Cara Mengurangi Waktu Respons Layanan Pelanggan untuk Menghindari Prospek yang Hilang

Tidak ada yang suka dibiarkan menunggu. Di dunia yang bergerak cepat saat ini, kami berharap segala sesuatunya terjadi dengan cepat. Waktu respons dari layanan pelanggan tidak terkecuali.

Sebagian besar pelanggan bersedia membelanjakan lebih banyak dengan bisnis yang merespons dengan cepat - tetapi 62% perusahaan tidak menanggapi email layanan pelanggan sama sekali! Sungguh mengherankan bahwa begitu banyak organisasi gagal menyadari risiko mengabaikan aset mereka yang paling berharga.

Sementara pelanggan menghargai kesopanan, pengetahuan tentang produk, dan kemampuan untuk menyelesaikan masalah - tanggapan yang cepat sangat diutamakan. Anda mungkin berpikir bahwa tujuan utamanya adalah menyelesaikan penyelidikan dalam jangka panjang - dan Anda benar, dalam satu hal.

Namun, jika mendapatkan solusi yang tepat membutuhkan waktu terlalu lama, pelanggan masih merasa bahwa Anda bisa melakukan yang lebih baik. Jauh lebih efektif untuk mengirimkan pengakuan cepat bahwa Anda sedang memeriksanya, daripada membiarkan mereka tanpa tanggapan saat Anda menyelidiki masalah mereka.

Kepuasan pelanggan diterjemahkan menjadi loyalitas pelanggan, ulasan online yang bagus, dan rekomendasi dari mulut ke mulut. Gagal membuat pelanggan merasa dihargai berarti kehilangan pelanggan potensial dan merusak merek Anda secara serius.

Inilah cara Anda dapat mengurangi waktu respons layanan pelanggan Anda untuk menghindari kehilangan prospek.

1. Cari tahu di mana kesalahan Anda

Perbaikan selalu dimulai dengan rencana yang solid. Pertama-tama, lihat bagaimana kinerja perusahaan Anda saat ini. Lihat umpan balik pelanggan, ulasan online, dan data tentang retensi pelanggan.

Anda juga harus mencari tahu bagaimana perasaan agen layanan pelanggan Anda tentang kinerja mereka sendiri. Apakah mereka tidak produktif atau stres karena terlalu banyak pertanyaan yang harus mereka tangani? Mungkin mereka merasa tidak memiliki alat yang mereka butuhkan untuk berhasil dalam peran mereka.

Dalam survei terhadap 1,000 perusahaan, rata-rata waktu respons untuk permintaan layanan pelanggan adalah 12 jam dan 10 menit. Ada baiknya menghitung rata-rata Anda dan melihat bagaimana Anda membandingkannya. Jangan lupa untuk mencari pencilan juga - apakah ada pertanyaan yang diselesaikan dengan sangat lambat? Jika ya, mengapa?

Dengan membandingkan rata-rata Anda dengan waktu benchmark di industri Anda, Anda tahu dari mana Anda memulai. Dari sana, Anda dapat menemukan target waktu respons yang dapat dicapai, berdasarkan sumber daya yang Anda miliki. Bagian dari rencana Anda harus menciptakan proses standar yang harus diikuti setiap orang, untuk memastikan konsistensi di seluruh tim.

Cari tahu bagaimana Anda dapat menjamin bahwa agen merespons dalam waktu yang optimal, dan bagaimana Anda akan memastikan akuntabilitas. Anda dapat menggunakan teknologi untuk memantau kinerja, sementara umpan balik dari agen berkinerja tinggi dapat digunakan untuk membantu mereka yang kesulitan untuk mengikutinya.

Rencana ini harus berpusat pada pelanggan, dan satu hal yang perlu dipertimbangkan adalah kebutuhan pelanggan Anda.

Apa kebutuhan pelanggan Anda?

Ada banyak pertanyaan yang harus dijawab saat membuat strategi baru Anda, termasuk:

• Apa yang dibutuhkan dan diharapkan pelanggan Anda dari tim Anda?
• Apa metode kontak yang mereka sukai?
• Kapan waktu terbaik untuk berhubungan?
• Di mana bahasa apakah mereka lebih suka berkomunikasi?
• Kapan mereka kebanyakan berhubungan dengan Anda?
• Platform apa yang mereka sukai - dan apakah ada pemisahan demografis?

