Nous avons analysé 4 millions de conversations de chatbot. Voici ce que nous avons découvert.

Dans les dernières années, Chatbots ont radicalement changé leur façon de fonctionner et de fournir des services aux clients. Ils sont passés d'interfaces informationnelles de base à des solutions complexes capables de communiquer avec des systèmes tiers. 

Ces changements, associés aux améliorations technologiques, ont eu un impact significatif sur les performances du libre-service. Qu'est-ce que cela signifie pour les entreprises utilisant un chatbot avancé et performant basé sur IA conversationnel? 

Chez Inbenta, nous avons décidé de jeter un œil aux sessions de nos clients pour détecter et analyser les tendances du libre-service. Les résultats ont été assez révélateurs et j'espère que vous trouverez ces informations utiles. 

Chatbots transactionnels vs informatifs. Quelle est la différence?

Les chatbots d'information sont ceux qui sont capables d'identifier une demande et d'apporter une réponse standard spécifique, que la réponse ne comporte que du texte, ou également des images, des vidéos ou des liens vers des pages spécifiques. 

Cependant, bien que cela permette déjà une taux élevé de libre-service, et résout une grande partie du puzzle du service client, il ne répond toujours pas aux scénarios de cas personnalisés plus complexes. 

Que se passe-t-il lorsque les utilisateurs attendent une réponse qui ne s'applique qu'à eux personnellement ?

Que se passe-t-il s'ils ont besoin d'accomplir ou de terminer une action spécifique ?

Vérifier le solde de leur compte, accéder à leurs dossiers médicaux, mettre à jour leur police d'assurance, reprogrammer un vol qu'ils ont réservé - unchatbot transactionnel peut gérer ce type de requêtes plus complexes qui nécessitent que votre chatbot interagisse avec d'autres systèmes, sans avoir à faire remonter la conversation à un agent.

Ces transactions sont généralement activées par webhooks ainsi que le intégrations.

Nous déployons depuis un certain temps des chatbots transactionnels avancés dans des projets très réussis. Nous savons que les projets transactionnels offrent un plus large éventail d'options aux clients. Cependant, notre question était… 

Quel impact les chatbots transactionnels ont-ils sur les tarifs en libre-service ?

Nous avons décidé d'effectuer des recherches avec nos données pour savoir si l'ajout de la transactionnalité avait un impact des KPI pertinents dans un projet de chatbot, et si oui, de combien. 

La première chose que nous avons faite a été de prélever un échantillon de 4.2 millions de conversations par chatbot auprès de différents clients et les classer selon leur nature. Ils appartenaient à l'une ou l'autre de ces catégories :

• Sessions de chatbots qui déclenchent des transactions d'entreprise
• Sessions de chatbots qui ne fournissent que des informations statiques

Cela nous aiderait à tirer des données et des conclusions concernant la transactionnalité.

Une fois que nous avons fait cela, nous avons examiné différents KPI, à la fois au niveau mondial et pour chaque catégorie. 

Le taux total de libre-service a dépassé 91 %

La première chose que nous avons remarquée était un taux de libre-service étonnamment élevé de 91 %, y compris les instances transactionnelles et non transactionnelles. 

Le nombre ne diffère pas beaucoup de nos tests précédents, qui établissaient un taux de libre-service typique de 90 % pour nos chatbots. 

Cependant, c'est quand même assez impressionnant, vous ne trouvez pas ? Cela signifie que sur 4.2 millions de sessions, seules 360 3.8 se sont soldées par une action de contact. Pouvez-vous imaginer le coût que les XNUMX millions de demandes clients restantes auraient eu pour un service client ?

Les chatbots non transactionnels avaient un taux de réponse plus faible

La deuxième chose que nous avons remarquée est que les chatbots sans capacités transactionnelles avait un taux de réponse plus faible. Ceci est cohérent avec le fait qu'un chatbot d'information ne peut couvrir qu'un certain nombre de cas de demande de support. 

Autant vous remplissez votre chatbot avec des réponses pertinentes aux FAQ, si l'utilisateur cherche à effectuer une action, et que le chatbot n'est pas capable de le faire, le résultat sera une demande sans réponse.

Lors de l'analyse de nos échantillons, nous avons observé une Augmentation de 7 points du taux de réponse lors de l'utilisation de chatbots transactionnels par rapport aux chatbots d'information statiques, qui est en fait assez remarquable.

