Asiakkaan säilyttämisen seitsemän R -kirjainta

Jotkut asiakkaat joutuvat vaipumaan.

Tämä ei ole epäonnistuminen sinulta. On yksinkertainen todellisuus, että osan SaaS-palveluusi kirjautuneista asiakkaista ei olisi koskaan pitänyt tehdä niin.

Nämä käyttäjät kuuluvat yleensä johonkin seuraavista luokista:

• Olosuhteet muuttuivat

• Arvioivat väärin omia tarpeitaan

• Etkö halua tai pysty tekemään tarvittavia muutoksia tuotteesi käyttöönottamiseksi

• Liiketoiminta meni konkurssiin tai joutui supistamaan menoja

Toisin sanoen on odotettavissa vaihtuvien peruslukumäärä riippumatta siitä, kuinka hyvää palvelusi on. Asiakkaiden pitäminen tässä ryhmässä osoittautuu todennäköisesti väliaikaiseksi, kalliiksi ja kestämättömäksi.

Mutta mitä tapahtuu, jos vaihtuvuusprosenttisi on huomattavasti korkeampi kuin suorien kilpailijoiden vertailu? Mitä voit tehdä tämän trendin kääntämiseksi?

Tässä on opas asiakkaiden pysyvyyden parantamiseen käyttämällä positiivisia tottumuksia luovia tekniikoita.

Baremetrics mittaa vaihtuvuutta, LTV:tä, MRR:tä ja monia muita mittareita, jotka auttavat sinua määrittämään tarkalleen, ketkä ovat arvokkaimmat asiakkaasi, joten voit laatia suunnitelman heidän pitämisessäsi. Ilmoittaudu mukaan a ilmainen kokeilu kokeilla sitä itse.

Tunnista, kuka kiihottaa

Asiakkaiden säilyttämisen edistämiseksi on erittäin tärkeää tehdä vaihtuvuustutkimuksia ja poistumishaastatteluja mahdollisimman monelle näistä menetetyistä asiakkaista, jotta voidaan selvittää seuraavat asiat:

• Aikoivatko he lähteä joka tapauksessa, huolimatta mahdollisista muutoksista?
• Jos he eivät olleet tyytyväisiä tuotteeseen, mikä voisi saada heidät takaisin?
• Olisiko näiden muutosten toteuttaminen kustannustehokasta? Toisin sanoen, jos korjasit tietyt ongelmat, jotka saivat kyseisessä ryhmässä olevat asiakkaat lähtemään, oikeuttaisiko heidän yhteinen elinkaariarvonsa kehitys- ja yleiskustannukset?
• Jos nämä muutokset koskisivat joko/tai tuotteesi ominaisuuksia, menettäisikö näiden muutosten tekeminen mitään liiketoimintaa? Jos on, kuinka paljon, ja onko se sen arvoista?

Nämä kysymykset eivät ainoastaan ​​auta sinua parantamaan yleistä asiakkaiden säilyttämistä, vaan myös osoittavat, oletko menettämässä arvokastasi. Ihanteelliset asiakasprofiilit.

Yhteenvetona totean, että ICP:si ovat asiakkaita, jotka tuovat korkean tuoton kuukausittaiset toistuvat tuotot (MRR), Korkea eliniän arvo (LTV)ja vaativat vähän huoltoa hankittuaan.

Jos merkittävä osa vaihtuvista osuuksista joutuu ICP-ämpäriin, tämä voi oikeuttaa merkittävien tuotemuutosten tekemisen niiden säilyttämiseksi ja houkuttelemaan lisää vastaavia käyttäjiä tulevaisuudessa.

Uskollisen ICP-pohjan kasvattaminen on kestävän liiketoiminnan kasvun perusta, joten sinun kannattaa tehdä kaikkesi löytääksesi, muuttaaksesi ja säilyttääksesi ne.

Tuotteen kehittäminen niin, että se vastaa parhaiten ICP:n tarpeita, on tietysti paras tapa säilyttää heidän liiketoimintansa.

Asiakkaiden säilyttämisessä on kuitenkin toinen näkökohta, joka on yhtä tärkeä: määritä palvelusi käyttö tapaksi.

Tämä tarkoittaa, että tuotteesi tehdään mahdollisimman helposti saavutettavaksi ja välttämättömäksi, jotta sen paikka käyttäjien elämässä tulee yhtä luonnollinen kuin aamukahvi.