Dengan mempelajari preferensi ini, Anda dapat menentukan kapan sinkron atau komunikasi asinkron seharusnya digunakan. Tidak selalu merupakan saat yang tepat bagi pelanggan untuk menerima panggilan balik - misalnya, saat mereka sedang bekerja atau larut malam - jadi mereka mungkin lebih memilih tanggapan yang dikirim melalui email untuk dibaca sesuai keinginan mereka. Pelanggan mungkin juga merasa lebih terbantu untuk melihat panduan langkah demi langkah atau tutorial video, daripada mengambil instruksi melalui telepon.

Pengumpulan dan analisis data juga akan bermanfaat saat Anda mengembangkan strategi saluran penjualan dan putuskan media mana yang terbaik untuk bisnis Anda. Strategi multisaluran dan multisaluran menawarkan banyak kesempatan untuk mempelajari pelanggan.

Dalam e-commerce, membangun hubungan dengan pelanggan bisa jadi lebih sulit karena tidak ada interaksi tatap muka. Cobalah untuk mempersonalisasi pengalaman dan membuat mereka merasa bahwa kebutuhan individu mereka penting bagi perusahaan.

Misalnya, Anda dapat menyesuaikan teknologi yang Anda gunakan agar sesuai dengan demografi tertentu. Beberapa bisnis masih suka menggunakan faks, jadi Anda bisa memperkenalkan faks dari komputer solusi daripada mencoba menyelesaikan masalah melalui email.

Ingatlah bahwa kecepatan dan efisiensi adalah kuncinya, media apa pun yang Anda gunakan untuk berinteraksi dengan pelanggan.

2. Letakkan solusi pada tempatnya

Setelah Anda menyusun rencana Anda, inilah saatnya untuk menyampaikannya kepada orang-orang yang akan mewujudkannya. Karyawan layanan pelanggan akan membutuhkan pelatihan tambahan untuk menangani sistem baru, dan mereka juga membutuhkan dukungan dari supervisor saat mereka belajar.

Selain pengetahuan teknis, karyawan juga perlu meningkatkan keterampilan mendengarkan dan kembangkan empati untuk pelanggan. Lagi pula, jika mereka benar-benar peduli dengan kebutuhan pelanggan, mereka kemungkinan besar akan bekerja ekstra untuk menyelesaikan pertanyaan tersebut.

Setiap anggota tim harus tahu persis apa peran mereka saat pertanyaan atau masalah muncul. Jika itu di luar keahlian mereka, mereka harus tahu bagaimana meningkatkannya dengan cepat ke agen yang paling tepat untuk menanganinya. Solusi agen tambahan Inbenta terintegrasi ke dalam perangkat lunak pusat panggilan untuk merampingkan produktivitas agen dengan fungsionalitas ucapan-ke-teks yang sangat baik. Jenis perangkat lunak ini juga dapat membantu mengurangi waktu respons layanan pelanggan.

Bangun pusat pengetahuan

Membuat dan memelihara basis pengetahuan perusahaan akan memudahkan agen mencari solusi untuk masalah yang paling umum. Hal ini untuk menghindari membiarkan pelanggan menggantung saat mereka menghabiskan waktu mencari jawabannya. Masalah yang kompleks dapat didokumentasikan dan dibagikan untuk referensi di masa mendatang.

Jangan lupakan pekerja jarak jauh. Pastikan hub pusat ini dapat diakses di mana saja, dan standarnya sama dengan staf di tempat. Itu telepon virtual terbaik sistem adalah keuntungan bagi mereka yang tidak memiliki tempat fisik, karena dapat digunakan di mana saja dengan koneksi internet.

Ini juga berguna untuk memiliki beberapa dari pengetahuan ini tersedia untuk pelanggan melalui FAQ, panduan bantuan dan tutorial sehingga mereka dapat menyelesaikan pertanyaan sederhana sendiri. Ini mengurangi tekanan pada tim Anda, memungkinkan mereka memberikan layanan pelanggan yang lebih baik.

Investasikan dalam perangkat lunak

Saat ini, ada banyak solusi perangkat lunak dan teknologi untuk meningkatkan efisiensi dan mengurangi waktu respons pelanggan. Jika Anda memanfaatkan teknologi digital baru untuk mengurangi waktu respons layanan pelanggan, meningkatkan keterampilan agen Anda sangat penting. Tidak ada gunanya berinvestasi pada alat yang tidak dapat digunakan oleh siapa pun.

