It Pays To Nurture Your Existing Customers

Újra kiadta Platón

Követő: 0

Bármilyen fontos az új ügyfelek folyamatos szerzése, a vállalkozások számára ugyanolyan fontos a meglévő ügyfélkör ápolása.

Az E-Commerce Times több, az ügyfelek bevonásával foglalkozó szakértővel beszélgetett, hogy kifejtsék a gondolataikat arról, miért kritikus fontosságú a jelenlegi ügyfelek fejlesztése – és hogyan ösztönözheti őket a kitartásra.

„Feltételezve, hogy egy cégnek visszatérő bevételi modellje van – SaaS, karbantartás, megtartó vagy ismételt értékesítés –, akkor az ügyfelek megtartása ugyanolyan fontos, mint az új ügyfelek megszerzése” – mondta Candyce Edelen, a cég vezérigazgatója és alapítója. PropelGrowth, mondta az E-Commerce Timesnak.

„Valójában az ügyfélmegtartás költsége az ügyfélszerzés költségének egy kis töredéke. Ez különösen igaz minden olyan modellre, ahol a CAC nem áll helyre az ügyfél életciklusának első néhány hónapjában” – mondta.

Megéri a költséget

Ha nem az ügyfelek elköteleződésére és megtartására összpontosítunk, az végső soron az ügyfelek megszerzéséhez szükséges összes munka feloldásához vezethet.

„Azok a vállalkozások, amelyek nem az ügyfelek megtartására és e kapcsolatok ápolására összpontosítanak, valóban lábon lövik magukat” – magyarázta Edelen. „A meglévő ügyfelek támogatása hatalmas hasznot hoz a lemorzsolódás csökkentésében, az ügyfelek élettartamának növelésében, valamint az ajánlások, referenciák és a pozitív szájról szájra történő bátorításban.”

Tekintettel az ügyfelek megszerzéséhez kapcsolódó költségekre, érdemes megpróbálni megtartani őket.

"A tranzakciók beszerzésének költségei olyan platformokon, mint az Amazon, folyamatosan emelkednek" - mondta Kunal Chopra, a cég vezérigazgatója Kaspien, mondta az E-Commerce Timesnak.

„Emellett a fuvarköltségek is jelentősen növekedtek világszerte. Ez nyomást gyakorolt a piaci vállalkozások haszonkulcsára, így a hűséges, visszatérő ügyfelek megszerzése nagyszerű módja annak, hogy növeljük az ügyfél élettartamra szóló értékét az új ügyfél megszerzésének költségeihez képest” – tette hozzá.

A világjárvány a meglévő ügyfelek gondozását is minden eddiginél fontosabb feladatává tette.

„A Covid több márkát késztetett az online értékesítésre, ami fokozta a versenyt az eladókért” – mondta Chopra. „Emellett magának az Amazonnak is több mint 5 millió eladója van, ezért létfontosságú, hogy az eladók megtartsák hűséges vásárlóikat és piaci részesedésüket.”

Bizalom és jutalmak

A bizalom érzésének megteremtése a sikeres ügyfélelköteleződés egyik kulcsfontosságú eleme.

„A bizalom romlása a rossz ügyfélélményen keresztül az egyik legbiztosabb módja annak, hogy elveszítsünk egy visszatérő vásárlót” – magyarázta Chopra. „Például, ha egy ügyfél rossz terméket kap az Amazonon történő rendelés után, és felveszi Önnel a kapcsolatot megoldásért, feltétlenül biztosítson neki egyet.

„Az Amazon teljesítési módjától függően előfordulhat, hogy fel kell venniük a kapcsolatot az Amazonnal a megoldás érdekében, de ha Önt, mint eladót keresték meg, tegyen meg mindent, hogy segítsen nekik. Kerülje el, hogy csak az Amazonra halassza, mert „az Amazon hibája, hogy rossz terméket kaptak”.

„Ők továbbra is az Ön ügyfelei, így kezelje őket úgy, hogy hűséges ügyfelet szerezzen, ha kiváló élményt nyújt számukra. Ugyanez vonatkozik bármely online piactérre.”

Az is fontos, hogy a vállalkozások ne csak az új ügyfelekre, hanem a meglévő ügyfelekre is figyeljenek.

„Mindig megdöbbentem, amikor a cégek csak új ügyfeleknek kínálnak kedvezményeket vagy jutalmakat” – magyarázta Edelen. „Lényegében azt mondják a meglévő ügyfeleknek: „Nem törődünk veled”.

