Omnichannel Retail And The Cost To Serve Online Customers

Αναδημοσίευση από τον Πλάτωνα

Ακολουθούν: 0

Στον απόηχο της κρίσης του κορωνοϊού, ένας σημαντικός αριθμός επιχειρήσεων λιανικού εμπορίου χρησιμοποίησαν τις δραστηριότητές τους στο Διαδίκτυο, προσθέτοντας στο ήδη τεράστιο φάσμα ευκαιριών διαδικτυακών αγορών για τους καταναλωτές. Ο ανταγωνισμός του ηλεκτρονικού εμπορίου ήταν ήδη έντονος πριν η πανδημία περιόρισε τον ενθουσιασμό των καταναλωτών για αγορές στα καταστήματα, και τώρα, είναι ακόμη περισσότερο.

Εάν η δική σας είναι μία από εκείνες τις επιχειρήσεις που μεταπηδούν από το παραδοσιακό στο διαδικτυακό λιανικό εμπόριο, πιθανότατα έχετε αντιμετωπίσει ορισμένες από τις υλικοτεχνικές προκλήσεις που προκύπτουν από την ανάγκη να τους παραδώσετε τις αγορές των πελατών σας.

Είναι επίσης πιθανό να κάνατε τη μετάβαση σε λιανικό εμπόριο πολλαπλών καναλιών βιαστικά, όπως έκαναν πολλοί λιανοπωλητές ως απάντηση στα lockdown, την κοινωνική απόσταση και τους περιορισμούς μετακίνησης και την αυξανόμενη προτίμηση των αγοραστών για αγορές μέσω Διαδικτύου.

Ίσως δεν είχατε πολλές ευκαιρίες, εν μέσω της αναταραχής, να εξετάσετε το κόστος εξυπηρέτησης των πελατών σας στο διαδίκτυο. Εάν σκοπεύετε να συνεχίσετε τη λειτουργία λιανικής πώλησης σε όλα τα κανάλια, και διαγωνίζονται με επιτυχία με τα pure-play etailers, είναι κάτι που θα χρειαστεί να το αντιμετωπίσετε.

Οι συμβουλές σε αυτό το άρθρο θα σας βοηθήσουν να μάθετε πώς να προσδιορίζετε τους πελάτες, τα προϊόντα και τις διαδικασίες που μπορεί να σας διογκώνουν κόστος εξυπηρέτησης (CTS) ΧΩΡΙΣ λογο.

Υψηλό κόστος εξυπηρέτησης: Είναι ένα πρόβλημα παντοκαναλικού

Ας ξεκινήσουμε με μια ματιά στο γιατί, γενικά, οι έμποροι λιανικής με πολλαπλά κανάλια πωλήσεων είναι πιο πιθανό να αντιμετωπίσουν δυσκολίες στη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης. Αν ήταν απλώς το γεγονός ότι οι διαδικτυακές πωλήσεις συνήθως περιλαμβάνουν παράδοση κατ' οίκον, τότε οι πωλητές πολυκαναλικών δεν θα είχαν περισσότερες προκλήσεις κόστους-εξυπηρέτησης από τους ανταγωνιστές τους στο διαδίκτυο.

Ωστόσο, η έρευνα έχει δείξει ότι οι λιανοπωλητές παντός καναλιού συχνά αντιμετωπίζουν στενά περιθώρια κέρδους, ενώ τα κέρδη για τους λιανοπωλητές που λειτουργούν 100% στο διαδίκτυο αυξάνονται.

Φυσικά, το συνολικό κόστος εξυπηρέτησης θα είναι υψηλότερο για τις ηλεκτρονικές πωλήσεις σε σχέση με τις πωλήσεις στο κατάστημα λόγω του πρόσθετου κόστους που συνεπάγεται συλλογή, συσκευασία και παράδοση αγορές των πελατών. Αυτά τα έξοδα μπορούν να αυξήσουν το κόστος εξυπηρέτησης κατά ένα σημαντικό ποσό.

