Organisaatiot, joilla on yhteyskeskuksia, hyötyvät puhelutallenteidensa kehittyneestä analytiikkasta saadakseen tärkeää tuotepalautetta, parantaakseen yhteyskeskuksen tehokkuutta ja tunnistaakseen henkilöstönsä valmennusmahdollisuuksia. The Post Call Analytics (PCA) -ratkaisu käyttää AWS-koneoppimispalveluita (ML). Amazonin transkriptio ja Amazonin käsitys poimimaan oivalluksia yhteyskeskuksen puhelujen äänitallenteista, jotka on ladattu puhelun jälkeen, tai integraatiosta kumppanimme kanssa Live Call Analytics (LCA) -ratkaisu. Voit visualisoida PCA-käsityksiä Business Intelligence (BI) -työkalulla Amazon QuickSight edistyneeseen analyysiin.
Tässä viestissä näytämme sinulle, kuinka voit käyttää PCA:n tietoja automatisoitujen QuickSight-hallintapaneelien rakentamiseen edistyneen analytiikan avulla laadunvarmistus- (QA) ja laadunhallinnan (QM) prosesseissa. Tarjoamme an AWS-pilven muodostuminen malli ja vaiheittaiset ohjeet, joiden avulla pääset alkuun esimerkkihallintapaneelimme kanssa muutamalla yksinkertaisella vaiheella.
Esimerkki kojelaudan yleiskatsauksesta
Seuraavat kuvakaappaukset havainnollistavat QuickSight-mallin kojelaudan eri osia:
- Yhteenveto-välilehti – Tämä näkymä kokoaa puhelutilastot eri tietopisteistä, kuten asiakkaiden keskimääräiset tunteet ja edustajan keskimääräinen keskustelun kesto, sekä yksityiskohtaiset puhelutiedot. Kaaviot, kuten "Kuka puhuu enemmän?" näytä asiakkaiden mielipiteiden jakautuminen puhujan puheajan perusteella. Voit käyttää data-, agentti-, puhelun kesto- ja kielisuodattimia kohdistetussa haussa. Graafiset ja taulukkonäkymät auttavat analysoimaan tietoja tarkasti.
- Tunnelma-välilehti – Tämä näkymä näyttää mielipiteiden jakautumisen useiden parametrien kesken, kuten edustajan mielipiteen vaikutuksen asiakaskokemukseen. Graafisessa ja taulukkonäkymässä näet asiakkaan ja edustajan mielipidepisteiden korrelaation. Alhaisin mielipidepistemäärä tarkoittaa agenttien valmennusmahdollisuutta. Voit käyttää tieto- ja agenttisuodattimia kohdistetussa haussa.
- Luokat-välilehti – Tämä välilehti näyttää yhteenlasketun tunteen, puheajan ja ei-puheajan kaiuttimen vuorottelua kohden puhelutallenteissasi. Voit analysoida tietoja luokan sekä päivämäärän ja agenttisuodattimen perusteella. Saat käsityksen siitä, kuinka agentin puheen kesto vaikuttaa asiakkaan mielipidepisteisiin. Graafiset ja taulukkonäkymät auttavat analysoimaan tietoja tarkasti.
- Mukautetut entiteetit -välilehti – Kuten luokka, näet erittelyn mukautettujen entiteettien välillä. Voit käyttää päivämäärä-, agentti- ja mukautettuja entiteettisuodattimia kohdistetussa haussa.
- Ongelmat, Toimet, Tulos -välilehti – Tämä näkymä näyttää kootun tunteen, puheajan ja ei-puheajan kaiuttimen vuorottelua kohden puhelutallenteissasi. Voit analysoida tietoja ongelman, toiminnan ja tuloksen perusteella mukautettua lausetta varten sekä päivämäärä-, luokka- ja agenttisuodattimia
Ratkaisun yleiskatsaus
Ratkaisu käyttää seuraavia AWS-palveluita ja ominaisuuksia:
Seuraava arkkitehtuurikaavio näyttää, kuinka ratkaisumme käyttää S3-säihön puhelutallenteen PCA-näkemyksiä mahdollistaakseen analytiikan QuickSightissa.
Osana ratkaisun työnkulkua EventBridge vastaanottaa tapahtuman jokaiselle PCA-ratkaisuanalyysin tulostiedostolle. Kinesis Data Firehose käyttää Lambdaa tietojen muuntamiseen ja pakkaamiseen tallentamalla tiedoston pakattuun sarakemuotoon (Parquet) kohde-S3-ämpäriin. AWS-liimatietokatalogissa on tietolähteiden taulukkomääritykset. Athena suorittaa kyselyitä käyttämällä erilaisia SQL-käskyjä pakatuissa Parquet-tiedostoissa, ja QuickSightia käytetään visualisointiin. Kyselyn suorituskyvyn optimoimiseksi käytämme Athena-osion projektioita. Tämä ominaisuus luo automaattisesti päivämääräpohjaiset osiot kyselyn suorituskyvyn ja kustannusten optimointia varten.