Grafik perangkat lunak call center terbaik memiliki banyak fitur inovatif untuk membuat pelanggan dan agen senang, seperti:

• IVR (respons suara interaktif)
• Rekaman panggilan
• Evaluasi kinerja
• Analisis ucapan
• Dukungan teknis

Mungkin juga layak berinvestasi dalam sistem VoIP, daripada telepon rumah tradisional. Apa artinya VoIP untuk perusahaanmu? Fleksibilitas. Menggunakan sistem VoIP memungkinkan agen Anda menerima panggilan ke mana saja - sangat membantu untuk tim jarak jauh, atau dengan agen penjualan yang sering bepergian.

Perangkat lunak layanan pelanggan khusus dapat menyimpan semua interaksi pelanggan Anda, apa pun platformnya. Ini adalah peningkatan besar pada kotak masuk email bersama, dan berarti Anda dapat melacak interaksi pelanggan di berbagai saluran.

Solusi ini dapat meningkatkan pengetahuan Anda tentang setiap pelanggan, karena menyimpan semua catatan mereka di satu tempat serta menyortir, melacak, dan mencadangkan semuanya. Anda akan dapat memantau waktu respons karyawan, dan mendapatkan gambaran yang lebih baik tentang demografi pelanggan.

Sementara itu, pratinjau perangkat lunak dialer memberi agen akses instan ke informasi dan wawasan pelanggan segera setelah interaksi dimulai. Ini cara yang bagus untuk membuat percakapan menjadi lebih pribadi. Selain itu, jika ini bukan komunikasi pertama, mereka akan terbiasa dengan latar belakang alih-alih membuat pelanggan menceritakan keseluruhan cerita lagi.

Tanggapan otomatis

Akan sangat bagus jika ada waktu untuk mengirimkan tanggapan yang dipersonalisasi untuk setiap pertanyaan - tetapi itu tidak mungkin. Namun, tanggapan otomatis Anda tidak harus terdengar seperti dibuat oleh komputer.

Untuk membantu mengurangi waktu respons, agen dapat membuat respons template berdasarkan pertanyaan yang paling sering diajukan. Hindari pesan umum dengan menambahkan sentuhan pribadi seperti nama pelanggan dan pembukaan percakapan bertopik.

Ini mungkin tampak sangat impersonal, tetapi juga berguna untuk menghasilkan respons yang sepenuhnya otomatis. Ini memberi tahu pelanggan bahwa Anda telah menerima pesan mereka, terutama jika sudah di luar jam kerja. Meskipun ini berarti lebih dari satu interaksi sebelum kueri diselesaikan, setidaknya mereka akan tahu Anda menangani kasus ini dan mempercayai Anda untuk menindaklanjutinya.

Tanggapan otomatis jauh lebih baik daripada diabaikan sama sekali, dan akan membantu Anda menghindari kehilangan prospek sama sekali. Anda juga dapat mengambil kesempatan untuk memberikan jam buka layanan pelanggan Anda, waktu respons rata-rata, dan tautan ke FAQ atau manual instruksi.

Pengatur waktu dan tag

Perangkat lunak layanan pelanggan sering kali memiliki kemampuan untuk menyiapkan peringatan pertanyaan berbasis waktu, berdasarkan waktu respons ideal yang Anda inginkan. Anda dapat menyetel alarm untuk mengingatkan agen agar merespons sebelum tenggat waktu. Ini memungkinkan mereka untuk melihat email dan kembali lagi nanti, setelah mereka menemukan solusi terbaik.

Solusi lainnya adalah perangkat lunak Anda menilai setiap pertanyaan, mengkategorikannya, dan memberinya tag menggunakan sistem prioritas lampu lalu lintas. Ini mengarahkan agen ke pertanyaan paling mendesak dan berarti agen dengan keterampilan yang sesuai dapat mengambil tiket yang relevan.

3. Gunakan AI bersama manusia

Kami terkadang mendengar orang mengeluh karena harus berinteraksi dengan robot, bukan manusia, saat mereka menghubungi layanan pelanggan. Namun robot semakin pintar setiap saat, dan bisa sangat berguna dalam membantu Anda meningkatkan waktu respons pelanggan dan menghindari kehilangan prospek.

Kecerdasan buatan terbaru diprogram untuk merespons dengan cara yang lebih mirip manusia. Sistem Chatbots dan IVR lebih baik memahami arti pertanyaan dan berkomunikasi dengan pelanggan dalam bahasa yang terdengar natural.

