Kuinka luoda onnistunut lomaasiakaspalvelustrategia

- lomakauden on erilainen kuin mikään muu vuodenaika, ja on tärkeää, että verkkokauppasi on valmis kaikkeen.

Olipa sinulla suuria toimistoja, kuten Amazon, tai sinulla on uusi online-yritys kotoa käsin, siellä on pitkä tarkistuslista kaikkien jälleenmyyjien tehtäväksi ennen lomaruuhkan alkamista. 

Black Fridaysta Cyber ​​Mondayhin ja uuteen vuoteen asti, asiakaskokemus on suurin prioriteetti ja yksi menestyksen avain on vahva lomaasiakaspalveluprosessi.

Etsitkö uusia ideoita asiakaspalveluautomaation avulla asiakastyytyväisyyden ja myynnin kasvattamiseen viime vuodesta? Olet tullut oikeaan paikkaan.

Kuinka luoda onnistunut lomaasiakaspalvelustrategia

1. Ota käyttöön ja opi Google Analyticsia.
2. Tunnista tulomahdollisuudet.
3. Aloita keskustelu.
4. Käytä chat-automaatiota tarjotaksesi henkilökohtaisia ​​AOV-vahvistimia.
5. Tee chatboteista lomaasiakaspalvelustrategiasi kulmakivi.
6. Suunnittele ennakkoon.
7. Sido kaikki takaisin tuloihin.
8. Pidä hauskaa.

Yksi liikevaihdon kannalta ratkaiseva aihe, josta ei usein puhuta aktiivisesti, on se, kuinka kiinteä osa asiakaspalvelu sijoittaa tuloyhtälöön.

Asiakaspalvelu on tulokeskus. Kausi. Yritysten on alettava kiinnittää huomiota siihen, kuinka ne voivat lisätä keskusteluja asiakkaiden kanssa harkitusti integroitujen kokemusten avulla, jotta ne voivat lisätä konversioita ja lisätä asiakasuskollisuutta.

Mitä enemmän keskusteluja sinulla on aiheesta ja ajoituksesta riippumatta ja mitä enemmän positiivisia kokemuksia pystyt tarjoamaan, sitä todennäköisemmin kaikki asiakaskokemukset ja asioinnit sujuvat.

Tässä on joitain vaiheita seurattavaksi:

1. Ota käyttöön ja opettele Google Analytics.

Ennen kuin voit alkaa mitata yrityksesi menestystä, tarvitset työkalun, joka on suunniteltu seuraamaan tärkeitä mittareita. 

Google Analytics on ilmainen ja tehokas työkalu minkä tahansa yrityksen omistajan oppimiseen. Tämän toteuttaminen ennen lomaruuhkaa on hyvä idea.

2. Tunnista tulomahdollisuudet.

Kuukausia ennen lomaa olet viettänyt lukemattomia tunteja myymäläsi optimointi hakukoneoptimointia varten, latausnopeus ja yleinen kauneus. Ja olet käyttänyt entistä enemmän tunteja ja rahaa tulosprosentin optimointiin, Facebook-mainoksiin, Instagram-mainoksiin, Googlen napsautuskohtaiseen hintaan ja uudelleenkohdistamiseen.

Mutta tiesitkö, että kaikki käyttämäsi aika ja rahat voivat päätyä hukkaan? Se on surullinen tarina.

Jotta näin ei tapahdu, sinun on investoitava jonkin aikaa tulomahdollisuuksien tunnistamiseen jokaiselle yksittäiselle markkinointikanavalle. 

Joitakin kysymyksiä sinun pitäisi kysyä itseltäsi:

• Missä markkinointitoimintamme tapahtuu juuri nyt?
• Millaisia ​​viestejä käytämme asiakkaiden houkuttelemiseksi?
• Mitä tapahtuu (tai pitäisi tapahtua), kun asiakkaat saapuvat myymäläämme jonkin markkinointitoimenpiteemme seurauksena?
• Millainen on asiakaskokemus tästä eteenpäin?
• Mitä tiedämme asiakkaasta, mitä voimme käyttää hyödyksemme?

Tulomahdollisuuksia voi joskus olla vaikea määritellä, koska kaikki näyttää mahdollisuudelta. Ennemmin tai myöhemmin viiva alkaa hämärtyä. Loman aikoihin tulomahdollisuudet ovat kuitenkin selvempiä ja ne voidaan kohdistaa helposti.

Useimmat lomakampanjat on suunnattu kampanjoihin ja alennuksiin. Tämä tarkoittaa, että markkinointitoimesi pyörivät sellaisten viestien ympärillä, kuten: ilmainen toimitus, BOGO, joukkoalennukset, uusien asiakkaiden tarjoukset, toistuvia asiakastarjouksia, VIP-erikoistarjouksia, ilmaisia ​​ostolahjoja ja kiireellisiin kassakannustimiin.