Για παράδειγμα:

Σε σύγκριση με την πώληση ενός προϊόντος στο κατάστημα, το κόστος παράδοσης του ίδιου προϊόντος ως μικρού δέματος μπορεί να είναι αρκετές φορές υψηλότερο.
Για ένα μεγάλο δέμα, αυτή η διαφορά μπορεί να διπλασιαστεί.
Για την ηλεκτρονική πώληση και την αυθημερόν παράδοση ενός ειδών παντοπωλείου, το CTS μπορεί να προσεγγίσει μια τιμή 25 φορές υψηλότερη από ό,τι όταν ένας πελάτης πραγματοποιεί το ίδιο SKU από ένα παραδοσιακό σούπερ μάρκετ.

Τα παραπάνω παραδείγματα αντικατοπτρίζουν το κόστος που περιλαμβάνει την παραλαβή, τη συσκευασία και την παράδοση στο τελευταίο μίλι. Παρά αυτά τα έξοδα, ωστόσο, φαίνεται ότι οι διαδικτυακοί λιανοπωλητές ήταν καθαρά πιο επιτυχημένη για να αντιμετωπίσουν το κόστος εφοδιαστικής τους σε σχέση με αυτά που συνδυάζουν το ηλεκτρονικό εμπόριο με το παραδοσιακό, πρόσωπο με πρόσωπο λιανικό εμπόριο.

Προκλήσεις παντός καναλιού που μπορούν να αυξήσουν το κόστος εξυπηρέτησης

Ο πιο πιθανός λόγος για τη διαφορά είναι ο πολυπλοκότητα των πωλήσεων και της διανομής μέσω πολλαπλών καναλιών. Εάν η επιχείρησή σας είναι καινούργια στις συναλλαγές σε πολυκαναλικό περιβάλλον, μπορεί να αντιμετωπίσατε προκλήσεις στους ακόλουθους τομείς:

Ορατότητα εφοδιαστικής αλυσίδας: Τα παντοκαναλικά δίκτυα διανομής μπορούν να είναι πολύπλοκο και κατακερματισμένο. Εκτός εάν η εταιρεία σας έχει ήδη επενδύσει στις διαδικασίες και την τεχνολογία για να υποστηρίξει την προσθήκη διαδικτυακών logistics λιανικής στη στρατηγική του καναλιού σας, επιτυγχάνοντας ενιαία προβολή του αποθέματος και των πελατών σας θα μπορούσε να αποδειχθεί δύσκολο.

Αυξημένη μεταβλητότητα: Νέοι ανταγωνιστές, αποκλίσεις στη ζήτηση των πελατών, πρόσθετη αστάθεια—όλοι αυτοί οι παράγοντες μπορούν να επηρεάσουν το κόστος εξυπηρέτησής σας καθώς διαφοροποιείτε στρατηγικές πωλήσεων και διανομής. Ενώ κανένα από αυτά δεν θα είναι νέο για τις επιχειρήσεις λιανικής που έχουν δημιουργηθεί αποκλειστικά για ηλεκτρονικό εμπόριο, προσθέτουν ένα ανασταλτικό στοιχείο στον έλεγχο του κόστους όταν συγχωνεύονται διαδικτυακά και παραδοσιακά εργασίες λιανικής.

Πρόσθετη πολυπλοκότητα δικτύου: Μπορεί να είναι ενοχλητικό να ταχυδακτυλουργία απογραφών για συμβατικά και ψηφιακά κανάλια λιανικής πώλησης. Μπορεί να έχετε προσθέσει νέα προϊόντα στη γκάμα σας, να έχετε προσλάβει νέους προμηθευτές ή να έχετε αρχίσει να εργάζεστε με τρίτους παρόχους logistics. Και πάλι, αυτές είναι αλλαγές που μπορούν να αυξήσουν το κόστος εξυπηρέτησης και, κατά τη μετάβασή σας, μπορεί να μην είχατε χρόνο να αναζητήσετε τρόπους μείωσης των δαπανών.

Πού να αρχίσετε να ψάχνετε για μειώσεις κόστους-προς εξυπηρέτηση

Οι οδηγοί του κόστους υπηρεσιών παρουσιάζονται σε διάφορες μορφές. Μπορούν να σχετίζονται με συγκεκριμένους πελάτες, προϊόντα, κανάλια διανομής και διαδικασίες. Αυτοί είναι οι κύριοι τομείς για να αρχίσετε να εντοπίζετε στοιχεία υψηλότερου κόστους και να αναζητάτε λύσεις για την αντιμετώπισή τους.

