Analyse du coût pour servir – et les coûts de sa négligence

Je vais commencer cet article par une question simple.

Avez-vous effectué une analyse du coût de service (CTS) pour votre entreprise ?

Si vous pouvez répondre par « Oui », je vous applaudis.

Si vous pouvez seulement dire « Non », je ne serai pas surpris, car de nombreuses entreprises n'ont jamais approfondi les coûts impliqués dans la vente de catégories de SKU spécifiques, de SKU individuels, ou dans la fourniture de services particuliers liés à ces ventes, à des clients ou à des catégories de clients spécifiques. . Et c’est le seul objectif de l’analyse du coût de service.

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Si vous deviez demander : « Qu'est-ce qu'une analyse du coût de service ? » Je ne serais pas plus surpris que si vous étiez dans le camp du « non » (ce que vous êtes, je suppose), mais j'espère vous avoir quelque peu éclairé avec l'explication ci-dessus.

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Une fois cette question répondue, je consacre le reste de cet article à la mise en évidence de plusieurs problèmes commerciaux et de chaîne d'approvisionnement qui, si vous les rencontrez dans votre entreprise, sont des indications puissantes que L’analyse CTS devrait être à votre ordre du jour- pour exécution au plus tôt.

Oh! Et, bien sûr, je vous expliquerai également comment connaître votre coût de service vous aidera à résoudre ces problèmes de performances bien trop familiers.

Vos marges bénéficiaires diminuent-elles ?

Si votre entreprise connaît une réduction persistante de ses marges bénéficiaires, l’analyse de votre coût de service est une étape conseillée pour en diagnostiquer les causes. Lorsque les coûts commencent à devenir incontrôlables, il en résulte généralement une perte de revenus proportionnelle aux ventes.

Facteurs potentiels de baisse des marges

Pour aller au fond du problème, comprendre les coûts de production ou d’achat sera un point de départ nécessaire, mais généralement, plus d'informations seront nécessaires. Des coûts excessifs peuvent se cacher n'importe où dans les fonctions de prestation de services ou de chaîne d'approvisionnement de votre entreprise, y compris la fabrication, la logistique, la distribution et le service client.

Examinons plusieurs problèmes possibles qui peuvent conduire à érosion de la marge bénéficiaire.

Rentabilité client/produit

Inévitablement, la rentabilité de certains produits, clients et combinaisons des deux sera inférieure à celle d’autres. En effet, lors de notre travail CTS avec les clients, nous avons rencontré de nombreux cas où des produits ou des clients générer des pertes plutôt que des profits – toujours révélateur, mais plus courant que prévu.

Sous/surtarification

Vous pourriez sous-évaluer certains de vos produits, ce qui, bien sûr, ronge directement vos marges bénéficiaires, ou surévaluer, ce qui réduit vos bénéfices en poussant les clients dans les bras de vos concurrents.

Performance du processus

Que se passe-t-il si le problème n'est pas lié aux produits, aux clients ou aux prix, mais plutôt à la performance des processus ? Certains de vos processus ou activités peuvent éroder vos marges en raison consommation excessive de ressources. Vous pouvez rencontrer des goulots d'étranglement, des inefficacités ou des flux de travail sous-optimaux qui grugent collectivement vos bénéfices tout en ayant un impact négatif sur le service.

Gestion des approvisionnements/stocks

Problèmes de gestion des stocks et les problèmes de relation avec les fournisseurs, également, peut s’infiltrer au fil du temps et ronger vos marges bénéficiaires. Des délais de livraison longs et des coûts de transport élevés peuvent augmenter les coûts de service pour certains clients et produits tout en restant cachés dans l'ensemble. Seule une analyse complète du coût de service permettra d'exposer ces problèmes sous-jacents, à moins qu'ils ne soient découverts accidentellement.

Politiques et pratiques du service client

Les interactions avec le service client de votre entreprise pourraient-elles avoir un impact sur les marges plus que nécessaire ? Nous avons vu des cas où les services clients renoncent aux frais de livraison ou autres frais beaucoup plus souvent que ne l'exige la politique, en particulier en réponse à des problèmes. pression des clients et les plaintes.

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Certains clients savent très bien trouver des failles pour réduire leurs coûts d’achat. Il n’est peut-être pas acceptable de penser qu’une telle chose arrive à votre organisation, mais pouvez-vous en être sûr ?