Jokainen kampanja tulee liittää juhlakampanjoihisi ja viestintäkalenteriin, sähköpostin segmentointi- ja tiheysstrategioihin, mukautettuihin loma-aloitussivuihin ja myydyimpien tuotteiden ilmoituksiin käyttämällä viittauslinkkejä, UTM-tageja (tapa, jota Google Analytics käyttää yksilöllisten URL-osoitteiden seurantaan) ja muita tunnisteita. .

Lisäksi sinun on pohdittava, miten jokainen kampanja ja siihen liittyvät viestintätoimet vaikuttavat asiakaspalveluusi.

Kun esimerkiksi suoritat tiettyä lomamarkkinointikampanjaa, kuten Facebook-mainoksen, jossa kerrotaan "Black Friday Free Gift With Purchase", tavoitteena on kannustaa uusia ja palaavia asiakkaita ostamaan.

Kun asiakkaat napsauttavat mainostasi ja saapuvat myymälällesi, yritä muodostaa vakaa ja selkeä käsitys siitä, mitä odotat heidän tekevän ja mitä luulet heidän odottavan. Nämä ovat kaksi hyvin erilaista mentaliteettia.

Mutta jopa silloin, kun asiakkaat napsauttavat mainostasi osoittaen aikomuksensa, on vaikeaa saada heidät tuloskanavaan erilaisten odotusten vuoksi. Tässä tulee asiakaspalvelu esiin.

3. Aloita keskustelu.

Koska tiedät, mistä asiakkaat tulevat ja mihin he osoittavat kiinnostusta ja tahtoa, keskustelun aloittaminen heidän kanssaan on paras tapa vastata erilaisiin odotuksiin.

Keskustelujen avulla voit nollata odotukset ja tarjota samalla henkilökohtaisen ja kutsuvan ostokokemuksen, mukaan lukien live chat.

Live-chat on kehittynyt pidemmälle kuin yksinkertainen widget, jonka avulla asiakkaat voivat ottaa sinuun yhteyttä. Nykyaikaiset live chat -ratkaisut täydentävät reaaliaikaisia ​​keskusteluja syvällisillä asiakasnäkemyksellä, jotka ovat riittävän tehokkaita siirtämään asiakkaat yksinkertaisesta viestistä tulokseen.

Lukuisat nykyaikaiset asiakaspalvelutyökalut antavat sinulle mahdollisuuden käynnistää automaattisia keskusteluja sen perusteella, mistä asiakkaat tulevat, keitä he ovat ja jopa patentoitujen asiakastietojen perusteella. Nämä automatisoidut keskustelut antavat sinulle mahdollisuuden tarjota henkilökohtaista asiakaspalvelua laajassa mittakaavassa.

Asiakkaiden sitouttaminen automaattisesti pitäisi olla ensimmäinen askel lisätäksesi lomamarkkinointikampanjoidesi sijoitetun pääoman tuottoprosenttia, koska ne estävät tuottomahdollisuuksien katoamisen rikkaruohoihin. 

Käytä tilaisuutta hyväksesi esitelläksesi asiakkaillesi brändisi kyky ylläpitää palvelun jatkuvuutta missä tahansa ostosten elinkaarensa aikana.

4. Käytä chat-automaatiota tarjotaksesi henkilökohtaisia ​​AOV-vahvistimia.

Avain keskimääräisen tilausarvon (AOV) kasvattamiseen on asiakkaan elinkaaren ymmärtäminen sen kehittyessä jokaisen vuorovaikutuksen aikana.

Perinteisiä tapoja lisätä AOV:ta ovat yksinkertaiset otsikkobannerit, jotka kertovat asiakkaille, että he saavat ilmaisen toimituksen, jos he ostavat vähintään 50 dollaria. Tai voit näyttää manuaalisesti viestejä siitä, että he ovat oikeutettuja ilmaiseen lahjaan, jos he lisäävät ostoskoriin.

Vaikka näiden menetelmien on todistettu toimiviksi, ne jäävät helposti huomaamatta, niistä puuttuu personointi, eikä niiden tehokkuutta voida helposti mitata. 

Lomaostosten aikana asiakkaat saavat helposti kannustimen kasvattamaan tilauskokoaan ja tulemaan vastaanottavaisemmiksi markkinointiin. Voit parantaa AOV-prosessejasi hyödyntämällä automaattisia asiakastukityökaluja:

• Kun asiakkaat katsovat tuotetta A, kerro heille, että monet asiakkaat ostavat myös tuotetta B.
• Kun asiakkailla on 30 dollarin arvoisia tuotteita ostoskorissaan, ilmoita heille, että he ovat enää 20 dollarin päässä saadakseen ilmaisen toimituksen tai ilmaisia ​​lahjoja.
• Kun asiakkaat yrittävät hylätä sivuston tai ostoskorin, ilmoita heille, että he ovat vain 10 dollarin päässä saadakseen muita etuja.

Sen lisäksi, että brändit esittelevät kaikille asiakkaille paketoituja tarjouksia lomien aikana, brändien tulisi keskittyä myös chat-automaation toimittamiseen paikan päällä uusien asiakkaiden hankinnan lisäämiseksi ja asiakkaiden uudelleenhankinnan lisäämiseksi.