Tee tuotteesi käytöstä tapa

Jos aiot rakentaa tasaista, kestävää liikevaihtoa, etkä välttämättä pysty käyttämään kaikkia resursseja uusien asiakkaiden hankkimiseen, palvelusi tavanomaiseen käyttöön kannustaminen nykyisessä asiakaskunnassasi on erityisen tärkeää.

Sijoittajat suhtautuvat myös myönteisesti SaaS-yrityksiin, joilla on uskollinen fanikunta, koska tämä kertoo usein enemmän tuotteen pitkän aikavälin laadusta kuin äkillisestä asiakashankinnan piikkistä.

Jotta voit vahvistaa palvelusi käyttöä käyttäjiesi jokapäiväisessä elämässä, harkitse 7 R:tä, jotka tukevat tietoista käyttäytymismuutosta:

• Muistutukset

• rutiinit

• uudelleenjärjestely

• Asiakirjat

• Palkkiot

• Ihmissuhteet

• Heijastava

Muistutukset

Säännöllisen ilmoitusjärjestelmän määrittäminen on loistava tapa muistuttaa asiakkaita hyödyntämään tilauksensa täysimääräisesti.

Oikean taajuuden, ajoituksen, viestin pituuden, alustan jne. tasapainon saaminen on vähän taidemuoto. Loppujen lopuksi haluat tavoittaa käyttäjät silloin, kun he todennäköisesti todella sitoutuvat tuotteeseesi.

Jos olet liian sinnikäs ja muistutuksista tulee ärsyttäviä, käyttäjät saattavat kieltäytyä ilmoituksista – tai lopulta jopa palvelusta – kokonaan.

Ihanteellisten parametrien löytäminen eri käyttäjäryhmille saattaa vaatia kokeilua, ja mitä tarkemmin tämä on mukautettu, sitä enemmän resursseja se vie.

Jos haluat naulata tämän prosessin nopeasti, ohjelmisto, kuten Amplitudi tarjoaa erinomaiset työkalut A/B-testaukseen. Niiden digitaalinen optimointijärjestelmä voi auttaa määrittämään, mitkä ominaisuudet tavoittavat käyttäjäsi tehokkaimmin. Näiden tietojen avulla tiedät tarkalleen, mitä kehittääksesi parantaaksesi asiakkaidesi pysyvyyttä.

Voit myös kehottaa käyttäjiä asettamaan omat muistutuksensa esimerkiksi sovellus- tai sähköpostilomakkeella. Kun asiakkaat voivat hallita näitä muistutuksia aktiivisesti, on paljon todennäköisempää, että he toimivat muistutusten mukaan, kun ilmoitus tulee näkyviin.

rutiinit

Tottumusten yhdistäminen on toinen tehokas tapa rakentaa palvelusi käyttöä asiakkaan olemassa oleviin elämänrakenteisiin.

Voit esimerkiksi ajaa "kahvitilastot" -kampanjan kojelaudassa. Kuvittele, että painat kahvikupin ilmoitusta, joka johtaa laajaan yleiskatsaukseen yrityksen tilasta päivän alussa. Tämä esitettäisiin yksinkertaisessa, graafisessa muodossa, joka on helppo ymmärtää ilman, että käyttäjän tarvitsee välttämättä olla tarpeeksi hereillä sulattaakseen koko numeroanalytiikan osan.

Pohjimmiltaan tämä toimii linkin rakentamisessa kahvin ja kojelaudan oivallusten välille siinä toivossa, että joka kerta kun käyttäjä juo kupillisen kahvia, hän alkaa miettiä liiketoimintaansa palvelusi kautta.

uudelleenjärjestely

Rutiinien ytimessä on rakenne. Jotta tuotteesi tulisi osaksi käyttäjiesi rutiineja, on tärkeää, että tuotteesi on rakenteeltaan mahdollisimman helppokäyttöinen.

Jotkut näkökohdat, joita tämä voi sisältää, ovat:

• Mobiiliohjelmiston toiminnallisuus: mahdollisuus käyttää palvelusi kaikkia ominaisuuksia älypuhelimella

• Nopea pääsy useille eri tasoille: valikoima vaihtoehtoja "nopeista huomioista" aina "syvällisiin ennusteisiin"

• Muokattavuus käyttäjän yksilöllisiin tarpeisiin: vapaus tuoda eniten käytetyt työkalut etualalle ja häivyttää käyttäjän etusivua

Kaikkien kolmen elementin tarkoituksena on vähentää huonoa kitkaa, koska mikä tahansa palvelusi käyttämiseen liittyvä turhautuminen voi johtaa asiakkaan menetykseen.