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En résumé, il existe de nombreuses façons dont les coûts de votre entreprise et de votre chaîne d’approvisionnement peuvent augmenter considérablement proportionnellement aux revenus et grignoter vos marges bénéficiaires. Sans une vision adéquate du coût de service, l'érosion peut se poursuivre, freinant votre entreprise et rendant de plus en plus difficile la compétitivité sur votre marché.

Soyons donc plus précis sur certains de ces problèmes maintenant, car même si vous ne constatez actuellement aucune érosion des marges, cela ne signifie pas que certains des problèmes que j'ai mentionnés n'existent pas dans votre entreprise.

Nous commencerons par un aperçu de la stratégie de tarification.

Manquez-vous de confiance dans vos stratégies de tarification ?

Sans une bonne compréhension du coût de son service, votre entreprise ne dispose peut-être pas de toutes les informations dont elle a besoin pour établir des prix précis.

Par exemple, êtes-vous sûr que votre entreprise n'est pas surtarification ou sous-tarification ses produits ou services ? Dans le cas contraire, vos stratégies de tarification pourraient par inadvertance limitez vos marges bénéficiaires, soit en limitant les revenus, soit en offrant des ventes à vos concurrents.

Si vous suivez l'approche de tarification plus traditionnelle consistant à calculer les coûts directs de production, de fabrication ou d'achat et à ajouter une majoration, réfléchissez aux autres coûts qui pourraient rester non détectés, comme ceux associés à distribution, service client et gestion des retours.

Bien sûr, il est toujours possible de prendre en compte des estimations de ces coûts dans la tarification de votre produit ou service, mais vous pouvez alors vous retrouver à les surévaluer.

Il est cependant peu probable que les effets de vos stratégies de tarification soient aussi simples. Il est plus probable que vous soyez par inadvertance sur-servir certains clients ou catégories de clients (les exposant ainsi à des prix excessifs) et mal servir les autres.

Manquez-vous des opportunités en matière de stratégie de tarification ?

Votre entreprise est-elle capable différencier les prix en fonction des exigences de service de vos clients ? Profitez-vous de cette capacité ? Dans le cas contraire, vous ratez une occasion en or de fixer les prix de manière à améliorer la perception des clients et à protéger vos marges.

Même si les prix différenciés ne sont pas une option pour votre entreprise, qu’en est-il des remises ? Comment pouvez-vous être sûr que vos offres à prix réduit n’entraînent pas de pertes ?

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Réduire les prix pour une perte connue dans le cadre d'une stratégie délibérée visant à gagner des clients et à augmenter les ventes est une chose, mais vendre involontairement des produits à perte est tout simplement un gaspillage. Comment pouvez-vous évaluer l’effet des réductions de prix sans comprendre les coûts de vos services ? Bref, vous ne pouvez pas.

Quelles autres opportunités de tarification pourriez-vous manquer si vous n'avez pas analysé votre coût de service ? Je peux penser à quelques autres.

Opportunités de regroupement/vente incitative

Par exemple, certains de vos produits et/ou services peuvent avoir des structures de prix qui se complètent, créant ainsi des opportunités de vente. regroupement ou vente incitative. Après une analyse CTS pour chaque produit/service que vous fournissez, identifier ces possibilités peut devenir beaucoup plus simple.

Agilité en matière de tarification

À quelle fréquence votre entreprise révise-t-elle et ajuste-t-elle ses prix, et sur quelle base effectuez-vous ces ajustements ?

À une époque où les conditions du marché, la concurrence et les coûts évoluent rapidement, l'agilité en matière de tarification est essentielle. changements et différences inhérent au coût pour servir chacun de vos clients.

Négociation en tarification B2B

Les points que j’ai soulevés ici sont valables pour toutes les entreprises. Cependant, si vous travaillez dans le domaine B2B, où vous êtes beaucoup plus susceptible de négocier les prix que de les fixer en fonction d'une politique, il est souvent nécessaire de explique ton raisonnement. C'est beaucoup plus facile à faire avec des données solides pour vous informer, vous et votre client. L'analyse du coût de service vous fournit ces données, renforcer votre position dans les discussions sur les prix.