5. Tee chatboteista lomaasiakaspalvelustrategiasi kulmakivi.

Nyt kun olet määrittänyt chat-automaatiota myymälääsi varten, loma-asiakkaiden houkuttelemisen pitäisi olla paljon skaalautuvampaa.

Mutta mitä sinun pitäisi tehdä, kun asiakkaat haluavat sitouttaa sinut?

Jos et ole vielä ehtinyt kerätä resursseja auttamaan asiakkaita vastaamaan yleisiin kysymyksiin, chatbottien avulla voit lisätä asiakastyytyväisyyttä, lyhentää vastausaikoja ja tehostaa AOV:ta samanaikaisesti.

Koneoppimista hyödyntävät chatbotit, NLU (Natural Language Understanding) ja päätöspuut ovat täällä jäädäkseen – ja auttamaan sinua luomaan kiinnostavamman asiakaskokemuksen. 

6. Suunnittele ennakkoon.

Kun suunnittelet etukäteen, jotta kaikki työkalusi voivat puhua samaa kieltä, voit tehokkaasti vähentää toistuvia tehtäviä, kuten tilaustietojen etsimistä, uutiskirjetilausten tarkistamista ja kanta-asiakaspisteiden tarkistamista.

Tämä jättää sinulle enemmän aikaa auttaa asiakkaita kirjautumaan ja rakentamaan arvokkaita suhteita.

Kun lomat kiihtyvät, sinulla on mistä olla kiitollinen, kun asiakastiedot ovat helposti saatavilla ja päivitettävissä yhdestä paikasta.

7. Sido kaikki takaisin tuloihin.

Olemme nyt valmiita näkemään, johtaako kaikki vaiheissa 1–7 kertomani asiat todella lisää tuloja.

Tätä varten meidän on palattava vaiheeseen 1: Google Analytics. Koska meidän on ymmärrettävä, miten jokainen asiakaspalveluun perustuva sitoutuminen vaikuttaa tuloihin, ensimmäinen toimenpide on tavoitteiden luominen.

Tavoitteet määritellään jokaiselle yritykselle eri tavalla, mutta yleisin on luultavasti tilauksen tekeminen.

Kun tavoitteesi ovat paikoillaan, sinun on opittava luomaan segmenttejä suodattamaan pois asiakkaat, jotka ovat suorittaneet tiettyjä tapahtumatoimintoja, kuten napsauttavat automaattista chat-viestiä, keskustelevat agentin kanssa tai ovat olleet vuorovaikutuksessa chatbotin kanssa.

Yhdessä tavoitteiden kanssa segmentit voivat näyttää sinulle osajoukon asiakkaita, jotka ovat saavuttaneet tavoitteensa.

Google Analytics on tehokas, koska sen avulla voit kartoittaa olosuhteet myös tavoitteisiin. Sinun pitäisi pystyä etsimään tiettyjä asiakaspalvelutapahtumatoimintoja ja suodattamaan ne pois määrittämäsi tavoitteen perusteella.

Jos tämä on hieman liikaa omaksua vain muutamalla kuvakaappauksella, muista vain, että haluat mitata, kuinka hyvin jokainen asiakaspalveluun perustuva vuorovaikutus johtaa lisää tuloja.

Sen lisäksi kyse on kokeiluista ja siitä, että pysyt huolellisena sen suhteen, miten kartoitat asiakaspolkuasi. Jos tietyt viestit eivät toimi hyvin, poista ne ja kokeile jotain muuta.

8. Pidä hauskaa.

Jos olet lukenut tähän asti, se tarkoittaa, että olet tosissaan valmistautumassa lomaruuhkaan.

Vielä tärkeämpää on, että se osoittaa mahdollisen näkökulman muutoksen siitä, kuinka paljon arvoa asiakaspalvelutoimintasi voi tuoda pöytään.

Vaikka tämä kirjoitus koskee enimmäkseen valmistautumista lomiin, isompi kuva on viime kädessä loistavien asiakaskokemusten tarjoaminen räätälöimällä asiakaspalvelutasoisia sitoumuksiasi.

Jos haluat lisätietoja, voit tarkistaa meidän loma webinaari samoin. 

Loppujen lopuksi hyvää asiakaspalvelua ei voi rajoittaa vain lomiin. Sen täytyy olla jotain, jota kehität asteittain. Sinun täytyy aloittaa jostain ja yksinkertaisesti parantua ajan myötä.

Loman aikana asiakaspalvelun ei tarvitse olla pelottavaa. Sitoudu keskittämään enemmän huomiotasi oikeiden sitoutumispisteiden, oikeiden kokemusten ja oikeiden tulomahdollisuuksien luomiseen. 

Muista, että aika kuluu siivillä, kun pidät hauskaa!

Lähde: https://www.bigcommerce.com/blog/holiday-customer-service/