La estrategia de retención de clientes de ClickFunnel con Chargebee ayuda a mejorar la tasa de ahorro de clientes en un 230 %

La estrategia de retención de clientes de ClickFunnel con Chargebee ayuda a mejorar la tasa de ahorro de clientes en un 230 %

Marca de tiempo: 18 de agosto de 2023 1:48 p.m.
Nodo de origen: 2220294

Con su revolucionario software de marketing y ventas en línea, ClickFunnels permite a más de 100,000 emprendedores y propietarios de negocios comercializar sus productos y servicios en línea.

Desde su creación en septiembre de 2014, ClickFunnels ha generado más de 250 millones de dólares en ventas y procesado más de 13.9 millones de dólares a través de su software, lo que la convierte en una de las empresas sin respaldo de capital de riesgo de más rápido crecimiento en el mundo.

El desafío: 100 clientes que crean datos de cancelación sin visibilidad

ClickFunnels se esfuerza por brindar a los clientes acceso a todo lo necesario para crear hermosos embudos de ventas y marketing bajo un mismo techo. Proporcionar esta capacidad a escala a una comunidad de 100 emprendedores con una amplia gama de habilidades requiere acceso a comentarios y datos en cada paso del embudo. A pesar de utilizar múltiples herramientas (como Zendesk, Slack, Intercom y Tableau para BI), ClickFunnels tuvo dificultades para capturar y generar información informada con precisión a partir de los comentarios de cancelación de los clientes y buscaba una solución de retención de 360 ​​grados para agilizar el proceso.

"Antes de Chargebee, no teníamos una forma de implementar experiencias de retención controlada simultáneas para validar nuestras corazonadas sobre por qué los clientes se van", dijo Irina Zhizhina, (ex) gerente de producto - Experiencia en ClickFunnels.

La solución: conocimientos prácticos que ayudan a acortar el tiempo de obtención de valor

Con el objetivo de aprovechar los comentarios de los clientes en el momento de la cancelación (de pruebas y encuestas) y utilizar los datos así generados en experiencias de retención procesables, ClickFunnels implementó Retención de Chargebee (anteriormente Brightback), en sólo dos semanas. En última instancia, esto resultó en tasas de cancelación reducidas, experimentos de retención basados ​​en segmentos de clientes y un flujo de experiencia de usuario reinventado.

Con Audiencias de retención de Chargebee Incorporado a sus flujos de trabajo proactivos, el equipo de atención al cliente de ClickFunnels implementó la capacitación del cliente junto con descuentos y promociones, brindando una mayor participación y garantizando así un retorno de la inversión óptimo para sus clientes.

Tomaron los siguientes pasos:

  • Involucramiento temprano de clientes en riesgo: La lista de seguimiento de Chargebee Retention realizó un seguimiento de los clientes que visitaron la página de cancelación, lo que permitió a los ejecutivos de servicio al cliente involucrarlos en flujos de divulgación proactivos.

  • Capacitación y rescate de clientes posteriores a la degradación: El equipo de éxito del cliente realizó llamadas de comentarios con los clientes que bajaron su plan ClickFunnels para ayudarlos a mejorar su comodidad y uso de la herramienta.

  • Recuperar clientes que cancelan por motivos equivocados: Los clientes que cancelaron fueron colocados inmediatamente en campañas de correo electrónico de recuperación.

El resultado: todos los clientes "en riesgo" ahora participaban en una sesión de capacitación y retroalimentación que mejoró drásticamente su experiencia con el producto ClickFunnels.

ClickFunnels implementó programas de rescate en cada etapa de cancelación

El efecto cascada: Después del ejercicio de retención revisado, ClickFunnels pudo generar epifanías basadas en datos.

“Nos dimos cuenta de que estábamos enterrando a los clientes en correos electrónicos, lo que genera cancelaciones. Hemos estado trabajando con nuestro equipo de marketing para disminuir la cantidad de comunicaciones que reciben los clientes y evitar que eso provoque cancelaciones”, dijo Irina.

El impacto: aumento del doble en la tasa de ahorro

Chargebee Retention ha aumentado la velocidad de las pruebas y el aprendizaje en ClickFunnels. “El proceso para ingresar y ejecutar pruebas en Chargebee Retention es sorprendente y rápido. Lanzamos pruebas de cancelación de manera constante y sin fricciones, lo que mejora drásticamente nuestros resultados comerciales”, añadió Irina. El equipo de ClickFunnels analizó el rendimiento de la oferta en Chargebee Retention y se dio cuenta de que "Pausar" y "Bajar de categoría" eran sus ofertas de mayor rendimiento a la hora de impulsar la desviación.

Para capitalizar adecuadamente estos aprendizajes, el equipo creó una experiencia de cancelación optimizada que presentaba tarjetas de “aversión a las pérdidas” con las mejores ofertas, incluyendo desvío y pausa, además de un intento final de una oferta de descuento ($97/mes) después de la encuesta al cliente, y dirigida esta experiencia a sus suscriptores más valiosos y de alto nivel.

ClickFunnels creó una página de cancelación altamente optimizada basada en los resultados de las pruebas.

El resultado fue un Aumento del doble en la tasa de ahorro.

ClickFunnels duplica la tasa de ahorro con la prueba de retención de Chargebee

La optimización de flujos como la cancelación a menudo se produce a expensas de la satisfacción del cliente. Pero a través de esfuerzos conscientes de retención y una experiencia del cliente sin concesiones, ClickFunnels disminuyó las cancelaciones y aumentó la satisfacción del cliente.

"Redujimos las quejas de servicio al cliente sobre la dificultad de la cancelación después de implementar Chargebee Retention", dijo Irina.

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