Dans tous les cas, votre stratégie de tarification contribue à maintenir des marges bénéficiaires réalistes, garantissant ainsi que votre entreprise reste compétitive sans subir de pertes insoutenables. Si vous souhaitez être plus sûr que vos stratégies de tarification vous servent comme elles le devraient, une étude CTS vous aidera soit à obtenir l’assurance dont vous avez besoin, soit à mettre en évidence comment et où vous pouvez améliorer vos prix.

Manquez-vous d’informations sur la rentabilité et la valeur des clients ?

Même si vos marges bénéficiaires ne diminuent pas sensiblement, seriez-vous heureux de savoir que les commandes quittent votre entrepôt sans vous rapporter un centime de profit ? Je parierais que non.

Vendriez-vous sciemment vos produits ou services à des clients dont les comportements ou les exigences de service entraînent une perte sur vos ventes ? Encore une fois, je suppose que vous ne le feriez pas. Mais à moins que vous ayez analysé votre coût de service, je parie que vous avez un certain degré de ventes peu rentables voire déficitaires tu ne sais pas.

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Imaginez si tel est le cas. Imaginez si vous pouviez mettre fin à ces pertes avec quelques changements stratégiques et transformer ces commandes et ces clients en générateurs de profits. Bien, vous pouvez!

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Mais avant d'en révéler davantage sur la manière dont le coût de service pourrait affecter la rentabilité de vos clients à l'heure actuelle, même si vous lisez ceci, je souhaite dissiper tous les doutes que vous pourriez avoir sur la réalité des commandes et des clients déficitaires. Non seulement il s’agit d’un véritable problème, mais il n’est pas rare de le constater lorsque quelqu’un creuse suffisamment profondément pour le révéler.

À cette fin, je vous recommande de jeter un œil à un court vidéo d'étude de cas que j'ai publié sur YouTube il y a environ un an, dans lequel je discute d'un tel scénario et de la façon dont notre client, directeur général d'une grande entreprise prospère, a été choqué d'apprendre que les commandes quittaient son entrepôt avec tout le potentiel de profit épuisé—avant même les frais de transport et de livraison.

La voie vers la transparence dans la rentabilité des clients

Alors, qu’est-ce qui a un impact sur la rentabilité des clients d’une manière que vous ne remarquerez peut-être pas ? Les facteurs typiques incluent le comportement d'achat, la fréquence des commandes, le montant de la commande et les exigences de service. Si vous avez segmenté vos clients en groupes en fonction de ces caractéristiques, vous aurez une idée de leur impact sur vos bénéfices.

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Une analyse du coût de service basée sur ces regroupements fournira une image plus précise, vous permettant de gérer de manière appropriée les clients à faible rentabilité pour votre entreprise.

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Si vous n'avez pas effectué d'exercice de segmentation, ce serait une première étape positive vers la compréhension de la rentabilité des clients. Toutefois, les véritables gains ne viendront qu’après une évaluation globale des coûts des clients individuels au sein des différents segments, en fonction de leurs activités, commandes ou autres mesures appropriées.

C'est l'un des avantages d'une analyse complète du coût de service, qui garantit la attribution des coûts directs et indirects. Ce niveau d’enquête vous montrera lesquels de vos clients couvrent les coûts de leur service et lesquels ne le font pas.

Au-delà de la segmentation : comprendre la valeur client

La segmentation ne peut à elle seule mettre en évidence la manière dont différents clients offrent différents niveaux de valeur à votre entreprise. Certains de ceux du segment à forte rentabilité offrir plus de valeur à long terme que d'autres, et les stratégies de tarification et de service qui ciblent un segment entier peuvent ne pas représenter la meilleure utilisation de vos ressources ou maximiser les chances de fidéliser vos meilleurs clients, ceux qui offrent la valeur à long terme la plus significative.

Lorsque vous comprenez les contributions individuelles aux bénéfices et à la valeur de vos clients (ce qui nécessite une connaissance détaillée des coûts associés), vous pouvez commencer à mettre en œuvre des mesures précises nourrir ceux qui apportent de la valeur et prendre des mesures significatives pour augmenter la valeur du reste.

Êtes-vous frustré par l’inefficacité des processus ?

Je ne voudrais pas que vous pensiez que je suggère que le coût de service est TOUTE sur vos clients. Plus tôt, j'ai mentionné que CTS concerne clients, produits et processus. Voyons maintenant comment l'analyse de vos coûts de service peut vous aider à résoudre les défis liés aux processus.