Για παράδειγμα, μπορείτε να προσεγγίσετε την εργασία απαντώντας στις ακόλουθες ερωτήσεις:

Ποιοι πελάτες αποφέρουν τα περισσότερα και τα λιγότερα κέρδη;
Ποια προϊόντα (SKU) είναι τα περισσότερα και τα λιγότερο επικερδή;
Ποια στοιχεία διανομής μέσω κάθε καναλιού συνεπάγονται το υψηλότερο και το χαμηλότερο κόστος;
Ποια βήματα διαδικασίας κοστίζουν περισσότερο και λιγότερο για την ολοκλήρωση;

Η λεπτομερής ανάλυση κόστους-προς εξυπηρέτηση μπορεί να είναι πολύπλοκη και χρονοβόρα, επομένως είναι καλή ιδέα να αναλύστε την εργασία κατά προτεραιότητα και να στοχεύσετε σε συγκεκριμένους τομείς στους οποίους να επικεντρωθείτε.

Προσδιορισμός στοιχείων κόστους και οδηγών

Μπορείτε να ξεκινήσετε κοιτάζοντας τα SKU σας, για παράδειγμα. Για να το κάνετε αυτό, θα χρειαστεί χαρτογράφηση της αλληλουχίας των δραστηριοτήτων συμμετέχουν στην εξυπηρέτηση των πελατών σας που αγοράζουν αυτές τις συγκεκριμένες SKU.

Αφού αντιστοιχίσετε τις διαδικασίες, πρέπει αντιστοιχίστε όλα τα στοιχεία κόστους που σχετίζονται με κάθε βήμα της διαδικασίας και συνδέστε τα προγράμματα οδήγησης από αυτά τα έξοδα. Τα τυπικά στοιχεία κόστους που εμπλέκονται σε ένα βήμα διαδικασίας για την παροχή ενός ενιαίου SKU μπορεί να περιλαμβάνουν:

Εργασία (αγορά, παραλαβή, απόθεση, παραλαβή, αποστολή, μεταφορά, διαχείριση στο κατάστημα, διαχείριση παραγγελιών μέσω διαδικτύου)
Χρήση εξοπλισμού
Αποθήκευση του SKU
Υπηρεσίες για τις οποίες πληρώνετε (όπως logistics τρίτων)

Οδηγοί αυτών των δαπανών μπορεί να είναι πτυχές που προσθέστε αξία στα προϊόντα και τις υπηρεσίες σας, αλλά τις περισσότερες φορές είναι βάρη που δεν προσθέτουν αξία, χαρακτηριστικές των οποίων είναι:

Χρόνος – με τη μορφή σημείων συμφόρησης ή αναποτελεσματικότητας της διαδικασίας
Απόβλητα – που μπορεί να σχετίζεται με το χρόνο ή να σχετίζεται με ζημιές ή απώλεια αποθεμάτων
Rework – λόγω λαθών
Τιμολόγηση προμηθευτή και πωλητή
Συμπεριφορά πελατών

Η παραπάνω λίστα δεν είναι εξαντλητική, αλλά παρέχει απλώς ορισμένα αξιοσημείωτα παραδείγματα οδηγών κόστους. Εάν μπορείτε να τα αναγνωρίσετε, θα πρέπει να είναι δυνατό αλλάξτε τις πολυκαναλικές σας διαδικασίες να μειώσει ή ακόμα και να εξαλείψει ορισμένα από αυτά και να μειώσει το κόστος εξυπηρέτησης που σχετίζεται με ένα συγκεκριμένο SKU.

Μην πνίγεστε στην πολυπλοκότητα

Ανέφερα ήδη ότι η σε βάθος ανάλυση κόστους-προς εξυπηρέτηση μπορεί να απαιτεί χρόνο και ένταση εργασίας, και όσο μεγαλύτερη είναι η γκάμα των προϊόντων που πουλάτε, τόσο πιο περίπλοκη γίνεται η διαδικασία.

Για να διευκολύνετε τα πράγματα, ίσως αξίζει να εξετάσετε το ενδεχόμενο μιας επένδυσης σε κάποιο λογισμικό αναλυτικών στοιχείων για να επιταχύνετε τη διαδικασία και, φυσικά, δεν θα εξετάσετε κάθε SKU ή πελάτη.

