Lorsque le succès de vos clients est clairement motivé par vos services, vos clients sont fortement incités à continuer à les utiliser. Cela signifie que votre Succès client l'équipe peut jouer un rôle clé dans la génération revenue et la promotion croissance.
Dans une récente Webinaire personnalisé, nous avons eu l'occasion d'expliquer l'écosystème des données clients et comment tirer parti des données sur les revenus créer du sens Succès client métrique. Nous avons également partagé nos conseils sur la façon d'utiliser les données que vous collectez pour augmenter vos revenus et faire évoluer votre entreprise.
Lisez la suite pour un aperçu des points clés de notre session.
La satisfaction client n'est pas synonyme de chiffre d'affaires
Les équipes de réussite client qui se concentrent uniquement sur la satisfaction client finissent souvent par jouer essentiellement le même rôle que le support client. Ils répondent simplement aux questions plutôt que de rechercher activement des moyens de améliorer l'entreprise' ligne de fond.
Cela n'aide pas qu'ils doivent souvent travailler avec des données incomplètes, manquant de détails et/ou obsolètes.
Mettre tout cela ensemble signifie qu'une importante opportunité de croissance finit par être négligée.
Ce que les équipes de réussite client devraient réellement faire
Les équipes de réussite client doivent se situer entre les deux vente ainsi que support clientt. Cela signifie que leurs activités principales doivent inclure : l'intégration, la planification du succès, la conduite de l'adoption, la surveillance de la santé, la fidélisation, la vente incitative et la vente croisée.
Cependant, de nombreuses équipes de réussite client se concentrent sur l'intégration, la surveillance de la santé et la fidélisation. Ils ignorent les activités qui favorisent l'expansion. Celles-ci dépendent de, ou sont renforcées par, données sur les revenus.
NB : Dans un SaaS mature, 70 à 90 % des revenus proviennent de la rétention et de l'expansion. Sans données sur les revenus, il devient très difficile d'atteindre l'un ou l'autre de ces objectifs.
Création d'indicateurs de réussite client à partir des données de revenus
Il y a six clients clés mesures de succès vous pouvez mesurer grâce aux données sur les revenus. Ceux-ci sont:
- Valeur à vie du client
- Taux de désabonnement
- Expansion des revenus récurrents mensuels
- Réactivation des revenus récurrents mensuels
- Revenu moyen par unité
- Coûts de fidélisation de la clientèle
Examinons de plus près chacun d'eux.
Valeur vie client (CLV ou CLTV)
La valeur à vie du client est le revenu que vous vous attendez à générer auprès des clients tout au long de leur utilisation de vos services. Il traduit efficacement l'efficacité de tous les efforts en contact avec le client en une seule mesure.
CLV montre la valeur financière de la promotion relations clients. Il fournit donc une ligne directrice sur la somme d'argent qui peut être dépensée pour conserver chaque Compte.
Taux de désabonnement
Taux de désabonnement peuvent porter différents noms. Ceux-ci incluent le roulement des revenus, le mois revenus récurrents (MRR) taux de désabonnement et taux de désabonnement du logo. En fin de compte, cependant, tous sont liés au volume d'affaires que vous avez perdu. Cela peut être mesuré en clients et/ou en revenus. La perte de revenus comprend généralement les déclassements ainsi que les comptes fermés.
Expansion des revenus récurrents mensuels
L'expansion MRR est liée à votre succès dans la génération de revenus supplémentaires. Les moyens typiques de le faire sont d'encourager le client à :
- ajouter plus de sièges
- acheter des services supplémentaires
- mettre à jour leur plan
- développer leur intégration
- acheter des produits supplémentaires
Réactivation des revenus récurrents mensuels
La réactivation du MRR mesure votre succès dans la reconquête des affaires perdues. Chaque fois que vous réalisez un réactivation, vous devriez regarder les raisons derrière cela. Si vous réussissez à atteindre un MRR élevé, vous aurez probablement la possibilité de cibler activement les clients réticents. Vous pourriez également être en mesure de cibler les clients de vos concurrents.
Revenu moyen par unité
Il s'agit du montant moyen qu'un seul client génère pour une entreprise sur une période donnée, généralement un mois.
ARPU est calculé en divisant le chiffre d'affaires total sur une période donnée par le nombre (moyen) de clients sur cette même période. C'est important dans des activités telles que la segmentation, la compréhension des personnalités des utilisateurs, la tarification des tests AB et la stratégie d'expansion générale.