Étant donné que l’analyse CTS couvre tous les aspects du parcours client, elle vous aidera à identifier les tendances du coût de processus spécifiques. Par exemple, au fur et à mesure de l'analyse, des images apparaîtront mettant en évidence des activités ou des flux de travail spécifiques qui se démarquent plus que d'autres. inducteurs de coûts, quels que soient les segments de clientèle ou de produits auxquels ils s'adressent.

À mesure que vous approfondissez les coûts de ces activités, l'analyse peut souvent donner des indications sur les étapes spécifiques d'un processus ou d'un flux de travail qui nuisent à votre efficacité opérationnelle. Il s'agira généralement de tâches qui nécessitent systématiquement des niveaux de ressources élevés ou créer des goulots d'étranglement ou des retards suite à la cure.  

Cette connaissance peut faire la différence entre savoir que vous avez un problème d’efficacité opérationnelle et déterminer les points précis où se situent les problèmes.

Ciblage des processus avec l'analyse CTS

Une analyse détaillée de votre coût de service nécessite des compétences et des outils appropriés et, idéalement, un haut degré d'expérience, mais il existe des moyens d'alléger ce fardeau.

Si vous déterminez qu'une analyse CTS détaillée a du sens pour votre entreprise, n'oubliez pas que vous n'êtes pas obligé d'analyser l'ensemble de votre entreprise de bout en bout d'un seul coup, surtout si vous souhaitez vous concentrer sur les processus.

Par exemple, il est possible de cibler dans un premier temps une fonction ou une division spécifique de votre entreprise, comme vos entrepôts ou la fonction logistique, puis de passer au reste du secteur. chaîne d'approvisionnement ou parcours client dans les étapes ultérieures.

Alternativement, vous pouvez engager une équipe de spécialistes, comme ceux de Logistics Bureau, pour vous soutenir ou même pour effectuer une analyse complète du coût de service en votre nom. Pour en savoir plus sur la manière dont nous pouvons vous aider, pourquoi ne pas nous contacter pour organiser un premier appel de consultation gratuit ?

Êtes-vous perplexe face à la prolifération des SKU

Comme nous l'avons signalé dans notre précédent article de blog sur gestion des stocks de commerce électronique, la prolifération des SKU est devenue une tendance difficile dans la chaîne d'approvisionnement, associée à la croissance des ventes en ligne, et pour laquelle il n'existe pas de solution simple.

Ainsi, même les petites mesures qui peuvent aider une entreprise à examiner et, si nécessaire, rationaliser un portefeuille de produits sont accueillis favorablement par les équipes chargées des stocks, frustrées par l'augmentation des sommes investies dans les stocks, et par les dirigeants préoccupés par la baisse des marges bénéficiaires.

Avez-vous examiné attentivement les comparaisons entre le coût de fourniture de chacun de vos SKU et les revenus qu'il génère ? Dans le cas contraire, il ne sera pas facile de prendre des décisions objectives sur les SKU à privilégier et ceux à abandonner.

Tout comme certains clients sont plus rentables que d’autres, certains de vos produits le sont également. Par conséquent, lorsque vous essayez d’empêcher la prolifération des SKU de devenir incontrôlable, il faut parfois être impitoyable... mais c'est une grande question lorsque vous ne disposez pas d'un profil coût/revenu de chaque produit.

Le potentiel caché des SKU à faible profit

Bien entendu, la gestion de la prolifération ne dépend pas seulement des SKU que vous conservez et de ceux que vous choisissez de supprimer de la liste. Avec une image complète de votre coût de service, vous pouvez également identifier les produits qui sont ne rapportant que de petits bénéfices maintenant, mais peut potentiellement améliorer la rentabilité avec quelques ajustements de stratégie.

Même si vous postulez avec diligence Classement ABC à votre inventaire, cela vous donne simplement une idée de la valeur et du volume de débit de chaque SKU. Mais une analyse complète du coût de service ajoute les implications financières, afin que vous puissiez prendre des décisions plus précises sur les SKU à développer, lesquels supprimer de la liste et dans lesquels vous pouvez investir des ressources et des efforts pour développer la rentabilité.

La prolifération des SKU augmente-t-elle la complexité de votre chaîne d'approvisionnement ?

