Utilisez une approche omnicanal pour créer l'expérience client ultime

Republié par Platon

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Commerce omnicanal, une approche multicanal intégrée qui offre aux acheteurs une expérience optimisée, intégrée et transparente, qu'ils effectuent leurs achats en magasin, en ligne ou sur divers appareils, est là pour rester.

La croissance considérable des achats numériques, tirée par les progrès technologiques et le début de la pandémie mondiale, a accru la nécessité pour les entreprises d'envisager une approche omnicanal, s’ils n’en utilisent pas déjà un.

2Le cinquième de Checkout CommerceMaintenant l'événement en ligne comprenait des présentations d'experts du secteur sur le commerce électronique, le marketing numérique, la prévention de la fraude, l'optimisation du taux de conversion, la fidélisation de la clientèle, les paiements mondiaux, ainsi que la nécessité de stratégies de marché omnicanal.

Dans cet article, je partagerai les principaux points à retenir de ma présentation CommerceNow'21 : «Du No Man’s Land au pays des merveilles : le voyage vers le succès omnicanal.» (Vous pouvez également vous inscrire pour regarder chacune des webémissions enregistrées ici.)

L’omnicanal est la clé du succès, mais il existe des centaines de définitions de ce que c’est – la clé, cependant, est expérience client. Les fonctionnalités de base de l’omnicanal sont simples :

Les clients se déplacent entre les canaux pendant leurs achats
Ils attendent une expérience optimale à chaque interaction
Les canaux et les points de contact doivent être gérés comme une unité

La réalité est que vos clients changeront de canal, quoi que vous fassiez. Une approche omnicanale se concentre sur créer la meilleure expérience à chaque nouvelle interaction que ces clients ont avec votre produit et votre marque.

Les statistiques sont convaincantes, comme je l'ai révélé dans ma présentation : les clients interagissant via un expérience omnicanal dépensé 4 % de plus en magasin et 10 % de plus en ligne, ces conversions conduisant à une Valeur à vie 30% plus élevée (LTV) dans l’ensemble. Les achats en magasin pour le commerce de détail dépassent toujours les achats en ligne – de 15 XNUMX milliards de dollars dans le monde – mais l'expérience d'achat en magasin devient de plus en plus sophistiquée avec l'utilisation de stratégies omnicanales.

Ces nouvelles stratégies brouillent les frontières entre les canaux, et les tactiques en magasin fonctionnent à leur avantage des manières suivantes :

Catalogue de produits en magasin
Magasin physique comme lieu d'exposition
Ventes effectuées sur toutes les plateformes

Alors que les entreprises peuvent encore opter pour un modèle monocanal (magasin physique ou boutique en ligne) ou multicanal (une approche centrée sur l'achat où un seul canal peut être utilisé à la fois par le client), le modèle omnicanal est de plus en plus prisé. l'approche la plus réussie. L’essentiel est que le secret de tout modèle, y compris omnicanal, est de suivre un chemin sur trois « tremplins » essentiels qui font partie d’un continuum.

Ces éléments de tremplin comprennent à canaux multiples, personnalisation des canaux, et enfin, le écosystème omnicanal. En fin de compte, nous avons partagé ce qu'il faut pour parvenir au succès omnicanal, en utilisant Amazon et Disneyland comme exemples de deux grandes entreprises qui utilisent ces composants de concert pour créer l'expérience client ultime :

Cohérence dans chaque interaction client
Disponibilité, en proposant des choix
Neutralité de la chaîne, sans concurrence entre les chaînes
Optimisation du contexte, où la valeur de votre approche omnicanale est maximisée en utilisant différents canaux pour différentes choses
Fluidité entre les canaux, ce qui nécessite une intégration back-end efficace.

Pour les entreprises qui se demandent comment démarrer – ou optimiser – leur approche omnicanal, voici quelques « choses à faire » et « à ne pas faire » pour la mettre en œuvre :

DO s'aligner sur une métrique North Star basée sur les objectifs stratégiques et clients
DO regardez au-delà de l'horizon; concentrez-vous sur la mission de l’entreprise et sur la façon dont vous pouvez vous différencier
DO rappelez-vous que les attentes des clients et le positionnement de la marque sont importants
DO mettre en place des équipes interfonctionnelles dès le début de votre parcours omnicanal

NE PAS construisez une « maison de divertissement » qui ne fera que désorienter vos clients. Pensez aux chaînes qui comptent vraiment
NE PAS prendre le sens de l'omnicanal trop littéralement ; ce n'est pas TOUTES les chaînes, c'est la clé deux à trois joueurs
NE PAS oubliez de vous concentrer sur les parties de l'omnicanal à prioriser en premier
NE PAS négligez d’aborder vos investissements en faisant appel à une pensée critique : assurez-vous qu’ils sont conformes à votre stratégie globale

Vous pouvez retrouver l'intégralité de ma séance ici si vous voulez en savoir encore plus sur atteindre le succès omnicanal. Et si vous souhaitez obtenir plus d'informations de la part de certains des plus grands esprits du commerce électronique, du marketing numérique, du CRO et de l'expérience client, partagés sur CommerceMaintenant 2021, Inscrivez-vous ici pour accéder à toutes les séances.