Coûts de fidélisation de la clientèle
Tout comme il en coûte de l'argent pour acquérir de nouveaux clients, il peut également en coûter de l'argent pour fidéliser et développer les clients existants. Une fois que vous saurez quels sont ces coûts, vous pourrez budget pour eux.
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Recueillir des données, c'est très bien, mais cela n'a de valeur que si vous les utilisez. Voici 7 étapes que vous pouvez suivre pour convertir votre business intelligence en revenus.
Agir vs réagir
Les équipes de réussite client doivent se concentrer sur l'analyse des données et sur l'engagement proactif des clients en les encourageant à résoudre des problèmes dont ils n'auraient peut-être pas réalisé qu'ils avaient. Cela ne peut être fait que lorsque les équipes de réussite client peuvent tirer parti d'un bon stratégie de données.
Les équipes de réussite client ne doivent pas se contenter de réagir aux problèmes soulevés par un client. Ceux-ci doivent être dirigés vers le support client.
Mise en œuvre de l'offboarding personnalisé
Mettre en place un système pour comprendre pourquoi les clients partent. Utilisez ensuite ces informations pour guider votre récupération ainsi que prévention du désabonnement stratégies.
Vous pouvez compléter cette automatisation par une approche humaine pour vos clients les plus importants. Idéalement, cela se ferait par téléphone pour montrer une touche vraiment personnelle.
Améliorer la segmentation
Le succès efficace des clients dépend de l'efficacité segmentation de la clientèle. Cela peut être basé sur le MMR, le potentiel de revenus, l'étape du cycle de vie et le potentiel de désabonnement.
Il est essentiel que les équipes de réussite client soient en mesure d'identifier quatre groupes clés de clients. Il s'agit des VIP, des clients principaux, des clients non principaux et des clients potentiels.
En général, vous devez concentrer vos ressources sur les clients VIP et les clients potentiels. Le premier apporte le plus de valeur à votre entreprise. Ces derniers pourraient augmenter leur valeur pour votre entreprise.
Les clients principaux que vous devriez viser à garder heureux. Vous devriez également essayer d'en acquérir autant que vous le pouvez. Clients secondaires ne devrait généralement occuper qu'un très faible pourcentage de vos ressources.
Utilisation de l'automatisation dans la vente incitative et la vente croisée
Lorsqu'elle est effectuée correctement, l'automatisation peut être un moyen très efficace de vente incitative et vente croisée. Essentiellement, vous devez surveiller l'activité de vos clients et la croiser avec votre offre.
Par exemple, si vous détectez qu'un client effectue régulièrement une activité manuellement, alors , il semble donc être personnelzed à eux.
Utiliser l'automatisation pour lutter contre le désabonnement
Il existe plusieurs façons de tirer parti de l'automatisation pour lutter contre le désabonnement, à la fois volontaire et involontaire.
Étant donné que beaucoup de désabonnement involontaire est causé par des échecs de paiement, il est logique de mettre en œuvre relance intelligente (tentatives de paiement).
Les mesures visant à prévenir le roulement volontaire comprennent :
- Optimiser l'intégration pour assurer l'adoption
- Mise en œuvre du suivi du cycle de vie et de la sensibilisation automatisée par étape
- Définition de playbooks de délocalisation personnalisés pour récupérer les clients perdus
Construire/améliorer des tableaux de bord de métriques
Quel que soit l'outil que vous utilisez (outil de BI, plateforme de réussite client, etc.), cette capacité de votre CST d'examiner l'état de santé général de l'ensemble de votre clientèle , zoomer sur certains clients et/ou segments de clientèle, puis identifier les éléments qui peuvent aller de travers, est extrêmement important.
Votre équipe de réussite client peut répondre aux questions autour cas de désabonnement et vous aider à prévenir certaines situations désagréables pouvant affecter les clients.
Donnez aux bonnes personnes les bonnes données et les bons outils pour faire le bon travail
Embauchez des responsables de la réussite client qui comprennent (ou peuvent apprendre) à agir sur les données. Donnez-leur les données dont ils ont besoin. Renforcez votre équipe de réussite client utiliser les données de la manière suggérée par leurs connaissances et leur expérience. Ce sera beaucoup plus efficace que d'essayer de créer un manuel de solutions par défaut pour différentes situations.
Dans le même temps, équipez vos CSM de tous les outils que vous pouvez trouver qui les aideront à remplir leurs rôles avec un maximum efficacité et rendement. Cela leur permet de se concentrer sur les domaines où ils ajoutent de la valeur au lieu de l'administration de routine.
Pour voir tous nos conseils du webinaire ainsi que nos réponses aux questions du public, regardez l'intégralité de la session ici.
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