Asistentes digitales y el futuro de las grandes interfaces de usuario

Marca de tiempo: 3 de febrero de 2022 9:38 AM
Nodo de origen: 1186766

Foto por erik mclean on Unsplash

¿Alguna vez ha notado cómo una interfaz de usuario puede actuar como un obstáculo, algo que se interpone en el camino del usuario y su objetivo?

Cuando las interfaces se interponen en el camino

Para aclarar mi punto, hablemos de microondas. ¿Alguna vez has estado en la casa de un amigo y has intentado usar su microondas, una entidad desconocida, para calentar tu comida durante 30 segundos? Inevitablemente, perturbas a la reunión con "bip", "bip-bip", "bip", mientras intentas que esta máquina insoportable cumpla tus órdenes.

O tal vez se mudó recientemente y necesitaba actualizar su dirección para el seguro de inquilino. Inicia sesión en el sitio y comienza a escanear los elementos del menú. ¿Podría estar en "cuenta" o tal vez en "configuración"? A medida que hace clic, hace clic y hace clic, se pregunta por qué tiene que luchar contra un sitio web para lograr algo tan sencillo.

Ahora, realmente no estoy tratando de odiar en microondas o sitios web de seguros. No quiero que nadie diga: “Aquí viene Elisabeth, ¡no menciones el tema de los microondas o se perderá!”. Simplemente estoy usando estos como ejemplos de cómo las interfaces novedosas, incluso aquellas diseñadas con cuidado y atención, pueden frustrar a los usuarios. Podemos seguir los principios de diseño, tratar de hacer coincidir nuestras interfaces con las expectativas de los usuarios, realizar pruebas de usabilidad y aun así quedarnos cortos.

Artículos de bot de tendencia:

Cómo la IA conversacional puede automatizar el servicio al cliente

Chats automatizados vs chats en vivo: ¿Cómo será el futuro del servicio al cliente?

Chatbots como asistentes médicos en la pandemia de COVID-19

Chatbot vs. Asistente virtual inteligente: ¿cuál es la diferencia y por qué cuidar?

Un futuro guiado por asistentes

Durante los últimos años, he estado trabajando como investigador de UX en empresas donde fabricamos chatbots para usar en el reclutamiento. Este trabajo ha catalizado muchos sueños sobre el potencial de la tecnología de asistente digital. Recientemente he estado preguntando si los bots de chat y voz podrían hacer todas las interfaces de usuario servir mejor a los usuarios?

Volvamos al microondas. Te acercas al aparato con un objetivo claro en la cabeza: “Quiero calentar esta comida durante 30 segundos”. Hoy, tienes que descubrir cómo los diseñadores del microondas pretenden que hagas que eso suceda. Pero, ¿y si la interfaz no tuviera que ser una barrera? ¿Qué pasaría si pudiera acercarse al microondas con confianza y hacer una solicitud con su objetivo claro en mente, "calentar durante 30 segundos" y luego, ¡BOOM! ¡Comienza el calentamiento!

Más tarde ese día, abre su computadora portátil y abre el sitio web de su seguro con otra intención clara: "Quiero actualizar mi dirección". La página se carga y envías un mensaje rápido al chatbot comunicando tu necesidad:

Tú: necesito actualizar mi dirección

Bot: Absolutamente, ¡felicidades por el movimiento! Me encantaría ayudar. ¿Cuál es tu nueva dirección?

Tu: [mi dirección]

Bot: Excelente. He actualizado nuestros registros. Según nuestra información, este movimiento no afectará las tarifas de su seguro, así que creo que estamos listos.

15 segundos después, cierras la computadora portátil. Lograste tu objetivo sin ningún ensayo y error. ¡Qué delicia de experiencia!

Las apuestas son altas

En los ejemplos que di, los asistentes aliviaron inconvenientes bastante menores. Pero en realidad, lo que está en juego es mucho más que frustración.

Hace poco hablé con mi abuela, que tiene 85 años, sobre cómo lleva un registro de su atención médica. Tiene muchas citas médicas, resultados de pruebas y recetas que administrar. Todos estos están, por supuesto, disponibles en línea, pero ella no puede navegar por el sitio por su cuenta. En cambio, trabaja con mi suegra varias veces a la semana para lograr lo que necesita.

Mi abuela tiene mucha suerte de tener a alguien que la ayude de esta manera y estoy orgulloso de ella por pedir ayuda. Pero, ¿qué pasa con todas las personas que no tienen a alguien a quien llamar? ¿Qué pasa con todas las personas que no piden ayuda? Tanto trabajo importante, finanzas, atención médica, incluso solicitar vivienda, ahora se supone que debe hacerse en línea. En nuestra precipitada carrera hacia la comodidad digital, estamos dejando atrás a todas las personas para quienes estos sitios son inaccesibles. Pero no tiene por qué ser así.

¿Qué pasaría si, en cambio, mi abuela abriera el sitio web y pudiera preguntarle a un bot, de la misma manera que le pregunta a mi suegra, los resultados de sus pruebas más recientes, junto con una explicación de lo que significan esos resultados? ¿Y si pudiera solicitar una nueva cita? ¡Imagínese lo empoderador que sería!

viene la revolucion

Puede parecer que los bots de chat y voz están en todas partes, pero aún son una tecnología incipiente, llena de potencial latente. Creo que habrá una revolución durante mi vida en la que los asistentes digitales hagan que las interfaces funcionen para los usuarios, y no al revés. Donde incluso las personas con habilidades digitales extremadamente limitadas pueden administrar sus finanzas y atención médica en línea. Espero verlo pronto, y espero ser uno de los que lo hagan realidad.

¡No olvides darnos tu 👏!

Asistentes digitales y el futuro de las grandes interfaces de usuario Fue publicado originalmente en Vida de chatbots En Medio, donde la gente continúa la conversación destacando y respondiendo a esta historia.

Sello de tiempo:

Mas de Vida de chatbots