Desde 2009, la inteligencia de conversión de Unbounce ha brindado su Más de 120,000 clientes y más de 1.5 millones de conversiones a través de páginas de destino diseñadas con inteligencia artificial y soluciones de redacción publicitaria diseñadas para sorprender y asombrar a los clientes.
Con la escala y el éxito, surgieron los problemas de crecimiento de gestionar la deserción y brindar a cada cliente experiencias personalizadas en función de sus casos de uso y objetivos de conversión, lo que en última instancia ayudó a la empresa con sede en Vancouver a conservar su reputación como la plataforma líder en redacción publicitaria de IA y páginas de destino.
Para reducir las cancelaciones y descubrir comentarios valiosos ocultos en el volante del recorrido del cliente, Unbounce necesitaba una herramienta sólida que hiciera más que analizar encuestas de salida.
Una herramienta de este tipo también tendría que (más allá de reinventar el proceso de cancelación y tomar decisiones comerciales críticas más informadas) proporcionar inteligencia comercial crítica y oportuna al equipo de ingresos de Unbounce y al mismo tiempo permitir el intercambio fluido de datos entre todos los demás departamentos.
Con su capacidad para analizar y contextualizar los recorridos de los clientes a través de múltiples etapas y variables, y su inclinación por las integraciones fluidas, Retención de Chargebee (anteriormente Brightback), marcó todas las casillas correctas para Unbounce. Esto dio inicio a una nueva iniciativa para reinventar la experiencia de cancelación para sus clientes.
Reimaginar una experiencia de cancelación superficial para ofrecer una desviación inmediata del 11 % de la deserción
La experiencia de cancelación anterior de Unbounce consistió en una encuesta de salida estática que recopilaba los motivos de cancelación en una base de datos igualmente estática. Sacar ingenieros de proyectos relacionados con productos para cambiar o probar la encuesta de salida rara vez era una prioridad y, sin medios para involucrar a los clientes en el momento, la empresa no podía salvarlos antes de que se fueran.
Para empezar, Unbounce A/B probó Chargebee Retention con su experiencia de cancelación existente: la mitad de sus clientes que querían cancelar en línea acudieron a la encuesta de cancelación existente y la otra mitad pasó por la experiencia de Chargebee Retention.
El valor de Chargebee Retention se validó de inmediato y la compañía implementó una experiencia de cancelación mejorada con Chargebee Retention para todas las instancias en el futuro.
"Ejecutamos Chargebee Retention junto con nuestro flujo de cancelación original y aprendimos de inmediato que en realidad podíamos desviar las cancelaciones sin introducir fricción", dijo Max Tims, (ex) Director de Estrategia y Operaciones de Ingresos de Unbounce. “Ahora entendemos que cuando un cliente presiona cancelar, está levantando la mano para pedir un salvavidas. Con Chargebee Retention, podemos desviar el 11 % de las cancelaciones estando ahí para nuestros clientes cuando levantan la mano”.
Hacer ofertas más centradas en el cliente a través de la segmentación y el descubrimiento de necesidades.
En lugar de presentar ofertas generales para todos los clientes que cancelaban, Unbounce implementó más consideración y relevancia en la etapa de intención de cancelación e hizo que los clientes siguieran con el negocio.
Primero, Chargebee Retention mapeó los recorridos de los clientes para segmentarlos en grupos específicos según la tenencia de la cuenta, el uso y otras variables. Luego, presentó automáticamente ofertas contextualizadas a cada cliente y permitió que los mejores equipos participaran en función de las necesidades individuales únicas.
Para los clientes con una cuenta relativamente nueva (con menos de 90 días de antigüedad), lo más efectivo resultó ser presentar la opción de reservar sesiones de consulta preliminares y acompañarlas hasta el éxito. Por otro lado, los clientes que han tenido una cuenta durante más de 90 días se retuvieron mejor al alertar al equipo de soporte y asegurarse de que las preguntas más técnicas se resolvieran fácilmente.