Tämä on löyhästi yhdistetty arkkitehtuuri, jossa voidaan joustaa vastaanottaa tietoja kolmansien osapuolien tietolähteistä, rikastaa tietoja lisäämällä tietopisteitä ja vertailla tietoja eri tietolähteistä analytiikan käyttötapausta varten. Lambda-toiminnot voidaan integroida kolmannen osapuolen tietolähteisiin pakatun lähdön käsittelemiseksi ja tallentamiseksi Amazon S3:ssa Kinesis Data Firehosen avulla. Athenen avulla voit luoda näkymiä vertaamalla tietoja useissa taulukoissa.
Edellytykset:
Sinulla tulee olla seuraavat edellytykset:
- Tarvitset aktiivisen AWS-tili joilla on lupa luoda ja muokata IAM-rooleja
- PCA-ratkaisun on oltava jo käytössä samalla AWS-tilillä ja -alueella, jota käytät kojelaudoissa
- QuickSightin ja AWS CloudFormationin on oltava samalla alueella.
Huomaa, että tämä ratkaisu käyttää QuickSight SPICE -tallennustilaa.
Ota käyttöön resurssit AWS CloudFormationin avulla
Ota ratkaisu käyttöön suorittamalla seuraavat vaiheet:
- Kirjaudu sisään AWS-hallintakonsoli haluamallasi alueella.
- Luo QuickSight-tili (ohita tämä vaihe, jos sinulla on jo QuickSight-tili):
- Siirry konsolista QuickSight-palveluun.
- Valita Rekisteröidy QuickSightiin.
- Valitse painos.
- Kirjoita tilisi nimi ja ilmoitussähköpostiosoite.
- Siirry PCA-ratkaisun CloudFormation-pinoon ja Lähdöt -välilehti, merkitse avaimen arvo muistiin
OutputBucket
. - Salli QuickSightin pääsy löytää Athena ja S3-lähtöaukko automaattisesti (katso vaihe 3) Kirjoituslupa Athena Workgroupille käytössä ja valitse sitten Suorittaa loppuun.
- Ota EventBridge-tapahtumat käyttöön PCA:lle
OutputBucket
:- Avaa PCA
OutputBucket
(katso vaihe 3) Amazon S3 -konsolissa. - Valita Kiinteistöt, vieritä kohtaan Amazon EventBridge, ja valitse Enable
- Avaa PCA
- Käytä seuraavaa Käynnistä pino -painiketta ottaaksesi PCA Analytics -ratkaisun käyttöön haluamallasi alueella:
- Anna yksilöllinen pinon nimi, jos haluat muuttaa oletusnimeä (
pca-quicksight-analytics
). - varten PcaOutputBucket, syötä arvo
OutputBucket
. (katso vaihe 3) - varten PcaWebAppHostAddress, kirjoita isäntänimi osa
WebAppUrl
lähtö PCA-pinostasi. - Käytä oletusarvoja muille parametreille tai päivitä tarvittaessa.
- Valita seuraava.
- Valitse kuittausvalintaruutu ja valitse Luo pino.
- Kun CloudFormation-pinon luominen on valmis, valitse QuickSight-konsolissa käyttäjäkuvake (oikeassa yläkulmassa) avataksesi valikon ja valitse Hallitse QuickSightia.
- Valitse järjestelmänvalvojan sivulla Hallinnoi omaisuutta, valitse sitten Mittaristot.
- valita
<Stack Name>-PCA-Dashboard
Ja valitse Jaa:. - Vaihtoehtoisesti voit muokata kojelautaa edelleen jakamalla
<Stack Name>-PCA-Analysis
varten Omaisuustyyppianalyysit ja<Stack Name>-PCA-*
varten aineistot. - Anna QuickSight-käyttäjä tai -ryhmä ja valitse Jaa: uudelleen.
Tutustu kojelautaan esittelytiedoilla
Kun olet ottanut ratkaisun käyttöön, voit tutustua kojetauluihin lataamalla esittelytietoja.
- Lataa PCA-demotiedostot.
- Pura PCA-demotiedostot ja lataa ne
OutputBucket
ämpäri/parsedFiles/
kansio.
Huomaa, että tämä vaihe on valinnainen. Suosittelemme käyttämään muuta kuin tuotantoympäristöä tai pinoa, jotta tuotanto- ja esittelytiedot pidetään erillään.
