आपकी पहली संपर्क समाधान दर को बढ़ावा देने के लिए 8 सर्वोत्तम अभ्यास

सामग्री:

- जानिए आपकी पहली संपर्क समाधान दर क्या है ????
- अपने ज्ञानकोष को नियमित रूप से अपडेट करें 🧠
- ग्राहकों को होल्ड पर छोड़ने से बचें ⌛
- कॉल करने से पहले अपने ग्राहकों की समस्याओं का अनुमान लगाएं ⚠️
- ऑटोमेशन टूल का पूरा उपयोग करें 🤖
- अपने ऑपरेटरों में निवेश करें ????
- अपनी FCR दर की प्रगति को मापें 📈

अच्छी ग्राहक सेवा एक त्वरित समाधान के बारे में है। यदि कोई ग्राहक एक ही बातचीत में अपनी समस्या का समाधान ढूंढ सकता है, तो वे अनुभव को सकारात्मक दृष्टि से देखेंगे।

इसका लक्ष्य ग्राहक की समस्याओं का समाधान आपके साथ उनके पहले संपर्क पर प्रदान करना है, अन्यथा के रूप में जाना जाता है पहला संपर्क समाधान (एफसीआर). एफसीआर इतना महत्वपूर्ण है कि आप इसके द्वारा किसी कंपनी की सफलता का आकलन कर सकते हैं।  

सही उत्तर देने में आपके समर्थन एजेंटों का कौशल महत्वपूर्ण है। आप अपनी पहली कॉल समाधान दर को निम्न को देखकर माप सकते हैं आपकी सहायता टीम द्वारा अपने पहले संचार के दौरान हल किए गए मामलों की संख्या उन्हें प्राप्त होने वाले अनुरोधों की कुल संख्या में से ग्राहकों के साथ।

सीधे शब्दों में कहें, एक मजबूत एफसीआर एक अच्छा संकेतक है कि आपकी टीम उत्कृष्ट सेवा प्रदान कर रही है। आपकी FCR दर जितनी अधिक होगी, आपका ग्राहक अनुभव उतना ही अधिक होगा और आपकी कंपनी की रैंक उतनी ही अधिक होगी। 

जिन ग्राहकों को उनके लिए आवश्यक समाधान जल्दी मिल जाते हैं, वे यह महसूस करेंगे कि उनके पास बेहतर ग्राहक सेवा है। इसके अलावा, मजबूत एफसीआर मंथन को कम करता है और ग्राहकों को ब्रांड प्रशंसकों में बदल देता है। जैसा कि हम सभी जानते हैं, संतुष्टि के स्तर किसी व्यवसाय को बना या बिगाड़ सकते हैं।

तो, आप अपनी पहली कॉल रिज़ॉल्यूशन दर को वास्तव में कैसे बढ़ाते हैं? पता लगाने के लिए पढ़ें आठ सर्वोत्तम अभ्यास।

अपनी FCR दर में सुधार करने का प्रयास करने से पहले, यह स्थापित करना महत्वपूर्ण है कि आप कैसे मापते हैं। ग्राहकों से पूछकर रीयल-टाइम फ़ीडबैक सेट करें कि क्या उनकी समस्या का समाधान हो गया है। ऐसा करने का एक और तरीका यह है कि एक निर्धारित अवधि के भीतर कितनी कॉल आती हैं, यह ट्रैक करना और वाक्यांशों को फ़्लैग करने के लिए वाक् विश्लेषण का उपयोग करना जैसे कि "पिछली बार मैंने फोन किया थाया "मैं फिर से कॉल कर रहा हूँ".