„Az ügyfélszolgálat néha elmarad, ha a cég nem veszi fel a megfelelő tehetséget, vagy nem ad nekik megfelelő képzést. Az outsourcing támogatás gyakran az ügyfélkapcsolat gyilkosa. Ennek megváltoztatásához tegye az ügyfelek megtartását ugyanolyan fontos prioritássá, mint az ügyfélszerzést. Képezzen ki csapatokat, hogy hatékonyak legyenek ezen a területen; tűzz ki célokat és KPI-ket, és jutalmazd a sikert, ahogyan nyomon követed és jutalmazod az eladásokat."

Közösségi épület

Végső soron a meglévő ügyfelek bevonásának és megtartásának egyik legjobb módja a közösségi érzés megteremtése, amely túlmutat a termékeken és a szolgáltatásokon.

„A márkáknak és a vállalkozásoknak törekedniük kell egy törzsszerű közösség kialakítására, amit én személy szerint nagyra tartok, amikor támogatok vagy fogyasztok egy márkát és termékeit” – mondta Matthew Hayes, a vállalat ügyvezető igazgatója. Bajnokok (Egyesült Királyság), mondta az E-Commerce Timesnak.

„Amennyire egy márka termékéről vagy szolgáltatásáról van szó, éppúgy a teljes folyamat megtapasztalásáról, a személyre szabásról és az ember-ember megközelítésről. Miközben a hatalmas digitalizáció korszakát éljük, a márkáknak nem szabad elfelejteniük, hogy embereket céloznak meg, nem robotokat, és ezt tartsák szem előtt a fogyasztókkal való kommunikáció során” – tanácsolta.

Ez a közösség pedig segít visszatérő vásárlók létrehozásában – mivel az ügyfelek identitása beleszőtt magába a márkába –, és segít a vállalkozásoknak megérteni, milyen jutalmak és ösztönzők működhetnek a legjobban az egyes ügyfelek számára.

„Ha tudjuk, hogy az ügyfél mennyit és milyen gyakran költ egy márkára, lehetőséget biztosít számukra jutalmak, kedvezmények és egyéb ösztönzők felajánlására, amelyek szintén visszavásárláshoz vezetnek” – mondta Hayes.

„Ezen kívül – folytatta –, ha egy tisztelt vásárlónak kézzel írt feljegyzést vagy üzenetet küldünk, az is sokat segíthet – legyen az egyszerű „köszönöm”, korai hozzáférést biztosít az új piacra dobáshoz vagy ajánlást. ösztönző."

Az eladáson túl

Az ügyfelek elkötelezettsége magában foglalja a kezdeti eladáson túli gondolkodást, és az egyes ügyfelekkel való jövőbeli kapcsolaton való gondolkodást.

„A márkáknak meg kell érteniük, hogy az értékesítés még csak a vevői élmény felénél tart, és ugyanannyi erőfeszítést és figyelmet kell fordítaniuk az értékesítés utáni tapasztalatokra, mint az új ügyfelek megszerzésére” – hangsúlyozta Hayes. "Ez ösztönzi az ismételt megrendeléseket és a márkapártolást."

„Egyértelmű, hogy az ügyfelek bevonásának és megtartásának jövője online és különféle digitális formában valósul majd meg” – tette hozzá. „A jövő már csak ilyen – digitális.”

A digitális elköteleződés sikerének nagy része a személyre szabottság lehetővé tétele és elősegítése.

Hayes szerint az első számú dolog a személyre szabás.

„Egy egyre összetettebb és társadalmilag távoli világban az embereknek személyre szabottabb kommunikációra van szükségük digitális termékszolgáltatóiktól, nem pedig kevésbé. Ez az automatizálás, a digitalizáció és az adatbetekintések felhasználásáról szól, hogy személyre szabott és személyre szabott szolgáltatást nyújtsunk az ügyfeleknek, azonnali előrejelzéssel és kielégítéssel, olyan módon, ahogyan azt egyedinek érzik.

„Az egyik dolog, amire ösztönözöm a márkákat és a vállalkozásokat, hogy összpontosítsanak a fogyasztók igényeire. Ha folyamatosan olyan terméket vagy szolgáltatást nyújtasz, amely megfelel a fogyasztók folyamatosan változó igényeinek, nem tévedhetsz messzire” – összegezte.

Vivian Wagner 2008 óta az ECT News Network riportere. Fő területei a technológia, az üzlet, a CRM, az e-kereskedelem, a magánélet, a biztonság, a művészetek, a kultúra és a sokszínűség. Kiterjedt tapasztalattal rendelkezik az üzleti és technológiai jelentésekben
az értékesítési pontok közül, beleértve Az Atlanti-óceán, A létesítmény és a Ó, az Oprah magazin. PhD fokozatot szerzett angolból, specialitása a modern amerikai irodalom és kultúra. Az Ohio-i Professzionális Újságírók Társaságának első helyezési díját kapta, és ő a szerzője Nők a technikában: 20 úttörő osztja meg utazásait, amelyet az ECT News Network adott ki 2020 májusában. E-mailt Viviannak.