Πιθανότατα θα διαπιστώσετε, από την αρχική σας ανάλυση, ότι το κόστος εξυπηρέτησης ακολουθεί το Κανόνας 80 / 20. Ως εκ τούτου, το 20% των πελατών, των SKU και των διαδικασιών σας που θεωρείτε λιγότερο κερδοφόρες (μερικοί από αυτούς μπορεί να είναι ακόμη και ζημιογόνοι), που θα είναι το επίκεντρο της βαθύτερης έρευνάς σας.

Θέματα για την αντιμετώπιση του κόστους εξυπηρέτησης παντός καναλιού

Περιστασιακά στο Logistics Bureau, μας ζητείται να βοηθήσουμε πελάτες που έχουν εργαστεί στη βελτίωση του CTS και διαπίστωσαν ότι συνολική μείωση του κόστους τα οφέλη δεν υλοποιούνται παρά την ακριβή στόχευση των τομέων βελτίωσης.

Αφού εξαντλήσετε πολύ χρόνο και προσπάθεια για την ανάλυση του κόστους εξυπηρέτησης του πολυκαναλικού σας, μπορεί να είναι αποκαρδιωτικό όταν δεν υπάρχουν βελτιώσεις. Μήπως η προσθήκη διαδικτυακών πωλήσεων στο επιχειρηματικό σας μοντέλο επιφέρει επιπλέον κόστος που δεν μπορεί να μετριαστεί παρά τις καλύτερες προσπάθειες;

Για να απαντήσω σε αυτή την ερώτηση, θα σας υπενθυμίσω τα ευρήματα της έρευνας που ανέφερα νωρίτερα σε αυτό το άρθρο. Pure-play online πωλητές αποδίδουν συνήθως καλύτερα σε σχέση με το κόστος εξυπηρέτησης σε σχέση με τους ομοτίμους τους σε όλα τα κανάλια. Αυτός είναι ένας ισχυρός δείκτης ότι υπάρχουν βελτιώσεις για τη λήψη, αλλά πρέπει να προσέχετε πώς να το κάνετε.

Γιατί το μόντελινγκ έχει νόημα

Η αλυσίδα εφοδιασμού λιανικής είναι τόσο στενή διασυνδεδεμένο οικοσύστημα ότι είναι πολύ εύκολο μια επιτυχημένη κίνηση να μειώσει το κόστος σε έναν τομέα για να έχει αρνητικές επιπτώσεις αλλού. Αυτό μπορεί να ισχύει ιδιαίτερα στο πολυκαναλικό περιβάλλον όταν δεν έχει δημιουργηθεί αυτή η πολύ σημαντική μεμονωμένη προβολή πελατών και αποθέματος.

Επομένως, πριν από την εφαρμογή οποιουδήποτε μέτρου για τη μείωση του κόστους εξυπηρέτησης σε μια συγκεκριμένη περιοχή, είναι σημαντικό να μοντελοποιήσετε τη σχεδιαζόμενη αλλαγή και να αξιολογήσετε τις πιθανές επιπτώσεις αλλού.

Συχνά έχω ενθαρρύνει τους αναγνώστες αυτού του ιστολογίου να χρησιμοποιούν απλή ανάλυση υπολογιστικών φύλλων όταν εξετάζουν το κόστος εξυπηρέτησης, επειδή είναι μια ρεαλιστική λύση που μπορεί να αποφέρει απτά οφέλη απουσία πιο εξελιγμένων εργαλείων. Ωστόσο, το Excel ενδέχεται να μην παρέχει αρκετά ευρύ φάσμα κάλυψης για μια πολυκαναλική επιχείρηση.

Ως εκ τούτου, εξειδικευμένο λογισμικό μοντελοποίησης θα μπορούσε να αποδειχθεί καταλληλότερο για την πολυκαναλική σας λειτουργία, βοηθώντας σας, για παράδειγμα, να δείτε πού θα μπορούσαν να γίνουν βελτιώσεις σε ένα μέρος της αλυσίδας εφοδιασμού επιπτώσεις άλλα μέρη.