सुनिश्चित करें कि आप सही संपर्क टचपॉइंट का उपयोग कर रहे हैं। इसमें शामिल हो सकता है a वीओआईपी प्रदाता जो इंटरनेट पर वॉयस कॉलिंग प्रदान करता है। वॉयस ओवर इंटरनेट प्रोटोकॉल (वीओआईपी) लैंडलाइन की तुलना में अधिक लचीला है क्योंकि यह उपयोगकर्ताओं को अपने स्मार्टफोन, लैपटॉप या डेस्कटॉप कंप्यूटर के माध्यम से कनेक्ट करने की अनुमति देता है।

2. अपने ज्ञानकोष को नियमित रूप से अपडेट करें

अच्छे ग्राहक समर्थन के मूल में एक ज्ञान का आधार है एक स्मार्ट अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न. यह उत्पाद की जानकारी और सबसे अधिक पूछे जाने वाले प्रश्नों के उत्तर प्रदान करेगा। सुनिश्चित करें कि यह नेविगेट करना आसान है और सरल लेकिन व्यापक उत्तर प्रदान करता है ताकि ग्राहक आपसे संपर्क किए बिना वह ढूंढ सकें जो वे ढूंढ रहे हैं। 

कड़ाई से कहें तो, यह तकनीकी रूप से पहले कॉल समाधान में मदद नहीं करेगा क्योंकि आपके ग्राहक को आपसे संपर्क करने की आवश्यकता नहीं है, लेकिन स्वयं-सेवा समर्थन ग्राहकों को खुश रखने और मुद्दों के त्वरित समाधान को सक्षम करने में एक लंबा रास्ता तय करता है। उत्कृष्ट ज्ञान का आधार या सहायता केंद्र, अच्छी तरह से लिखे गए लेखों और एक सुविचारित संरचना के साथ, आपके और आपके ग्राहकों के बीच एक मूल्यवान समर्थन लाइन खोलता है।

जानकारी आसानी से सुलभ है यह सुनिश्चित करने के लिए सामग्री को व्यवस्थित किया जाना चाहिए। प्रमुख खोज बार के साथ स्वच्छ और आकर्षक डिज़ाइन का उपयोग करें। यह उपयोगकर्ताओं को यथासंभव कुछ क्लिकों में आवश्यक उत्तर खोजने में मदद करेगा।

3. ग्राहकों को होल्ड पर छोड़ने से बचें

लोग अधीर हैं। दुनिया तेजी से बढ़ गई है और हमारे पास पृष्ठभूमि संगीत, रिकॉर्ड किए गए संदेश, या मेनू विकल्प सुनने के लिए बैठने का समय नहीं है और न ही धैर्य है। समर्थन टीम के किसी सदस्य तक पहुंचने के लिए ग्राहक को जितने अधिक प्रयास की आवश्यकता होगी, वे उतना ही अधिक निराश महसूस करेंगे।

यदि आपके एजेंटों के पास निर्णय लेने का अधिकार है, तो इससे प्रक्रिया में तेजी आएगी।

आपको एक सुचारू और उत्तरदायी सेवा का लक्ष्य रखना चाहिए। इसका उपयोग करना वीडियो कॉल ऐप, उदाहरण के लिए, आपको स्क्रीन शेयर करने और ऑनलाइन वीडियो चैट का उपयोग करने की अनुमति देगा।

सुनिश्चित करें कि आपके सहायक कर्मचारियों के पास सहायता सेवाओं की सूची तक पहुंच है, जैसे कि खाते, और सॉफ़्टवेयर ज्ञान, ताकि वे कॉल को समाप्त या लंबा किए बिना उनसे परामर्श कर सकें। उन्हें सीधे मुद्दों को हल करने के लिए वास्तविक समय में अन्य कर्मियों के साथ सहयोग करने में सक्षम होना चाहिए।

एक समर्थन ऑपरेटर को उस मुद्दे को अलग करना चाहिए जिसके कारण ग्राहक संपर्क में आया और उनसे पूछें कि क्या कॉल समाप्त करने से पहले इसका समाधान किया गया है। उन्हें यह भी सिखाया जाना चाहिए कि मुद्दों को तेजी से हल करने के लिए विषय पर कैसे बने रहें। 

4. अपने ग्राहकों के कॉल करने से पहले उनकी समस्याओं का अनुमान लगाएं

यदि ग्राहकों को स्पष्ट निर्देश नहीं दिए गए हैं या ऐसा नहीं लगता है कि उन्हें उनकी क्वेरी का उचित उत्तर मिल गया है, तो उनके फिर से कॉल करने की संभावना है। इसका एक तरीका ग्राहकों से फीडबैक मांगना है। इस तरह आप अनुमान लगा सकते हैं कि आपके ग्राहकों के किस प्रकार के प्रश्न होंगे। 