Hoy en día, Unbounce segmenta a los clientes en función de las cuentas en etapa inicial y en etapa tardía, mientras realiza un seguimiento del rendimiento de la oferta en todos los segmentos. Es lo opuesto a una estrategia única para todos, que se mantiene fiel a la identidad de Unbounce como organización centrada en el cliente.
Crear impacto empresarial sin forzar el ancho de banda de ingeniería
La estrategia revisada de segmentación y retención de clientes de Unbounce también les ayuda a identificar y trabajar en posibles mejoras de la oferta de forma inmediata y sin necesidad de ancho de banda de ingenieros.
Primero, la organización de ingresos rastrea el desempeño de la oferta y la segmentación y descubre oportunidades de mejora. Luego, colaboran con los equipos de marketing de productos y clientes para iterar las ofertas y realizar cambios inmediatamente en Chargebee Retention. No se requieren ingenieros.
En el futuro, Unbounce planea probar la segmentación por evento de activación en lugar de por edad de la cuenta, y es una prueba que el equipo de ingresos puede implementar y rastrear sin competir con una hoja de ruta del producto, una gran victoria para una empresa de alto crecimiento como Unbounce.
Ofrecer mejores resultados con las mismas herramientas de siempre
Unbounce colocó Chargebee Retention directamente en su conjunto de herramientas que ya están en uso. Chargebee Retention, que organiza flujos de trabajo en Salesforce, Zendesk y Slack, trabaja junto con la experiencia del cliente de Unbounce para mantener a los equipos informados sobre los comentarios y cancelaciones de los clientes.
Chargebee Retention se integra con la instancia Salesforce de Unbounce para mantener a todos los equipos de atención al cliente en la misma página. Los datos recopilados en Chargebee Retention se exportan a Salesforce, donde las cuentas se actualizan con nuevos detalles sobre cuándo canceló un cliente y por qué. Esto ayuda al equipo a tener más contexto al hablar con clientes anteriores o actuales.
Unbounce también utiliza Chargebee Retention con Zapier para ayudar a los equipos de atención al cliente a responder a los problemas de inmediato. Cuando un cliente de Unbounce cancela por motivos relacionados con la facturación o la experiencia, un Zap activa una alerta en un canal dedicado de Slack compartido con los gerentes de soporte y éxito.
Armados con el motivo de la cancelación, comentarios adicionales de los clientes y detalles de la cuenta de Salesforce, los miembros del equipo de Unbounce pueden clasificar e interactuar con los clientes en momentos críticos.
La participación del cliente es mejor con Chargebee Retention
Habilitados por Chargebee Retention, estos nuevos flujos de trabajo de retención contrastan marcadamente con la encuesta de salida anterior y el proceso de baja de Unbounce, donde los datos se almacenaban fuera de las herramientas de experiencia del cliente y lejos de aquellos ansiosos por ayudar a los clientes.
La visibilidad de los motivos de cancelación, la capacidad de segmentar la información por grupos de clientes y la implementación de nuevos flujos de trabajo para la interacción en tiempo real han tenido un impacto importante en los objetivos de retención de Unbounce. Y sin crear más presión sobre los recursos de ingeniería internos.
Hoy en día, esta organización centrada en el cliente puede ayudar de forma proactiva a los clientes en el momento de la cancelación y, al mismo tiempo, desviar una cantidad de dos dígitos de esas cancelaciones.
“Antes de utilizar Chargebee Retention, no podíamos tomar medidas sobre los datos que nuestros clientes nos proporcionaban en un momento tan importante. Chargebee Retention ha cambiado la forma en que operamos”, dijo Max.
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- Fuente: https://www.chargebee.com/customers/unbounce/
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- A través de esta formación, el personal docente y administrativo de escuelas y universidades estará preparado para manejar los recursos disponibles que derivan de la diversidad cultural de sus estudiantes. Además, un mejor y mayor entendimiento sobre estas diferencias y similitudes culturales permitirá alcanzar los objetivos de inclusión previstos.
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