A felmérés szerint: Mire gondolnak a globális ügyfélszolgálati vezetők 2021-ben

Áprilisban a McKinsey & Company kiadott egy cselekvési felhívás felismerni az Ön vállalkozásával folytatott minden interakció növekvő jelentőségét. Miközben a fogyasztók és a vállalatok is eligazodnak az életünket és rendszereinket felforgató lökéshullámokon, úgy érveltek, hogy új sürgető feladat az ügyfelek megbízható információk, útmutatás és támogatás iránti szükségleteinek mesteri kielégítése.

Mivel a 2021-es évet közel 10 hónappal a járvány kezdete óta a hátunk mögött kezdjük, úgy döntöttünk, hogy felkeressük azokat az ügyfélszolgálati szakembereket, akik egy ilyen gyorsan gyorsuló jövő élvonalában álltak. Felmérést végeztünk számos iparág 600 ügyfélszolgálati vezetőjével, akik az Egyesült Államokból, az Egyesült Királyságból és Németországból származnak, hogy megtudjuk, milyen kihívásokkal kell szemünk előtt tartani egy globális ügyfélszolgálati tevékenységet.

Feltűnő, hogy a sok gazdasági bizonytalanság ellenére felmérésünk azt mutatta, hogy a legtöbb vállalat nemcsak továbbra is jelentős mértékben fektet be az ügyfélszolgálatba 2021-ben, hanem sokan növelik a költségvetésüket. Az USA-ban, A válaszadók 50 százaléka számolt be arról, hogy költségvetése nőni fog jövőre, míg az Egyesült Királyság válaszadóinak 30 százaléka és a német vezetők 40 százaléka azt is mondta, hogy több támogatást kapna. 

Íme, mit tudtunk meg még a felmérés válaszadóitól: 

Több mint 42%-uk állítja, hogy a legnagyobb kihívás az állandó élmény biztosítása ügyfelei számára szerte a világon

A felmérésben részt vevő országok vezetői egyetértettek abban, hogy a következetesség jelenti a legnagyobb kihívást – mivel a nyelv jelenti az elsődleges akadályt a nemzetközi piacokon. Nem lepődtünk meg, amikor ezt a konszenzust találtuk, hiszen a statisztikák azt mutatják, hogy teljes a globális ügyfelek 40 százaléka egyszerűen nem vásárol más nyelven és 74 százalék nagyobb valószínűséggel vásárolnak másodszor is egy márkától, ha anyanyelvükön kínálnak értékesítés utáni támogatást. A következetes többnyelvű ügyfélszolgálat ébren tartja a támogatási vezetőket éjszaka, mivel ez hatással van a bevételekre és az ügyfelek bizalmára is.

Egyharmaduk olyan megoldást szeretne, amely értelmes ügyfélkapcsolatokat építhet ki, és világszerte javíthatja az ügyfelek lojalitását

Arra a kérdésre, hogy az ügyfélszolgálat mely elemeivel törődnek leginkább, az ügyfélszolgálati vezetők harmada azt válaszolta, hogy „az ügyfelekkel való értelmes kapcsolatok kiépítése” felülmúlja az olyan aggodalmakat, mint „az ügynökök felhatalmazása a problémák gyors megoldására” és „nagyszerű ügyfélélmény biztosítása az időzónák között”. Ez azt a széles körben elterjedt felfogást tükrözi, hogy azok a vállalatok, amelyek folyamatosan a szolgáltatási öröm pillanatait nyújtják, a leghűségesebb ügyfeleket hozzák létre, akik viszont jelentős növekedést hajtanak végre. (Valójában a StellaConnect, az online cégek ügyfélszolgálati teljesítményét mérő és minősítő cég azt állítja, hogy amikor az ügyfélszolgálat megoldja az ügyfelek problémáját, 80 százalék közülük érzelmileg jobban kötődnek a márkához.)

Több mint 40%-uk úgy oldja meg a nyelvi akadályt, hogy házon belüli anyanyelvi támogatókat vesz fel

A megkérdezett ügyfélszolgálati vezetők csaknem fele azt mondta, hogy igyekszik anyanyelvi beszélőket alkalmazni a meglévő és potenciális ügyfelek igényeinek kielégítésére. A kihívás itt van, ahogy már megbeszéltük a korábbi hozzászólásokban, az, hogy a kizárólag a teljes munkaidőben anyanyelvi beszélőkre támaszkodni mérhetetlenül drága lehet, valamint gátat szabhat a globális vállalkozásoktól megkövetelt mozgékonyságnak. Mivel a különböző nyelveken jelentkező ügyfélszolgálati igények folyamatosan változhatnak, ezért gyakran hihetetlenül nehéznek bizonyul hogy a megfelelő számú, a megfelelő nyelvet beszélő ismétlők bármelyik pillanatban készen álljanak az indulásra.

A válaszadók több mint 79%-a rendkívül értékesnek találja az AI-alapú megoldásokat

A három ország azon válaszadói közötti erős átfedés, akik beszámoltak arról, hogy anyanyelvi beszélőket és mesterséges intelligencia-alapú megoldásokat is használnak, arra utal, hogy a legtöbb vállalkozás az anyanyelvi beszélők, a kiszervezés és a mesterséges intelligencia által támogatott fordítóeszközök keverékét kombinálja. Az ördög természetesen a részletekben rejlik: megtalálni a megfelelő egyensúlyt az emberek és a szoftverek között. A gépi tanulás bevezetése elengedhetetlenné vált bármely többnyelvű ügyfélszolgálati szervezet bővítéséhez, de csak „ember a hurokban” Az AI-platformok biztosítják az árnyalatokat és a kontextust, amelyek szükségesek a rendkívül fontos és értelmes ügyfélkapcsolatok létrehozásához.

Hogyan fog kinézni a COVID utáni világ az ügyfélszolgálati vezetők számára, akiknek feladata az új normális eligazodása? A korai kínai adatok azt mutatják 3-6 százalékpontos növekedés az e-kereskedelem általános elterjedésében a járvány után. Továbbá januártól februárig 45 százalékkal nőtt a 27 év feletti kínai fogyasztók aránya. Minden jel arra utal, hogy az online vásárlás és a fogyasztók kényelmének digitális interakciók révén történő növelése felé állandó elmozdulás következett be – ami egyre nagyobb agilitást és innovációt követel meg felmérésünk válaszadóitól és ügyfélszolgálati vezetőtársaiktól szerte a világon. 

Kíváncsi, hogyan oldják meg a vezető cégek a többnyelvű fordítási akadályokat? Olvassa el a Daniel Wellington esettanulmányt Olvassa el esettanulmányainkat

Forrás: https://unbabel.com/blog/survey-says-whats-top-of-mind-for-global-customer-service-leaders-in-2021/