प्रोएक्टिव होने की कोशिश करें। इस तरह, आपके पास ग्राहकों को किसी अन्य प्रश्न के साथ कॉल बैक करने की आवश्यकता नहीं होगी। इस बारे में सोचें कि कॉल समाप्त होने के बाद आपका ग्राहक किस प्रकार की चीजों के बारे में सोच रहा होगा।

अच्छी ग्राहक सेवा के सुनहरे नियमों में से एक है: उन समस्याओं का अनुमान लगाएं जो ग्राहकों के होने से पहले चल सकती हैं। ग्राहकों की प्रतिक्रिया पढ़ने से आपको मूल्यवान अंतर्दृष्टि प्राप्त होगी और आपको किसी भी संभावित बाधाओं का पूर्वानुमान लगाने में मदद मिलेगी।

अलग-अलग समस्याएं अलग-अलग समाधान मांगती हैं। ग्राहक क्वेरी हमेशा सीधी नहीं होती, इसलिए उपलब्ध सर्वोत्तम ऑटोमेशन टूल का उपयोग करना महत्वपूर्ण है। अपनी टीम को से लैस करना बाजार में अग्रणी उपकरण न केवल अच्छा व्यवसाय अभ्यास है - यह मंथन को रोकने के लिए महत्वपूर्ण है।

के अनुसार यूएस कॉलमाइनर चर्न इंडेक्स 2020, लगभग 74 उपभोक्ताओं का प्रतिशत खराब ग्राहक अनुभव के बाद प्रदाताओं को स्विच करें। साथ ही ग्राहक सेवा ऑटोमेशन सॉफ्टवेयर, चैटबॉट और लाइव चैट विकल्प, एक इंटरेक्टिव वॉयस रिस्पांस सिस्टम (आईवीआर) होना बहुत मायने रखता है। 

लेकिन सबसे पहले, आईवीआर क्या है? और आप इसे अपने ग्राहक सहायता सेटअप में कैसे उपयोग कर सकते हैं? इंटरएक्टिव वॉयस रिस्पांस सपोर्ट लाइनों और संपर्क केंद्रों के लिए वाक् पहचान तकनीक का एक रूप है। यह ग्राहकों को एक समर्थन लाइन तक पहुंचने या संबंधित विभाग को निर्देशित करने की अनुमति देता है। 

आपको भी देखना चाहिए स्वचालित प्रक्रियाओं रोबोटिक प्रोसेस ऑटोमेशन (RPA) का उपयोग करना। यह सॉफ्टवेयर रोबोटों को मानव डिजिटल क्रियाओं को इस तरह से देखने, सीखने, नकल करने और निष्पादित करने की अनुमति देता है जो इन पर सुधार करता है।

6. अपने ऑपरेटरों में निवेश करें 

आपके सहयोगी स्टाफ को उपलब्ध सर्वाधिक गहन ज्ञान से लैस होना चाहिए। आपके उत्पाद और सेवाओं के बारे में उनकी समझ जितनी बेहतर होगी, वे उतनी ही प्रभावी ढंग से ग्राहकों की कठिन और जटिल पूछताछ से निपटेंगे। 

उन्हें क्रॉस-चैनल संचार रणनीतियों में प्रशिक्षित किया जाना चाहिए ताकि वे पहली बार प्रश्नों का उत्तर देने और समस्याओं को हल करने में सक्षम हों। सुनिश्चित करें कि आपकी ग्राहक सेवा टीम महत्वपूर्ण जानकारी तक आसानी से पहुंच सकती है और सामान्य व्यावसायिक प्रथाओं से परिचित है जैसे कि शून्य पार्टी डेटा.