Les chatbots transactionnels ont un taux de libre-service supérieur de 28 %

La dernière chose que nous avons remarquée, c'est qu'avec les chatbots transactionnels, il y avait moins de demandes se terminant par des actions de contact.

Nous avons vu que le taux global de libre-service du chatbot était de 91 %, donc, seulement 9 % du nombre total de sessions (transactionnelles et non transactionnelles) ont atteint l'équipe d'assistance.

Eh bien, si nous comparons les sessions des chatbots transactionnels à celles des chatbots d'information, nous pouvons voir que les premiers escaladé 28 % de cas en moins à prendre en charge.

Cela prouve que les chatbots transactionnels offrent un meilleur taux de libre-service et améliorent le service global. De plus, une telle réduction peut avoir un impact important sur la charge de travail et les performances des agents du service client. 

Comment analyser les performances de votre instance de chatbot ?

Puissants tableaux de bord de données de chatbot

Avoir un panel d'analyse robuste pour votre chatbot est extrêmement important afin de suivre les métriques et les KPI. Sinon, comment pouvez-vous savoir si votre chatbot fonctionne bien ou non ?

At investir, nous avons construit tableaux de bord puissants pour aider les clients à comprendre tous les KPI, par exemple :

• Nombre total de séances
• Tarif libre-service
• Questions sans réponse
• Sessions escaladées
• Autres métriques

Cependant, quel impact a la mise en place d'un chatbot transactionnel ? Autrement dit, dans quelle mesure l'ajout de la transactionnalité réduit les coûts opérationnels ?

ROI sur l'ajout de transactionnalité à votre chatbot

Comme vous l'avez vu, l'ajout de la transactionnalité réduira les escalades de chatbot de 28 %. Donc, si nous supposons que vous avez eu un total de 50,000 10 sessions de chatbot (conversations) par mois et que 5,000 % d'entre elles ont abouti à un cas de support, nous parlons de 28 3,600 demandes de support. Réduire cela de XNUMX% signifie que vous auriez plutôt XNUMX XNUMX demandes d'assistance.

Disons que le coût moyen par cas escaladé (appel téléphonique ou assistance en direct) est de 5 €. 

Ajouter de la transactionnalité à votre chatbot vous ferait économiser 7,000 XNUMX euros par mois.

D'un autre côté, si vous exploitez un commerce électronique ou tout autre service que vous pouvez payer en ligne, l'activation des transactions peut également apporter des revenus supplémentaires à votre entreprise. 

Disons que 5% du total des sessions de chatbot sont liées à l'achat d'un produit ou d'un service. Aussi, estimons la valeur moyenne de la commande à 50 $ (cela peut varier en fonction de votre entreprise et de vos produits). 

Dans ce cas, le chatbot gérera à lui seul 2,500 90 ventes par mois. Pouvez-vous imaginer qu'un vendeur fasse autant de ventes ? Cela signifierait que l'assistant commercial réalise un minimum de XNUMX ventes par jour.

Ces 2,500 125,000 ventes mensuelles représenteraient XNUMX XNUMX $ de revenus par mois. Exceptionnel, non ?

CONSEIL : Si votre taux de libre-service actuel est inférieur à 80 % à 90 %, il y a de fortes chances que votre chatbot actuel ou le contenu qu'il fournit ne soit pas assez bon. S'il n'est pas transactionnel, il est également possible que vos clients cherchent à résoudre des requêtes plus complexes auxquelles un chatbot d'information ne peut pas répondre. 

Rendre votre chatbot transactionnel

Si vous cherchez à ajouter de la transactionnalité à votre chatbot, vous avez probablement besoin d'une solution qui peut facilement se connecter, ainsi qu'envoyer et recevoir des données depuis d'autres plateformes. 

Il peut s'agir de CRM, d'ERP, de SIRH, de CMS et d'autres systèmes, de plateformes de messagerie ou sociales et d'autres canaux, activés par la voix ou non.

Chez Inbenta, nous construisons des intégrations avec des plates-formes bien connues depuis des années, et le résultat est Apphub d'Inbenta. Là, vous pouvez rechercher et trouver vos applications préférées, y connecter votre chatbot Inbenta et tirer le meilleur parti de votre solution en libre-service. 

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