Lataa historialliset PCA-tiedot
Kun ratkaisu on otettu käyttöön, se käsittelee uusia PCA-tietoja, kun niitä lisätään. Voit käsitellä vanhempia PCA-tietoja suorittamalla seuraavat vaiheet:
- Avaa PCA
OutputBucket
Amazon S3 -konsolissa. - Valitse kaikki sisältö alta
/parsedFiles/
kansio. - Valita Toiminta ja kopioi tiedostot samaan paikkaan.
Tämä käynnistää EventBridge-säännön, joka käsittelee historialliset PCA-tiedostot ja suoratoistaa tiedot QuickSight-hallintapaneeliin.
Vahvista tiedot
Kun olet luonut PCA-lähtötiedot (muutaman minuutin sisällä), pakattu Parketti PCA -tietotiedosto tulee näkyviin PCA:han OutputBucket
varten pca-output-base
.
- Avaa Athena-konsolissa kyselyeditori ja valitse
pca
tietokanta. Sinun pitäisi nähdäpca_output
pöytä alla Taulukot ja näkymät. - Valitse valintavalikko -kohdan vieressä
pca_output
ja valitse Esikatselutaulukko. - Suorita kyselysi ja tarkista tulokset.
Navigointi kojelaudan säätimissä
- Päivämääräpohjaisten visuaalien alla olevat liukusäätimet voivat säätää ajanjaksoa.
- Voit valita segmentit visuaalisista syistä syvemmälle. QuickSight käyttää valittua segmenttiä kriteerinä nykyisen sivun tietojen suodattamiseen. Jos haluat peruuttaa tämän suodatuksen, valitse sama segmentti uudelleen.
- Jokaisen sivun alaosassa on ruudukkokuva yksityiskohtaista analyysiä varten.
- Muiden visuaalien tapaan voit viedä ruudukon visuaaliset tiedot CSV- ja Excel-muotoihin ruudun oikeassa yläkulmassa olevasta valikosta.
- Valitse ruudukkovisuaalissa kunkin puhelutietueen ID-arvo siirtyäksesi PCA-portaaliin tarkastellaksesi tämän tietueen tietoja.
- Voit määrittää kriteerit suodattimilla. Esimerkiksi säädä
FromDate
jaToDate
tarkastellaksesi vanhoja tietoja tai mukautettua ajanjaksoa.
Puhdistaa
Voit poistaa tämän pinon luomat resurssit seuraavasti:
- Poista CloudFormation-pino.
- Jos latasit demo-PCA-tiedostoja ei-tuotantoon PCA-käyttöön, poista ne PCA:sta
OutputBucket
ämpäri alla/parsedFiles/
. - Poista
pca-output-base
kansio PCA-tulostuskauhan alla.
Yhteenveto
Tässä viestissä opit visualisoimaan PCA-ratkaisudataa käyttämällä CloudFormation-mallia QuickSight-hallintapaneelin luomisen automatisointiin. Opit myös visualisoimaan historialliset PCA-tiedot QuickSightissa.
Esimerkki PCA QuickSight -hallintapaneelisovelluksesta toimitetaan avoimena lähdekoodina – käytä sitä oman ratkaisusi lähtökohtana ja auta meitä parantamaan sitä tarjoamalla korjauksia ja ominaisuuksia GitHub vetää pyyntöjä. Asiantuntija-apua varten, AWS-asiantuntijapalvelut ja muut AWS-kumppanit ovat täällä auttamassa.
Tietoja Tekijät
Mehmet Demir on vanhempi ratkaisuarkkitehti Amazon Web Servicesissä (AWS) Torontossa, Kanadassa. Hän auttaa asiakkaita rakentamaan hyvin suunniteltuja ratkaisuja, jotka tukevat liiketoiminnan innovaatioita.
Ankur Taunk on AWS:n Senior Specialist Solutions -arkkitehti. Hän auttaa asiakkaita saavuttamaan halutut liiketoimintatulokset Contact Center -tilassa hyödyntäen Amazon Connectia.
- SEO-pohjainen sisällön ja PR-jakelu. Vahvista jo tänään.
- Platoblockchain. Web3 Metaverse Intelligence. Tietoa laajennettu. Pääsy tästä.
