Teleperformance es un líder mundial en la gestión de la experiencia del cliente, con más de 330,000 empleados en 170 países que cubren más de 265 idiomas y dialectos. La empresa es una de las estrategias de Unbabel socios proveedores de servicios comercialesy aprovecha nuestra operaciones de lenguaje solución para proporcionar soporte multilingüe y permanente a sus clientes.
Cuando se produjo la pandemia de COVID-19 en marzo de 2020, líder global en gestión de la experiencia del cliente, Teleperformance, tuvo que descubrir cómo hacer la transición de la mayoría de sus empleados al trabajo remoto. Para Danny Kuivenhoven, Director de Transformación Digital en Teleperformance, este fue solo el comienzo de un año que requeriría una agilidad y resolución de problemas sin precedentes tanto para la empresa como para sus clientes. En última instancia, creó un cambio duradero en la industria de la experiencia del cliente (CX).
Le pedimos a Kuivenhoven, con su vista panorámica única de la industria en todos los mercados e industrias, que describiera las mayores transformaciones provocadas por la pandemia y pronosticara lo que depara el futuro para la industria en general.
¿Qué tendencias principales cree que están surgiendo en el servicio al cliente en este momento?
Los eventos del año pasado han cambiado mucho para todos nosotros en la industria de CX; dos catalizadores importantes son la rápida adopción de modelos de trabajo desde casa y la aceleración masiva de los canales digitales. En gran parte, estos son cambios para mejorar; la pandemia nos ha enseñado toda la importancia de tener un entorno CX remoto robusto, ágil y seguro. La amplia adopción de modelos de entrega de CX de trabajo desde casa proporciona una mayor escalabilidad a nuestros clientes (ya que es mucho más fácil escalar hacia arriba o hacia abajo en este tipo de modelo elástico). Y la creciente demanda de canales digitales está haciendo que las organizaciones aceleren sus esfuerzos de transformación, lo que finalmente garantizará experiencias mejores y más integradas para los clientes.
¿Puede compartir un ejemplo de cómo se desarrollaron estas transformaciones en tiempo real?
Tome los espacios de entrega de comida y comercio electrónico, por ejemplo. De repente, la demanda se disparó y muchas de estas empresas tuvieron que expandir significativamente la capacidad, mientras pasaban a un modelo remoto. Fue una empresa masiva agravada por la repentina necesidad de hacer crecer su fuerza laboral. Nos asociamos con muchas de estas empresas en todo el mundo, en todas las regiones, y vimos un aumento espectacular en todas ellas. En su mayor parte, la comunidad global experimentó los mismos desafíos, bloqueos y cambios en los comportamientos de compra, pero el acceso a Internet para los equipos de trabajo desde casa fue más desafiante en algunos mercados que en otros. Esto requirió creatividad e ingenio de nuestra parte para resolverlo, y esa persistencia condujo a nuevas políticas y mejores prácticas que sin duda beneficiarán tanto a nuestros clientes como a nuestra fuerza laboral en el futuro.
¿Qué significa la resiliencia para usted en el contexto del servicio al cliente?
Especialmente después de 2020, creo que "resiliencia" significa agilidad y adaptabilidad. Debemos recordar que incluso una vez que esta pandemia global finalmente pase, las empresas siguen siendo vulnerables a otras interrupciones como desastres naturales, interrupciones del tránsito o disturbios civiles. COVID-19 ayudó a todas las organizaciones a comprender mejor dónde residen las brechas de su estrategia y solución, y qué debe corregirse para garantizar una mayor resiliencia empresarial en el futuro.
¿Por qué la agilidad es tan importante para el servicio al cliente?
La agilidad es importante porque todas las industrias experimentan estacionalidad y / o picos de volumen intradía. Por lo tanto, es fundamental que mantengan un modelo ágil en el que puedan escalar rápidamente la capacidad hacia arriba o hacia abajo a medida que el tráfico fluctúa. Una vez más, este es uno de los beneficios más valiosos de un modelo de trabajo desde casa, ya que permite el mayor grado de flexibilidad.
¿Qué es algo que se ha vuelto esencial para optimizar los centros de atención al cliente y reducir los costos?
El uso de bots y la automatización digital se ha vuelto fundamental para ayudar a las organizaciones a escalar la capacidad al desviar consultas simples y recopilar información básica de los clientes antes de conectarlos con un agente en vivo. Ciertamente, los bots no son nuevos, pero se volvieron especialmente útiles para escalar durante la pandemia y hacer frente a los aumentos repentinos del tráfico.
¿Cuál es el aspecto más difícil de construir una operación de servicio al cliente multilingüe?
Tradicionalmente, el aspecto más desafiante era encontrar talento calificado en las ubicaciones requeridas y con las habilidades necesarias. Sin embargo, hoy en día, con la amplia adopción de las soluciones de CX para trabajar desde el hogar, podemos obtener una fuerza laboral multilingüe de cualquier parte del mundo, eliminando por completo esa barrera.
¿Cómo equilibra la empatía y la humanidad con el desafío de escalar el servicio al cliente?
En Teleperformance, creemos firmemente en equilibrar cuidadosamente nuestras soluciones de alta tecnología con una metodología de alto contacto. En esencia, nos vemos como una empresa de "personas que ayudan a otras personas". Por lo tanto, todo lo demás, toda nuestra tecnología, políticas y eficiencias, debe ayudar a respaldar ese objetivo. Es por eso que aplicamos cosas como inteligencia artificial, asistentes digitales, aprendizaje automático y herramientas de administración de la fuerza laboral para garantizar que nuestros agentes tengan todo el contexto, las herramientas y la capacitación que necesitan para brindar interacciones fluidas, positivas y significativas con los clientes. La tecnología nunca tuvo la intención de tomar el lugar de nuestros agentes en vivo, sino de optimizar la experiencia para el cliente al tiempo que brinda a los agentes en vivo un mayor contexto, para que puedan brindar interacciones en vivo aún mejores.
¿Qué predices que vendrá después para el servicio al cliente? ¿Qué es un estado futuro ideal?
Creo que hemos entrado en la próxima revolución de la participación del cliente. Los clientes de hoy esperan la más alta calidad de servicio por el precio justo, requiriendo el menor esfuerzo de su parte. Predigo que las capacidades técnicas avanzadas ayudarán a nuestros empleados a superar estas expectativas al proporcionar las herramientas, los datos y la información adecuados. Como seres humanos, hemos evolucionado a lo largo de nuestra historia desde trabajar con nuestras manos hasta usar nuestra cabeza (cerebro) y ahora trabajar con nuestro corazón. Por lo tanto, un estado futuro ideal incluiría superar las expectativas del cliente y del cliente al garantizar interacciones apasionadas, atractivas y excepcionales entre los usuarios finales y sus marcas favoritas.
Fuente: https://unbabel.com/blog/how-covid-19-ushered-in-the-next-revolution-in-customer-experience/