verwenden wir einen Amazon Lex-Bot, der Self-Service-Funktionen als Teil eines Amazon Connect-Kontaktablaufs bereitstellt. Wenn der Benutzer auf seinem Telefon anruft, wird er zur Eingabe seiner Konto-ID (z. B. einer sechsstelligen Nummer) aufgefordert. Wir demonstrieren, wie der Amazon Connect-Kontaktablauf den Kontext zu den angeforderten Informationen weitergibt (in diesem Fall die AccountId
Slot) an den Amazon Lex-Bot. Als Best Practice empfehlen wir, den Amazon Lex-Dialogstatus immer dann auf „Slot-Ermittlung“ zu setzen, wenn ein Benutzer zur Eingabe eines Slot-Werts aufgefordert wird.
Wir verwenden die folgende Beispiel-Banking-Interaktion, um unseren Amazon Lex-Bot zu modellieren:
IVR: Hallo, willkommen beim ACME-Bank-Kundendienst. Bitte teilen Sie mir zunächst Ihre Konto-ID mit.
Mitglied: 123456.
IVR: Danke. Wie kann ich helfen? Sie können den Kontostand überprüfen, Geld überweisen und Schecks bestellen.
Mitglied: Wie hoch ist mein Kontostand?
IVR: Der Saldo Ihres Girokontos beträgt 875 $. Gibt es sonst noch etwas, bei dem ich Ihnen helfen kann?
Mitglied: Nein danke, das ist es.
IVR: Okay, vielen Dank, dass Sie uns heute kontaktiert haben. Wir machen gerne Geschäfte mit Ihnen!
Lassen Sie uns einen Amazon Lex-Bot bereitstellen, um zu sehen, wie das funktioniert.
Lösungsarchitektur
In dieser Beispiellösung verwenden wir AWS CloudFormation um einen Amazon Lex-Bot mit einem bereitzustellen AWS Lambda Fulfillment-Funktion, zusammen mit einem Beispiel eines Amazon Connect-Kontaktablaufs, der in den Bot integriert ist. Die Begrüßungsaufforderung („Willkommen bei der ACME-Bank. Um zu beginnen, teilen Sie mir bitte Ihre Konto-ID mit.“) wird im Block „Eingabeaufforderung abspielen“ im Kontaktablauf konfiguriert.
Der Kontaktablauf verwendet eine Lambda-Hilfsfunktion, um Amazon Lex darüber zu informieren, dass der Benutzer zur Eingabe eines Slot-Werts aufgefordert wurde. Dies erfolgt über einen „AWS Lambda-Funktion aufrufen“-Block im Kontaktablauf. Die Hilfsfunktion ruft Amazon Lex auf put-session
API, um Amazon Lex anzuweisen, den Konto-ID-Slot-Wert abzufragen. Siehe den folgenden Code:
Als Nächstes wird die Steuerung an den Block „Kundeneingabe abrufen“ im Kontaktablauf übergeben, um den Amazon Lex-Bot auszulösen. Da der Bot für den Konto-ID-Slot bereit ist, ist die Konversation effizienter. Sie können auch Situationen bewältigen, in denen der Anrufer nicht über die angeforderten Informationen verfügt, indem Sie eine Absicht erstellen, auf Eingaben wie „Ich weiß nicht“ zu antworten. Obwohl der Bot eine Nummer (Konto-ID) erwartet, wird die entsprechende Absicht ausgelöst, wenn der Benutzer eine andere Antwort gibt.
Voraussetzungen:
Bevor Sie diese Lösung bereitstellen, sollten Sie die folgenden Voraussetzungen erfüllen:
- An AWS-Konto wo Sie die Lösung bereitstellen können
- Zugriff auf die folgenden AWS-Services:
- Amazon Lex zum Erstellen von Bots
- Lambda für die Geschäftslogikfunktionen
- AWS Identity and Access Management and (IAM) mit Zugriff zum Erstellen von Richtlinien und Rollen
- Amazon CloudWatch-Protokolle um Protokollgruppen zu erstellen
- AWS CloudFormation zum Ausführen des Stack
- Eine Amazon Connect-Instance (Anweisungen zum Einrichten einer solchen finden Sie unter Erstellen Sie eine Amazon Connect-Instanz)
Stellen Sie die Beispiellösung bereit
Führen Sie die folgenden Schritte aus, um die Lösung bereitzustellen:
- Melden Sie sich bei der an AWS-Managementkonsole in Ihrem AWS-Konto und wählen Sie den folgenden Link:
Dadurch wird ein neuer CloudFormation-Stack gestartet, um den Beispiel-Banking-Bot zu erstellen.
- Aussichten für StapelnameGeben Sie einen Namen ein (z. B.
lex-elicit-slot-example
). - Aussichten für ConnectInstanceARNGeben Sie den ARN (Amazon Resource Name) für die Amazon Connect-Instanz ein, die Sie zum Testen der Lösung verwenden möchten.
- Behalten Sie die Standardeinstellungen für die anderen Parameter bei oder ändern Sie sie nach Bedarf.
