Οι 5 κορυφαίες τάσεις της εμπειρίας πελατών για το 2021

Το 2020 ήταν μια χρονιά προκλήσεων για τις επιχειρήσεις σε όλο τον κόσμο και επηρέασε την εξυπηρέτηση και τις λειτουργίες των πελατών.

Καθώς ξεκινά μια νέα χρονιά, ο επιχειρηματικός κόσμος χρειάζεται αναμφίβολα να βρει λύσεις για να αντιμετωπίσει αυτές τις νέες προκλήσεις. ΕΝΑ πρόσφατη έρευνα δείχνει ότι μετά την COVID-19, το 59% των καταναλωτών θα νοιάζεται ακόμη περισσότερο για την εμπειρία των πελατών από ό,τι στο «παλιότερες εποχές», όταν αποφασίζουν από ποιες εταιρείες να υποστηρίξουν ή να αγοράσουν.

Οποιαδήποτε τριβή στο ταξίδι ενός πελάτη μπορεί να προκαλέσει ή να σπάσει την πίστη των πελατών και να έχει αντίκτυπο στα πιθανά έσοδα. Ευτυχώς, η τεχνολογία συνεχίζει να προσαρμόζεται για να βοηθήσει στην παροχή εργαλείων που μπορούν να κάνουν την εμπειρία πελάτη (CX) μια πραγματικά απρόσκοπτη εμπειρία για εταιρείες και καταναλωτές. 

Ποιες είναι λοιπόν οι τάσεις που θα διαμορφώσουν το CX το 2021 που πρέπει να γνωρίζουν οι οργανισμοί για να κερδίσουν τις επιχειρήσεις των πελατών;

1. Η εξυπηρέτηση πελατών γίνεται εξ αποστάσεως

Μία από τις κύριες συνέπειες της πανδημίας ήταν να αναγκάσει μεγάλο μέρος των εργαζομένων να εργάζονται εξ αποστάσεως. Το ίδιο ισχύει και για τα τμήματα εξυπηρέτησης πελατών, τα οποία έπρεπε να προσαρμοστούν και να στείλουν τους υπαλλήλους τους στο σπίτι.

Αν και η εξ αποστάσεως εργασία έχει πολλά οφέλη τόσο για τους εργαζόμενους όσο και για τις επιχειρήσεις, η προσαρμογή σε αυτή τη μετατόπιση μπορεί να είναι δύσκολη. Οι ομάδες που εργάζονται εξ αποστάσεως πρέπει να μάθουν νέες μεθόδους παροχής αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών και εμπειρίας από τα σπίτια τους. Αυτό σημαίνει την εύρεση τρόπων κοινής χρήσης πληροφοριών και δεδομένων πελατών. Η εφαρμογή της σωστής τεχνολογίας, που επιτρέπει την εξ αποστάσεως συνεργασία και την ανταλλαγή πληροφοριών, θα είναι το κλειδί για τις ομάδες εξυπηρέτησης πελατών όταν πρόκειται να προσφέρουν μια άψογη εμπειρία πελατών.

2. Βελτιωμένες αλληλεπιδράσεις χάρη στο AI

Μετά την πανδημία του COVID-19, μία από τις μεγαλύτερες προκλήσεις που αντιμετωπίζουν οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών είναι πώς να χειριστούν την αύξηση των ερωτημάτων υποστήριξης πελατών, ανεξάρτητα από το κανάλι μέσω του οποίου διέρχονται (κλήσεις, email, πλατφόρμες μέσων κοινωνικής δικτύωσης, κ.λπ.).

Εδώ και μερικά χρόνια, η Τεχνητή Νοημοσύνη έχει αλλάξει τον τρόπο που οι εταιρείες αλληλεπιδρούν με τους πελάτες τους. Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών μπορούν πλέον να βασίζονται σε εργαλεία τεχνητής νοημοσύνης όπως π.χ έξυπνα chatbots or συστήματα διαχείρισης γνώσης να χειρίζονται απλά και επαναλαμβανόμενα αιτήματα επιπέδου 1, αφήνοντάς τους λίγο χρόνο για τη διαχείριση πιο περίπλοκων ζητημάτων.