En raison de la prolifération des SKU, la gestion de vos stocks et, bien sûr, la gestion de l’ensemble de votre chaîne d’approvisionnement peuvent devenir de plus en plus complexes. À son tour, une telle évolution peut commencer à faire augmenter les coûts associés aux produits que vous fabriquez ou fournissez.

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Cependant, une complexité accrue est susceptible d’avoir un impact plus important sur certains SKU que sur d’autres. Là encore, une analyse CTS sera nécessaire pour vous aider à comprendre les effets à un niveau granulaire.

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Les connaissances sur le coût de service que vous acquérez peuvent accroître votre capacité à équilibrer les coûts de gérer un vaste portefeuille de SKU avec le avantages. de variété de produits.

Prolifération des SKU : un défi pour la gestion du cycle de vie des produits

Se pose ensuite la question de la gestion du cycle de vie. À mesure que le nombre de SKU dans votre portefeuille augmente, il peut devenir plus difficile d'évaluer la valeur de chaque article à mesure que son cycle de vie progresse, de son introduction à son déclin.

Comprendre cette hausse et cette baisse est un élément crucial de la rationalisation des SKU, sans quoi votre entreprise pourrait dépenser trop pour des produits qui coûtent déjà plus cher à fournir qu'ils ne valent en tant que générateurs de bénéfices, ou en abandonner d'autres avant qu'ils n'atteignent leur plein potentiel.

L'analyse du coût de service peut mettre en évidence les tendances des données montrant comment les produits de catégories spécifiques affectent les bénéfices au cours des différentes étapes de leur cycle de vie. Vous pouvez ensuite exploiter ces informations pour décider quels SKU abandonner, réorganiser ou promouvoir.

Coût pour servir d’aide à la gestion des SKU

La prolifération des SKU ne va pas disparaître maintenant. Cela ne deviendra pas non plus un problème moins important à mesure que les marchés exigent de plus en plus de gammes complètes de produits, les configurations d'emballage et les formes de présentation.

Même si l'analyse CTS ne résoudra pas le problème ni même n'aura aucun impact concret sur celui-ci, elle vous donnera une image plus claire des coûts, de la valeur et du potentiel de chaque SKU que vous pourrez utiliser pour prendre des décisions plus précises sur votre portefeuille de produits.

Comment profiter des avantages des données CTS

Dans cet article, j'ai couvert cinq éléments distincts de la gestion des activités et de la chaîne d'approvisionnement qui suscitent souvent peur et frustration parmi les dirigeants et les gestionnaires d'entreprise.

Dans chaque cas, j'ai suffisamment appris, au cours de quelque trois décennies d'études, de conseils et d'analyses du coût de service, dont beaucoup pour de grandes entreprises proposant des gammes de produits complexes et des cohortes de clients diverses, pour que les données CTS puissent améliorer considérablement la visibilité soutenir la résolution des problèmes et soutenir une meilleure prise de décision.

Bien entendu, ce n’est pas une panacée. Comme tout outil de gestion (et CTS n'est que cela : un ajout à la boîte à outils de gestion de la chaîne d'approvisionnement), son impact dépend de l'ampleur avec laquelle vous l'appliquez, du niveau de détail auquel vous souhaitez l'amener et, bien sûr, de la précision. des données brutes que vous lui fournissez.

Vous souhaitez en savoir plus sur l’analyse du coût de service ?

Vous trouverez de nombreux autres articles sur le coût de service sur notre blog, dont certains vous aideront sur le plan pratique si vous souhaitez commencer à explorer CTS au sein de votre organisation. Et bien sûr, notre équipe est toujours prête et disposée à vous fournir un soutien ou une aide pratique pour des projets rentables.

Alors pour l’instant, je vous laisse avec un dernier rappel de l’étude de cas que j’ai évoqué plus haut dans cet article. Le visionnage de la vidéo ne prendra que trois ou quatre minutes (c'est si court) et elle met véritablement en évidence à quel point une analyse du coût de service peut être révélatrice.

SPOILER : Le mot « choqué » apparaît plusieurs fois dans la vidéo !

S'il vous plaît, profitez de la vidéo et, peut-être plus important encore, réfléchissez à la valeur qu'une étude du coût de service pourrait apporter à votre entreprise, surtout si vous rencontrez l'un des problèmes que nous avons présentés dans cet article.

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• La source: https://www.logisticsbureau.com/cost-to-serve-analysis-and-the-costs-of-neglecting-it/