Ωστόσο, οι μελέτες κόστους προς εξυπηρέτηση συχνά αποκαλύπτουν μια εκπληκτική αναλογία μη κερδοφόρων προς κερδοφόρους πελάτες και SKU. Δεν είναι ασυνήθιστο να το βρεις Το 10% των παραγγελιών χάνουν χρήματα όταν λαμβάνονται υπόψη τα έξοδα για την εκπλήρωσή τους. Δεν είναι δύσκολο να καταλάβουμε, λοιπόν, γιατί η ανάλυση CTS αξίζει τον κόπο, ακόμα κι αν είναι απαραίτητη κάποια επένδυση που σχετίζεται με την τεχνολογία για να γίνει δυνατή.

Τα οφέλη μιας υπηρεσίας διάγνωσης CTS

Τι θα συμβεί εάν η εταιρεία σας δεν διαθέτει την απαραίτητη ψηφιακή τεχνολογία ή την τεχνογνωσία για τη μοντελοποίηση μιας σειράς σεναρίων CTS;

Ευτυχώς, υπάρχει ένας άλλος τρόπος για να επιτύχετε τα οφέλη του μειωμένου κόστους εξυπηρέτησης—και να ελαχιστοποιήσετε τους κινδύνους από την ακούσια επίτευξή τους χωρίς να αυξήσετε το κόστος σε άλλα μέρη της αλυσίδας εφοδιασμού σας. Μπορείτε πάντα να ζητήσετε τη βοήθεια ενός εξωτερική συμβουλευτική ομάδα για να πραγματοποιήσετε μια ανάλυση για την επιχείρησή σας.

Για παράδειγμα, στο Logistics Bureau, βοηθούμε τους πελάτες να μειώσουν το κόστος εξυπηρέτησης εδώ και πολλά χρόνια και έχουμε αναπτύξει μια αποδεδειγμένη μεθοδολογία και τεχνολογικές δυνατότητες για να το κάνουμε γρήγορα και με ακρίβεια.

Αντί να επεκτείνετε τους πόρους σας για να εργαστείτε αποσπασματικά στη μείωση CTS όταν προκύπτουν ευκαιρίες, γιατί να μην μας αφήσετε να εκτελέσουμε μια διάγνωση κερδοφορίας πρόγραμμα για να καθορίσετε το κόστος σας για την εξυπηρέτηση και τον εντοπισμό μη επικερδών πελατών και SKU.

Θα σας δείξουμε επίσης ποια στοιχεία των διαδικτυακών πωλήσεων και της λειτουργίας logistics κρύβουν ευκαιρίες μείωσης κόστους και θα σας βοηθήσουμε ενσωματώστε τα παραδοσιακά και ψηφιακά σας κανάλια πιο οικονομικά.

Μετά το σοκ, Ήρθε η ώρα να τελειοποιήσετε

Τώρα είναι η κατάλληλη στιγμή για να αντιμετωπίσετε το κόστος εξυπηρέτησης του παντοκαναλικού σας, ενώ ο εμπορικός κόσμος προσαρμόζεται σε νέους τρόπους κάλυψης της ζήτησης. Με το αρχικό σοκ της πανδημίας COVID-19 πίσω μας, πολλοί έμποροι λιανικής θα αρχίσουν να ξεφλουδίζουν τα κολλώδη σοβά και να εφαρμόζουν μόνιμα μέτρα προσαρμογής.

Μην μείνετε πίσω με μια επιχείρηση logistics προσαρμοσμένη βιαστικά στην εποχή της κοινωνικής απόστασης και των ανεπαφικών πωλήσεων. Εκμεταλλευτείτε τις νέες ευκαιρίες που παρουσιάζονται από αλλαγή των καταναλωτικών συμπεριφορών, οπωσδήποτε, αλλά κάντε το χωρίς περιττά έξοδα να φτάνουν στα περιθώρια.

Είμαστε έτοιμοι να βοηθήσουμε με έναν ολοκληρωμένο έλεγχο κερδοφορίας για την αλυσίδα εφοδιασμού σας. Για να μάθετε περισσότερα, επισκεφτείτε τα logistics μας σελίδες διαγνωστικών, ή επικοινωνήστε μαζί μας για αρχική δωρεάν διαβούλευση μέσω τηλεφώνου και ας δούμε πώς μπορούμε να μειώσουμε το κόστος εξυπηρέτησης και να κάνουμε την επιχείρησή σας πιο κερδοφόρα.