Comment mieux gérer les connaissances à l'aide de la gestion des versions et des brouillons

Horodatage: 16 mars 2022 11:33
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La plupart des entreprises savent que leurs employés passent trop de temps à rechercher la bonne information ou la bonne réponse dans différentes sources. Cependant, certains d'entre eux ne saisissent pas pleinement l'ampleur du problème, et même beaucoup de ceux qui le font, ne savent pas vraiment comment susciter le changement.

La majorité des entreprises, si elles n'ont pas été fondées récemment, possèdent des tonnes de données héritées, dont certaines sont stockées dans des formats obsolètes et difficiles d'accès pour les clients et les employés. 

Cependant, la prise de conscience croissante du problème a commencé à soulever des questions au sein de la direction. Utilisation appropriée outils de gestion des connaissances rendra certainement l'information plus accessible aux clients et aux employés, améliorant la performance globale des employés et réduisant les coûts. 

Chez Inbenta, nous aidons les entreprises centraliser leurs connaissances et savoir-faire et simplifier la gestion des informations et mises à jour depuis plus d'une décennie. Même après toutes ces années, nous continuons à analyser les demandes et les points faibles des clients pour améliorer notre solution et mieux les servir. 

Utilisation de la gestion des versions dans les bases de connaissances

Les bases de connaissances servent un grand nombre d'objectifs et d'utilisateurs. Ils peuvent être utilisés à la fois en interne ou sur des sites Web destinés aux clients, afin de :

Cependant, la connaissance n'est jamais statique. Tout se transforme, change ou s'altère avec le temps. Cela ne signifie pas nécessairement que nous voulons nous débarrasser de ces anciennes informations. 

Les connaissances historiques peuvent aider à prévenir les erreurs et les fautes et aider les entreprises à suivre l'évolution des choses. 

Disons que le PDG travaille à la mise à jour de la politique de l'entreprise. Garder une trace des différentes versions de la politique de l'entreprise lui permettra de voir quelle version était en vigueur à un moment précis. 

Et si un spécialiste du support cherchait à optimiser le contenu de la FAQ pour répondre aux demandes les plus courantes de ses clients ? Eh bien, avoir accès à différentes versions permettra à ce spécialiste d'identifier si les nouvelles versions fonctionnent mieux et de surveiller les changements pour voir s'ils ont un impact sur le nombre de contacts entrants.

Afin de mieux servir ces cas d'utilisation, Base de connaissances alimentée par l'IA d'Inbenta possède de puissant outil de gestion des versions qui vous permet de voir ce qui a été modifié dans les différentes versions et même de les annuler en cas de modifications indésirables, non pertinentes ou peu performantes. 

Nous pouvons même détecter les changements dans l'URL de votre contenu pour nous assurer que nous les stockons tous et que nous sommes en mesure de toujours renvoyer le bon contenu.

Aucun changement ne passera jamais inaperçu sous les yeux de la Connaissance !

Tirer parti d'un outil polyvalent : travailler avec des brouillons de connaissances

Comme nous l'avons vu, les connaissances sont sujettes à des mises à jour, des modifications et des optimisations. 

Cependant, il s'agit rarement du travail d'un seul employé. Partager les connaissances en interne et impliquer les parties prenantes concernées pour participer à la création de connaissances au sein de l'entreprise vous aide à vous assurer que rien ne se perd en cours de route.

Cela sonne bien, non? Pourtant, cela nécessite un outil complet qui favorise la collaboration et aide facilement les employés à s'appuyer sur le contenu existant et à le modifier sans supprimer accidentellement des informations clés ou écraser le travail de quelqu'un d'autre.

C'est exactement là qu'interviennent les brouillons d'Inbenta Knowledge. Grâce à cette fonctionnalité, les équipes peuvent travailler sur différentes versions d'un élément de contenu sans risquer de se marcher sur les pieds. 

Utilisation de l'état du contenu pour aider à organiser les efforts de l'équipe

Travailler avec des brouillons est déjà un pas dans la bonne direction, mais comment savoir si le contenu est un travail en cours, prêt à partir ou simplement rejeté ?

À une époque où la gestion agile devient un incontournable, nous avons estimé que Knowledge avait besoin d'une fonctionnalité pour aider à suivre un projet pour les gestionnaires et les employés. 

Par conséquent, chez Inbenta, nous avons décidé de mettre en place différentes étiquettes de statut afin que les utilisateurs puissent définir à quelle étape se trouve ce contenu.

Cela aide les équipes à se préparer pour les publications de contenu, donne une meilleure visibilité des performances et des efforts de l'équipe, et sert d'indice visuel des progrès.

L'IA, l'élément secret pour améliorer les performances de votre KB

Si vous êtes nouveau dans les bases de connaissances alimentées par l'IA, vous pourriez être surpris de l'impact que cela peut avoir sur quelque chose d'aussi simple qu'une base de connaissances ou un centre d'aide.

Vous êtes-vous déjà demandé pourquoi vous continuez à recevoir des tonnes et des tonnes de demandes sur un sujet alors qu'il existe déjà un article sur votre site d'aide expliquant comment le résoudre ? Eh bien, bien sûr, il se peut que l'article soit difficile à trouver, mais pourquoi ?

Comment aidez-vous les clients à trouver la bonne réponse ou le bon contenu ? Utilisez-vous une barre de recherche pour leur permettre de les trouver ? Quelle technologie alimente cette barre de recherche ?

Inbenta Knowledge s'appuie sur de solides Technologie de traitement du langage naturel, ce qui signifie que quels que soient les mots clés utilisés par vos clients, s'il existe une réponse dans votre base de données, ils la trouveront en un clin d'œil.

En révélant le véritable sens derrière chaque requête, Knowledge oriente vos clients ou vos employés dans la bonne direction, sans avoir à lancer des requêtes de variantes répétées et en les empêchant d'avoir à contacter l'assistance.

Si vous souhaitez libérer vos agents des requêtes répétées de faible valeur, jetez un coup d'œil à notre essai gratuit de 14 jours et essayez Knowledge par vous-même !

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