Τα εργαλεία αυτοεξυπηρέτησης έχουν κερδίσει δημοτικότητα μεταξύ των πελατών, καθώς έχουν ως αποτέλεσμα χαμηλότερους χρόνους αναμονής και λιγότερους απογοητευμένους χρήστες. Σύμφωνα με την American Express, τελείωσε 60% των Αμερικανών λένε ότι «το κανάλι τους για απλές ερωτήσεις είναι ένα ψηφιακό εργαλείο αυτοεξυπηρέτησης, όπως ένας ιστότοπος (24%), μια εφαρμογή για κινητά (14%), το σύστημα φωνητικής απόκρισης (13%) ή η διαδικτυακή συνομιλία (12%)».

Και η αίσθηση είναι αμοιβαία από την πλευρά των εταιρειών: σχεδόν 75% των υπευθύνων λήψης αποφάσεων πληροφορικής είπε ότι ο έξυπνος αυτοματισμός αυτοεξυπηρέτησης εξασφάλισε ότι ο οργανισμός τους θα μπορούσε να παραμείνει ευέλικτος καθ' όλη τη διάρκεια του Covid και το 64% αυτών των υπευθύνων λήψης αποφάσεων αναμένουν από την εταιρεία τους να αυξήσει τις επενδύσεις στην τεχνολογία αυτοματισμού ως αποτέλεσμα της κρίσης.

3. Πανκαναλική και απρόσκοπτη επικοινωνία

Το 2020, πολλές επιχειρήσεις αναγκάστηκαν να κλείσουν καταστήματα με τούβλα και να μετακινήσουν την επιχείρησή τους αποκλειστικά διαδικτυακά. Τώρα πρέπει να προσαρμοστούν σε αυτή την αλλαγή και να αναπτύξουν νέες στρατηγικές προκειμένου να παρέχουν καλή εξυπηρέτηση πελατών και εμπειρία σε έναν εικονικό χώρο.

A Μελέτη CGS έχει δείξει ότι το 20% των καταναλωτών στις ΗΠΑ και το Ηνωμένο Βασίλειο προτιμούν απρόσκοπτες πολυκαναλικές εμπειρίες – προτιμώντας να μην επαναλαμβάνουν πληροφορίες με κάθε νέα αλληλεπίδραση εξυπηρέτησης πελατών. Αυτό αποδεικνύει ότι οι καταναλωτές αναμένουν πλέον να μπορούν να συνδεθούν με την επωνυμία σας αμέσως στην πλατφόρμα που προτιμούν, είτε πρόκειται για Facebook, WhatsApp, email ή μέσω τηλεφώνου.

Καθώς το 51% των επιχειρήσεων χρησιμοποιεί τουλάχιστον οκτώ κανάλια μόνο για την εμπειρία του πελάτη, υπογραμμίζει επίσης την επείγουσα ανάγκη να επικεντρωθούν οι επωνυμίες στην παροχή απρόσκοπτης πολυκαναλικής CX. Η εφαρμογή των σωστών εργαλείων θα επιτρέψει στους οργανισμούς να προσφέρουν μια ενοποιημένη εμπειρία πελατών και να αντιμετωπίζουν όλα τα κανάλια ως ίσα, δίνοντας προτεραιότητα στα ερωτήματα με βάση τη σημασία και τις ανάγκες και όχι με βάση το κανάλι προς το κανάλι.

4. Υπερ-προσωποποίηση

Μια εκπληκτική μελέτη έδειξε ότι η πλειονότητα των αποφάσεων αγοράς δεν βασίζεται πλέον σε πράγματα όπως η τιμή ή η ευκολία. Αντίθετα, το 70% των αγοραστικών εμπειριών βασίζεται στο πώς αισθάνεται ο πελάτης ότι αντιμετωπίζεται από μια εταιρεία.