Ohjelmiston tekeminen erittäin mukautettavaksi vaatii lisäresursseja. Tämä saattaa tuntua uppoutuneelta kululta, mutta se on myös korvaamaton ikkuna asiakaskäyttäytymiseen, jota voit käyttää tulevaisuudessa asiakkaiden hankinnassa.

Asiakirjat

Hyvin järjestelty kirjaaminen on erittäin hyödyllistä sekä sinulle että käyttäjillesi.

Toisaalta yksityiskohtaisten käyttäjätietueiden seuranta (heidän suostumuksellaan, tietysti!) antaa sinun mukauttaa vuorovaikutustasi heidän kanssaan.

Toisaalta, jos annat käyttäjille mahdollisuuden päästä käsiksi omiin tietueisiinsa ja tarkastella edistymistään ohjelmistossasi, se rohkaisee pitkäaikaiseen uskollisuuteen, sillä vaihtaminen toiseen ohjelmistoon johtaisi pääsyn osiin heidän yrityksensä historiaan menetykseen.

Palkkiot

Palkintojärjestelmän luominen on yksinkertainen, positiivinen tapa pitää käyttäjät sitoutuneina.

Tämä voisi olla lähes täysin automatisoitu, kuten "tehtävän valmistumisen tarkistus" tai henkilökohtaisempi tukiviesti tärkeimmissä liiketoiminnan virstanpylväissä.

Toinen palkitsemisen muoto perustuu sosiaaliseen vuorovaikutukseen, jonka avulla käyttäjät voivat olla yhteydessä toisiinsa ja jakaakseen yhteisiä onnistumisia.

Tätä alustaa voitaisiin isännöidä lisämaksusta toisessa palvelussa, kuten Slackissa tai Discordissa. Pohjimmiltaan kaikki tämä vaatii käyttäjille tarjottavan pääsylinkin, joka mahdollistaa seurantatietojen viennin muodoissa, jotka ovat ristiinyhteensopivia isännöintiohjelmiston kanssa.

Ihmissuhteet

Vaihtoehtoisesti voit luoda sosiaalisen piirin SaaS-palveluun, jotta käyttäjät voivat olla yhteydessä toisiinsa.

Suoraan käyttäjien väliseen vuorovaikutukseen on useita tapoja, joista jokaisella on omat etunsa ja sitoutumistyylinsä:

• Kaverijärjestelmät ruokkivat molemminpuolista motivaatiota

• Yhteistyölle avoimia tiimiprojekteja

• Tulostaulut rohkaisevat hieman kilpailuhenkeä

Kuten palkitsemisjärjestelmä, myös alustalle muodostuneet suhdesidokset pitävät käyttäjät aktiivisina ja uskollisina järjestelmälle pidemmällä aikavälillä.

Lisäbonuksena on, että käyttäjät ovat täysin vastuussa omasta vuorovaikutuksestaan, mikä vaatii sinulta vähän sitoutumista (ja siten resursseja).

Heijastava

Lopuksi harkitse, että tarjoat käyttäjille tilaa pohtia yksityisesti liiketoimintaansa ja ohjelmistosi roolia siinä.

Nämä voivat olla täysin yksityisiä tai jaettavissa muiden tiimin jäsenten kanssa.

Tässä on ideoita formaateille:

• Tehtävien tarkistuslistat

• Avaa päiväkirja

• Merkittävä grafiikka

• Blogi/vlogi yhteenvedot

Se, että käyttäjät voivat osallistua suoraan SaaS-alustaan, on loistava tapa edistää orgaanista sitoutumista – ja viime kädessä asiakkaiden säilyttämisessä on kyse.

Tottumukset muodostuvat hitaasti ja niitä on vaikea murtaa

Käytä näitä 7 R:tä kannustaaksesi pitkäaikaisia, arvokkaita malleja asiakkaiden keskuudessa ja hyödynnä uskollisen käyttäjäkunnan saavuttaman kestävän tulovirran edut.

Jos etsit näkemyksiä yrityksesi terveydestä, Baremetrics auttaa sinua. Voit käyttää ristiinviittauksia yli 26 eri mittariin seurataksesi SaaS-tuotteesi eri puolia. Halusitpa sitten tietää nopean suhdeluvun, seurata kokonaistulojasi suhteessa suunnitelman määriin tai tarkastella päivityksiä alueittain, Baremetrics auttaa sinua. Tutustu ilmainen kokeilu.