- Auswählen
Weiter.
- Fügen Sie alle gewünschten Tags für Ihren Stack hinzu (dieser Schritt ist optional).
- Auswählen Weiter.
- Überprüfen Sie die Stack-Details und aktivieren Sie das Kontrollkästchen, um zu bestätigen, dass IAM-Ressourcen erstellt werden.
- Auswählen Stapel erstellen.
Nach ein paar Minuten ist Ihr Stapel vollständig und umfasst die folgenden Ressourcen:
- Ein Lex-Bot, einschließlich einer veröffentlichten Version mit einem Alias (
Development-Alias
) - Eine Lambda-Fulfillment-Funktion für den Bot (
BotHandler
) - Eine Lambda-Hilfsfunktion, die Amazon Lex aufruft
put-session
API zum Aktivieren des Slot-Elicitation-Modus (SlotElicitor
) - Eine CloudWatch Logs-Protokollgruppe für Amazon Lex-Konversationsprotokolle (optional)
- Erforderliche IAM-Rollen
- Eine benutzerdefinierte Ressource, die Ihrer Amazon Connect-Instanz einen Beispielkontaktablauf hinzufügt
Testen Sie den Bot auf der Amazon Lex-Konsole
An dieser Stelle können Sie die Beispielinteraktion auf der Amazon Lex-Konsole ausprobieren. Sie sollten den Beispiel-Bot mit dem Namen sehen, den Sie in der CloudFormation-Vorlage angegeben haben (banking-bot-sample
).
- Wählen Sie auf der Amazon Lex-Konsole diesen Bot aus und wählen Sie Bot-Versionen im Navigationsbereich.
- Auswählen Version 1, Dann wählen Absichten im Navigationsbereich.
Sie können eine Liste der Absichten sehen.
- Auswählen Test.
- Auswählen Entwicklungsalias und wählen Sie Schichtannahme.
Das Testfenster öffnet sich.
- Versuchen Sie es mit „Wie hoch ist mein Kontostand?“ um loszulegen. Sie können auch „Schecks bestellen“, „100 Dollar überweisen“ und „Auf Wiedersehen“ sagen.
Sie werden zur Eingabe einer Konto-ID aufgefordert.
Testen Sie den Bot mit Amazon Connect
Versuchen wir es nun mit Sprache mithilfe einer Amazon Connect-Instanz. Wir haben bereits einen Beispielkontaktablauf in Ihrer Amazon Connect-Instanz konfiguriert.
Sie müssen lediglich eine Telefonnummer einrichten und diese mit diesem Kontaktablauf verknüpfen. Gehen Sie dazu folgendermaßen vor:
- Öffnen Sie in der Amazon Connect-Konsole Ihre Instanz, indem Sie auswählen Zugriffs-URL und sich bei der Instanz anmelden.
- Auf dem Dashboard, wählen Telefonnummern anzeigen.
- Auswählen Fordern Sie eine Nummer an.
- Wählen Sie ein Land aus Land Dropdown-Menü und wählen Sie eine Zahl aus.
- Aussichten für BeschreibungGeben Sie eine Beschreibung ein, z. B
Example contact flow that elicits a slot with Amazon Lex
. - Aussichten für Kontaktfluss, wählen Sie den Kontaktablauf aus, den Sie gerade erstellt haben.
- Auswählen
Speichern.
Sie können jetzt Ihre Amazon Connect-Instanz anrufen, um Ihren Bot per Sprache zu testen. Wählen Sie einfach die Nummer auf Ihrem Telefon und probieren Sie es aus!
Aufräumen
Möglicherweise möchten Sie die im Rahmen der CloudFormation-Vorlage erstellten Ressourcen bereinigen, wenn Sie mit der Verwendung des Bots fertig sind, um laufende Kosten zu vermeiden. Löschen Sie dazu den CoudFormation Stack.
Zusammenfassung
Amazon Lex bietet leistungsstarke Funktionen zur automatischen Spracherkennung (ASR) und zum Verstehen natürlicher Sprache (NLU), mit denen Sie Informationen von Ihren Benutzern erfassen können, um automatisierte Self-Service-Funktionen bereitzustellen oder Anrufer an die richtigen Agenten weiterzuleiten. Amazon Lex nutzt Slot-Ermittlung, um Informationen zu sammeln, die häufig bei einem Kundendienstanruf benötigt werden. Es ist wichtig, dem Bot zum richtigen Zeitpunkt Einzelheiten über die Art der Informationen mitzuteilen, die er erwarten soll – in manchen Fällen sogar gleich zu Beginn eines Gesprächs. Sie können diese Technik in Ihre eigenen Amazon Lex-Konversationsabläufe integrieren.
Über die Autoren
Brian Yost ist Senior Technical Program Manager im AWS Lex-Team. In seiner Freizeit fährt er gerne Mountainbike, braut selbst und tüftelt an Technik.
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- Quelle: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/manage-dialog-to-elicit-amazon-lex-slots-in-amazon-connect-contact-flows/
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