- Lähde: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
- 100
- 107
- a
- pääsy
- Tili
- tarkasti
- Saavuttaa
- poikki
- Toiminta
- toimet
- aktiivinen
- lisä-
- osoite
- admin
- kehittynyt
- Jälkeen
- Agentti
- aineet
- Kaikki
- Salliminen
- jo
- Amazon
- Amazon QuickSight
- Amazon Web Services
- Amazon Web Services (AWS)
- analyysi
- Analytics
- analysoida
- ja
- näyttää
- Hakemus
- käyttää
- arkkitehtuuri
- auttaa
- Apu
- varmuus
- audio-
- automatisoida
- Automatisoitu
- automaattisesti
- keskimäärin
- AWS
- AWS-pilven muodostuminen
- AWS-liima
- AWS-koneoppiminen
- takaisin
- perustua
- hyödyttää
- Paremmin
- pohja
- Laatikko
- Erittely
- rakentaa
- Rakentaminen
- liiketoiminta
- bisnesvaisto
- nappia
- soittaa
- Voi saada
- Kanada
- tapaus
- luettelo
- luokat
- Kategoria
- keskus
- keskuksissa
- muuttaa
- tarkastaa
- Valita
- pilvi
- valmennus
- täydellinen
- osat
- kytkeä
- Console
- ottaa yhteyttä
- yhteyskeskukseen
- pitoisuus
- edistää
- Kulma
- Korrelaatio
- Hinta
- kytketty
- luoda
- luotu
- luo
- luominen
- kriteerit
- ristiinviittauksia
- Nykyinen
- asiakassuhde
- asiakas
- asiakaskokemus
- Asiakkaat
- räätälöidä
- kojelauta
- tiedot
- datapisteet
- tietokanta
- Päivämäärä
- oletusarvo
- esittely
- sijoittaa
- käyttöön
- käyttöönotto
- yksityiskohtainen
- yksityiskohdat
- eri
- jakelu
- alas
- kukin
- painos
- toimittaja
- tehokkuus
- mahdollistaa
- käytössä
- rikastuttaa
- enter
- yksiköt
- kokonaisuus
- ympäristö
- Eetteri (ETH)
- tapahtuma
- Tapahtumat
- esimerkki
- kunnostautua
- experience
- asiantuntija
- tutkia
- vienti
- uute
- Ominaisuus
- Ominaisuudet
- palaute
- harvat
- filee
- Asiakirjat
- suodattaa
- suodatus
- suodattimet
- Joustavuus
- jälkeen
- muoto
- muodostus
- FRAME
- alkaen
- tehtävät
- edelleen
- Saada
- tuottaa
- saada
- Go
- kaaviot
- ruudukko
- Ryhmä
- auttaa
- auttaa
- tätä
- historiallinen
- Miten
- Miten
- HTTPS
- IAM
- ICON
- tunnistaa
- Vaikutus
- tärkeä
- parantaa
- in
- ilmaisee
- Innovaatio
- tietoa
- oivalluksia
- ohjeet
- yhdistää
- integraatio
- Älykkyys
- kysymys
- IT
- Pitää
- avain
- Kinesis Data Firehose
- Kieli
- käynnistää
- oppinut
- oppiminen
- Lets
- vipuvaikutuksen
- lastaus
- sijainti
- kone
- koneoppiminen
- tehdä
- johto
- valikko
- pöytäkirja
- ML
- muokata
- lisää
- moninkertainen
- nimi
- Tarve
- Uusi
- seuraava
- ilmoituksen
- avata
- Mahdollisuudet
- Tilaisuus
- optimointi
- Optimoida
- Vaihtoehdot
- Muut
- oma
- lasi
- parametrit
- osa
- suorittaa
- suorituskyky
- lupa
- Oikeudet
- Platon
- Platonin tietotieto
- PlatonData
- Kohta
- pistettä
- Portal
- Kirje
- Suositut
- edellytyksiä
- prosessi
- Prosessit
- Tuotteet
- tuotanto
- ammatillinen
- ennusteet
- toimittaa
- mikäli
- Kysymyksiä ja vastauksia
- laatu
- alue
- vastaanottaa
- suositella
- ennätys
- äänitys
- asiakirjat
- alue
- poistaa
- Raportointi
- tarvitaan
- Esittelymateriaalit
- johtua
- tulokset
- arviot
- Sääntö
- sama
- kuvakaappauksia
- selaa
- Haku
- segmentti
- segmentit
- eriytyneet
- valittu
- vanhempi
- näkemys
- palvelu
- Palvelut
- setti
- Jaa:
- shouldnt
- näyttää
- Näytä
- samankaltainen
- Yksinkertainen
- ratkaisu
- Ratkaisumme
- Lähteet
- Tila
- Kaiutin
- puhuminen
- asiantuntija
- mauste
- SQL
- pino
- Henkilöstö
- alkoi
- Aloita
- lausuntoja
- tilasto
- Vaihe
- Askeleet
- Levytila
- verkkokaupasta
- virta
- niin
- YHTEENVETO
- tuki
- taulukko
- Puhua
- Neuvottelut
- Kohde
- kohdennettu
- sapluuna
- -
- heidän
- kolmannen osapuolen
- aika
- että
- työkalu
- ylin
- toronto
- Muutos
- varten
- unique
- Päivitykset
- ladattu
- us
- käyttää
- käyttölaukku
- käyttäjä
- arvo
- arvot
- lajike
- kautta
- Näytä
- näkymät
- visualisointi
- verkko
- verkkopalvelut
- tulee
- sisällä
- työnkulku
- Sinun
- zephyrnet
- Postinumero