इस बारे में सोचें कि आपकी ग्राहक सहायता टीम संबंधों के संदर्भ में भी ग्राहकों के साथ कैसे इंटरैक्ट करती है। भावनात्मक खुफिया ग्राहकों की जरूरतों को समझने का एक महत्वपूर्ण हिस्सा है। अच्छे ग्राहक अनुभव आमतौर पर उच्च स्तर की भावनात्मक बुद्धिमत्ता प्रदर्शित करने वाले समर्थन एजेंटों का परिणाम होते हैं, जो कर्मचारियों को नाराज ग्राहकों के साथ सहानुभूति रखने, तालमेल बनाने और उन्हें सहज महसूस कराने की अनुमति देता है।

यदि अधिकांश ग्राहक कॉल में समान दो या तीन विषयों पर अंतहीन भिन्नता शामिल होती है, तो इन दर्द बिंदुओं से निपटने का समय आ गया है। चाहे वे तकनीकी समस्याएँ हों, निर्देशों को समझने में समस्याएँ हों, या रिटर्न की चिंताएँ हों, आपके ग्राहकों की समस्याएँ आपके एजेंटों की समस्याएँ बन जाएँगी। आपको ऐसे समाधान प्रदान करने की आवश्यकता है जिन्हें आपके ग्राहक (और एजेंट) आसानी से एक्सेस कर सकें।

ग्राहक सेवा प्रौद्योगिकी में निवेश करें जो इस प्रकार का संग्रह करता है ग्राहक बुद्धि आपके सपोर्ट स्टाफ की आवश्यकता होगी। यह आपको एक ज्ञान आधार और अक्सर पूछे जाने वाले प्रश्न विकसित करने में मदद करेगा जो सामान्य प्रश्नों के उत्तर देने के लिए काम करते हैं और आपका स्टाफ कॉल करने वालों का उपयोग करके मार्गदर्शन कर सकता है। 

यदि आवश्यक हो, तो अपने ग्राहकों को सक्रिय रूप से अपने सहायता केंद्र और उनके द्वारा मांगी जा रही जानकारी की ओर इंगित करें। हो सकता है कि उन्हें यह एहसास भी न हो कि ये संसाधन मौजूद हैं, इसलिए उन्हें उनके पास ले जाएं और सीखने की शक्ति उनके हाथों में दें।

8. अपनी एफसीआर दर की प्रगति को मापें

इसे करने के कई तरीके हैं। सबसे पहले, ग्राहकों से पूछें कि क्या उनके मुद्दों का समाधान फोन पर या संपर्क के बाद के सर्वेक्षणों के माध्यम से किया गया है। ग्राहकों के फीडबैक टिकटों को कम से कम एक दिन के लिए खुला छोड़ना एक अच्छा विचार है। 

एक अन्य विचार एजेंटों से एक दूसरे का मूल्यांकन करने के लिए कहना है। एक बार जब ऑपरेटरों को पता चल जाएगा कि उनके एफसीआर प्रदर्शन का आकलन किया जा रहा है, तो उनकी दरें बढ़ जाएंगी। वे आम तौर पर यह सुनिश्चित करने के लिए अपने प्रयासों को दोगुना कर देंगे कि वे पहली बार इस मुद्दे को हल करें।

आप उपयोग कर सकते हैं सामाजिक प्रमाण मनोविज्ञान सूचनात्मक सामाजिक प्रभाव के रूप में भी जाना जाता है, जो इस अवधारणा पर आधारित है कि मनुष्य अपने आसपास दूसरों के व्यवहार का अनुकरण करता है क्योंकि उन्हें अनुरूप होने की आवश्यकता महसूस होती है।

यह आपके FCR को ट्रैक करने और इसे सुधारने का समय है

अनसुलझे ग्राहक मुद्दे खराब हो जाएंगे और आपको खोए हुए ग्राहकों और खराब रेटिंग में पैसा खर्च करना होगा। यदि आप अपने ग्राहकों को आपसे संपर्क करने के लिए सशक्त नहीं बनाते हैं औरउनकी समस्याओं का शीघ्र समाधान करें, आप वह सर्व-महत्वपूर्ण संबंध नहीं बना पाएंगे।

जानकार कंपनियां न केवल अपने ग्राहकों को खुश रखने के लिए बल्कि उन्हें और अधिक के लिए वापस आने के लिए प्रौद्योगिकी और उपकरणों में निवेश कर रही हैं।

अंततः, एक उच्च FCR एक खुश ग्राहक आधार के बराबर होता है, जिसे आप अनदेखा नहीं कर सकते।

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