The Power Of CX: Membantu Bank Mendefinisikan Ulang Perannya Di Masyarakat

Diterbitkan Ulang Oleh Plato

Followers: 0

Konsumen telah datang untuk mengharapkan lebih dari bank. Dengan kebutuhan mereka yang berubah dan nilai yang berkembang, bank harus merekonstruksi bersama mereka dengan pendekatan yang mengutamakan pelanggan. Kekakuan organisasi dan penolakan terhadap perubahan menghambat pertumbuhan. Bank monolitik harus bertransisi menjadi pemain keuangan modern dengan pendekatan digital pertama, didukung oleh infrastruktur perbankan yang fleksibel dan independen jika mereka ingin tetap relevan. Mereka harus menjadi “Evolver".

Evolver menempatkan konsumen sebagai inti dari pendekatan mereka

Menurut sebuah studi penelitian bersama “Berevolusi atau Punah” oleh Mambu dan Financial Times (FT), industri perbankan sangat membutuhkan perubahan. Temuan menunjukkan bahwa 58% bank percaya bahwa mereka akan berhenti eksis dalam lima tahun ke depan jika mereka gagal mengubah model bisnis mereka.

Waktu untuk bertindak adalah sekarang.

Evolver: panutan

Evolver adalah fintech, bank penantang, dan pemain tradisional berpikiran maju yang memanfaatkan teknologi untuk memberikan pengalaman finansial yang lebih baik. Ini berarti menempatkan konsumen sebagai inti dari pendekatan mereka, melapisi model bisnis mereka dengan penawaran yang gesit dan tujuan sosial yang progresif. Bank modern adalah bank yang memperhatikan nilai-nilai pelanggannya dan menyesuaikan layanannya dengan tepat.

Masalahnya adalah bank warisan tidak dapat melakukan semuanya sendiri. Sepertiga bank tidak dapat menerapkan produk yang diperbarui atau baru dengan cepat dan kekurangan karyawan yang memenuhi syarat dengan keahlian yang dibutuhkan untuk mengoperasikan teknologi baru. Lebih dari sepertiga juga tidak memiliki sistem yang sesuai untuk mendukung model tenaga kerja baru. Ini menjelaskan mengapa dua perlima eksekutif senior berniat memodernisasi platform mereka, tetapi berencana melakukannya melalui penyedia pihak ketiga.

Di sinilah para Evolver berlomba di depan. Misalnya, dengan bekerja sama dengan mitra tekfin untuk membantu mereka merespons permintaan konsumen dengan cepat, Evolvers dapat memanfaatkan platform berbasis cloud untuk menerapkan produk keuangan yang fleksibel dan mencapai transisi yang mulus ke digital.

Transformasi dimulai dengan pola pikir yang mengutamakan pelanggan

Tetapi untuk menjadi seorang Evolver, bank harus terlebih dahulu merefleksikan mentalitas mereka sendiri. Setelah 18 bulan bergejolak untuk ekonomi global, konsumen semakin mencari kontrol lebih besar atas keuangan mereka, dan ingin bank mendukung mereka dengan alat dan layanan yang dapat membantu selama masa-masa sulit.

Bank yang berkembang melakukan hal itu, memposisikan diri mereka sebagai "mitra gaya hidup" yang mampu menyediakan produk keuangan yang dapat diakses yang berpusat pada pelanggan dan menawarkan kepada pengguna pandangan 360 derajat tentang kehidupan keuangan mereka. Ini sangat penting di dunia pascapandemi dan menggambarkan mengapa hampir setengah dari Evolver menempatkan pengalaman pelanggan sebagai prioritas digitalisasi teratas mereka.

Eelco Jan Boonstra, Mambu: “Evolver menempatkan orang di atas keuntungan”

Akibatnya, mereka mampu mengidentifikasi peluang pelanggan baru dan memberikan produk dan layanan yang sangat relevan pada saat yang tepat. Konsumen menikmati penawaran keuangan semacam ini karena laporan Mambu menunjukkan bahwa Evolvers melihat tingkat keterlibatan 24% lebih kuat dibandingkan dengan bank tradisional. Dari perspektif bank, fleksibilitas internal dan eksternal yang ditawarkan model bisnis customer-centric diterjemahkan menjadi perputaran pelanggan yang lebih besar dan aset yang dikelola (AUM) yang lebih besar.

Orang di atas keuntungan

Evolver menempatkan orang di atas keuntungan dan fokus untuk memfasilitasi pendorong pertumbuhan utama yang penting bagi konsumen, seperti lingkungan, sosial, dan tata kelola (ESG) dan pengalaman pelanggan terbaik di kelasnya.

Pendekatan people-first ini menandai perubahan dalam cara bank beroperasi. Mambu's melaporkan menunjukkan bahwa keuntungan telah turun dari daftar prioritas bank, karena “peningkatan pendapatan” diidentifikasi sebagai faktor terpenting kelima ketika mengadopsi model berorientasi konsumen.

Demikian juga, 81% pemimpin perbankan ritel sangat setuju bahwa mengganti pola pikir yang ketinggalan zaman dengan tujuan sosial yang progresif sangat penting untuk strategi pertumbuhan. Hal ini mencerminkan semakin pentingnya proposisi berbasis nilai di antara generasi pengguna perbankan berikutnya dan tekanan pada bank untuk memimpin dari depan dalam isu-isu sosial utama.

Memadukan semua

Dengan lebih dari separuh pemimpin perbankan yang disurvei percaya bahwa mereka akan benar-benar tidak ada lagi jika mereka gagal merangkul model bisnis baru, saatnya bagi bank untuk mengambil pendekatan yang berpusat pada pelanggan sekarang. Kuncinya adalah kemampuan untuk menawarkan layanan yang saling terkait yang terintegrasi dengan mulus di bawah satu atap.

Interoperabilitas inilah yang harus diadopsi oleh bank untuk menangkis persaingan yang berkembang dari raksasa teknologi, seperti Google dan Amazon, serta tetap selangkah lebih maju dari pendatang baru di pasar. Gagal melakukannya akan meninggalkan bank tradisional di sela-sela karena pemain berpikiran maju maju dalam pertempuran untuk pelanggan.

Financial Evolver adalah panutan bagi industri sebagai juara pengalaman pelanggan, dan pemimpin untuk pola pikir progresif mereka untuk menjadi lebih dari sekadar bank. Jalur pemikiran inilah yang akan mendorong industri ini maju di tahun-tahun mendatang; mereka yang memegang warisan mereka akan ditinggalkan.

Oleh Eelco Jan Boonstra, Managing Director EMEA, Mambu