Menggunakan AI untuk menanggapi pelanggan, setidaknya pada saat pertama, berarti perusahaan Anda tidak harus terlalu bergantung pada agen manusia. Jika kueri dapat disortir dengan cara ini, bagus - dan jika tidak, robot tersebut cukup pintar untuk meneruskan masalah tersebut ke mitra manusianya.

Ini mengurangi beban kerja agen manusia, memberi mereka lebih banyak waktu untuk dihabiskan pada setiap interaksi. Ini juga memudahkan untuk menanggapi pelanggan kapan saja, siang atau malam. Meskipun masih penting untuk memiliki tim manusia, memasangkannya dengan AI berarti mereka dapat fokus pada kueri yang lebih mendalam, dan memberikan layanan yang lebih baik secara keseluruhan.

Pada akhirnya, keinginan utama pelanggan adalah menyelesaikan masalah atau pertanyaan mereka - dan jika itu terjadi dengan cepat dan lancar, mereka tidak akan keberatan jika ditangani oleh manusia atau robot.

5. Gunakan media sosial untuk keuntungan Anda

Media sosial menawarkan banyak kemungkinan untuk interaksi dan wawasan pelanggan. Tetapi ingat bahwa pengguna media sosial terbiasa dengan hal-hal yang terjadi dengan cepat. Jika pelanggan menghubungi Anda melalui saluran ini, mereka akan memiliki ekspektasi yang lebih tinggi terhadap waktu respons Anda.

Semakin lama Anda merespons, pelanggan akan semakin kesal dan frustrasi. Meskipun Anda menyelesaikan kueri mereka, mereka belum tentu puas karena apa yang mereka lihat sebagai penundaan.

Menurut sebuah laporan, 37% pelanggan daring mengharapkan tanggapan dalam lima menit pertama mengajukan pertanyaan. Jika tidak, mereka cenderung mengambil kebiasaan mereka di tempat lain dan Anda akan kehilangan petunjuk yang berharga.

Perusahaan Anda harus memastikan memiliki tim agen yang berdedikasi untuk menanggapi pertanyaan media sosial; orang-orang yang akrab dengan platform media sosial dan akan memahami tanggapan mereka dengan benar ..

Namun, tidak semua pertanyaan dapat ditangani secara memadai di semua saluran. Terkadang, pertanyaan yang diterima melalui media sosial akan lebih baik ditangani di saluran lain di mana Anda memiliki lebih banyak ruang untuk mendiskusikan pertanyaan dan menawarkan penyelesaian.

Jangan takut untuk menyarankan bahwa percakapan Twitter mungkin bekerja lebih baik di email, atau instruksi langkah demi langkah akan lebih mudah dipahami melalui telepon. Untuk meningkatkan waktu respons Anda di berbagai saluran, gunakan perangkat lunak yang membuat file membuat antrean pertanyaan di satu tempat.

Takeaways

Waktu respons yang cepat sangat penting dalam menjaga pelanggan tetap terlibat dan mempertahankan prospek yang berharga, tetapi pastikan Anda tidak mengorbankan kualitas respons Anda demi kecepatan.

Penting untuk tidak terlalu banyak berjanji. Jika sifat kueri berarti butuh waktu untuk diselesaikan, kelola ekspektasi pelanggan dengan memberi mereka kerangka waktu yang jujur. Membangun kepercayaan dengan transparansi adalah cara terbaik untuk mempertahankan prospek.

Ingat, peningkatan ini bukanlah solusi satu kali. Jaga agar proses Anda selalu ditinjau dan terus menganalisis data dan umpan balik pelanggan, serta mencari solusi teknologi terbaru.

Richard Conn - RingCentral AS
Richard Conn adalah Direktur Senior, Pemasaran Penelusuran untuk RingCentral, pemimpin global dalam komunikasi terpadu dan sistem telepon virtual untuk bisnis kecil.
Dia bersemangat menghubungkan bisnis dan pelanggan dan memiliki pengalaman bekerja dengan perusahaan Fortune 500 seperti Google, Experian, Target, Nordstrom, Kayak, Hilton, dan Kia. Richard telah menulis untuk situs seperti Voilanorbert dan Pintu Selanjutnya.

Sumber: https://www.inbenta.com/en/blog/reduce-customer-service-response-time/