Λαμβάνοντας υπόψη αυτό και περαιτέρω στοιχεία υποστηρίζοντας το γεγονός ότι οι πελάτες εκτιμούν μια φιλική, αποτελεσματική και εξαιρετικά εξατομικευμένη εμπειρία εξυπηρέτησης πελατών, μπορούμε να περιμένουμε από τις επιχειρήσεις να προσαρμόσουν το CX τους το 2021, προκειμένου να ανταποκριθούν στις προσδοκίες των πελατών.

Οι πελάτες πρέπει να αισθάνονται ότι τους εκτιμούν και τους ακούνε καθ' όλη τη διάρκεια του ταξιδιού τους με μια επωνυμία και η εξατομίκευση είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να επιτευχθεί αυτό. Ευτυχώς, η τεχνολογία για άλλη μια φορά μπορεί να διευκολύνει αυτή τη διαδικασία επιτρέποντας στις επιχειρήσεις να ενοποιήσουν τα δεδομένα τους, να τμηματοποιήσουν τους πελάτες και να ενισχύσουν την ανάπτυξη μέσω εξατομικευμένης εξατομίκευσης.

5. Αυξημένη εστίαση στην ασφάλεια και το απόρρητο δεδομένων

Οι ειδικοί σε θέματα ασφάλειας λένε ότι οι χάκερ απομακρύνονται από τις προσπάθειες στόχευσης ατόμων και, αντίθετα, στοχεύουν οργανισμούς που κατέχουν δεδομένα πελατών.

Παρά την αυξανόμενη απειλή, οι πελάτες γίνονται πιο φιλελεύθεροι με τα προσωπικά τους δεδομένα και έχουν αποδειχθεί πρόθυμοι να εγκαταλείψουν το απόρρητό τους με αντάλλαγμα μια πολύτιμη υπηρεσία. Αλλά το κάνουν με την πεποίθηση ότι οι επωνυμίες θα προστατεύουν τα δεδομένα τους και θα τα χρησιμοποιούν μόνο για τους σωστούς σκοπούς, όπως για να τους παρέχουν πιο σχετικό περιεχόμενο.

Με το 61% των ηγετών επιχειρήσεων να ανησυχούν ότι τα δεδομένα τους κινδυνεύουν, θα δοθεί μεγαλύτερη έμφαση στο απόρρητο και στο τι κάνουν οι επωνυμίες με τα δεδομένα το 2021. Νόμοι και κανονισμοί όπως π.χ. GDPR και την Νόμος περί απορρήτου της Καλιφόρνια (η οποία δεν θα είναι ενεργή μέχρι το 2023) θα διαμορφώσει τον τρόπο με τον οποίο οι εταιρείες διαχειρίζονται τα δεδομένα πελατών στο μέλλον.

Οι ομάδες εξυπηρέτησης πελατών θα πρέπει να παραμείνουν ένα βήμα μπροστά και να αρχίσουν να εργάζονται για τα εργαλεία ασφαλείας που θα τους επιτρέψουν να συμμορφώνονται με αυτούς τους νόμους και κανονισμούς και να προστατεύουν αποτελεσματικά τα δεδομένα των πελατών.

Εδώ μπορείτε να δείτε τις πέντε κορυφαίες τάσεις εμπειρίας πελατών που πρέπει να προσέξετε το 2021. Τώρα γνωρίζετε πού πρέπει να στοχεύσει ο οργανισμός σας τις προσπάθειές του για να προσφέρει μια απρόσκοπτη, εξατομικευμένη και θετική εμπειρία πελάτη και, επομένως, να εξασφαλίσει την επιτυχία.

Είστε περίεργοι για τα έξυπνα εργαλεία αυτοματισμού και αυτοεξυπηρέτησης;
Μπορείτε να δοκιμάσετε ΔΩΡΕΑΝ την πλατφόρμα διαχείρισης αλληλεπίδρασης πελατών Inbenta και να δείτε μόνοι σας πώς θα μπορούσατε να βοηθήσετε το τμήμα εξυπηρέτησης πελατών σας.

Πηγή: https://www.inbenta.com/en/blog/customer-experience-trends-2021/