Selamat Datang di Podcast Jadikan Itu Besar, seri audio dua mingguan tentang semua hal e-niaga oleh BigCommerce.
Dalam laporan liburan 2021, Trustpilot mengungkapkan wawasan konsumen yang harus diketahui yang mengarah ke musim liburan yang belum pernah terjadi sebelumnya. VP Pendapatan Trustpilot Brian Merritt bergabung dengan podcast Make it Big untuk menjelajahi prediksi liburan laporan tentang lanskap ritel, pengalaman pelanggan, dan pola pembelian konsumen.
Pengecer dapat mempelajari bagaimana konsumen akan berbelanja, apa yang akan mereka beli, dan cara terbaik mempersiapkan diri untuk bertemu pelanggan di mana mereka berada tahun ini. Dengan ekspektasi konsumen yang lebih tinggi dari sebelumnya, kami juga akan mendalami peran 'sinyal kepercayaan' dalam memberikan pengalaman pelanggan yang mulus secara keseluruhan.
Semua episode The Make it Big Podcast sekarang tersedia di Spotify, Apple dan Google.
Podcast Make It Big: Episode 9
Melissa Dixon: Sekarang banyak toko batu bata dan mortir yang dibuka kembali, apa yang bisa kita harapkan tahun ini dalam hal pengalaman retail hybrid?
Brian Merritt: “Saat memikirkan pengalaman liburan tahun ini, kata yang terlintas di benak saya adalah mulus. Kami telah berbicara banyak tentang omnichannel di masa lalu. Namun sekarang, omnichannel lebih dari sekadar tempat Anda menjual. Ini juga cara mereka melakukan pengambilan, cara mereka melakukan pengembalian. Apakah itu pinggir jalan? Apakah di toko-toko? Apakah itu beli online, ambil di toko [atau] beli online, pengiriman? Ada begitu banyak opsi berbeda di kedua ujung proses pembelian mulai dari awal konsumen — seluler, desktop, bahkan mungkin suara — hingga akhir, dan itu di tepi jalan, atau membeli secara online, atau mengirim ke rumah, atau pengiriman. Atau nikmati pengalamannya, karena ini bukan tentang barang fisik, ini tentang pengalaman juga.
“Ketika saya menantikan ini, sekali lagi, tahun yang tidak dapat diprediksi, saya pikir di seluruh spektrum ritel, kami memiliki pemahaman yang lebih baik tentang alat mitigasi risiko yang perlu kami terapkan. Jadi, saat pelanggan kembali ke toko - dan mereka ingin kembali ke toko tidak seperti tahun lalu di mana kami semua mengetahuinya - tahun ini kami telah menemukan jawabannya.
“Kami memahami apa artinya pelanggan datang ke toko kami di masa-masa sulit ini, di masa-masa yang menarik ini, dan itulah mengapa pengalaman di dalam toko akan menjadi lebih penting dari sebelumnya. Pelanggan Anda ingin melihatnya sebagai nilai tambah. 'Mengapa saya pergi ke toko mereka? Apa yang saya dapatkan di sana? Apakah saya mengambilnya? Apakah saya menyentuhnya?' Layanan pelanggan jelas sangat besar, dan kami akan membahasnya nanti. Tapi sekali lagi, kata kunci untuk musim liburan ini mulus.”
MD: Saya ingin mendapatkan perspektif Anda tentang bagaimana layanan pelanggan cocok dengan pengalaman berbelanja tanpa gesekan, dan apa yang benar-benar perlu dipertimbangkan pedagang dengan layanan pelanggan selama liburan?
BM: “Layanan pelanggan, kita semua anggap sebagai hal yang reaktif. Itu adalah sesuatu yang terjadi setelah transaksi. Layanan pelanggan sebenarnya dimulai selama proses pembelian — bot yang muncul di situs dan bagaimana kami mendukung pembeli untuk membuat keputusan pembelian dan maju melalui corong kami.
“Jadi, layanan pelanggan ada di semua titik kontak. Ini bukan pasca pembelian dan pasca pengiriman. Dimulai dengan, 'Apakah Anda memiliki ukuran ini? Anda memiliki warna ini? Di mana saya dapat menemukan ini di situs Anda? Di mana saya dapat menemukan ini? Saya mendengar tentang itu?' Jadi, aspek bot menjadi penting di sana.
“Saat kami memikirkan tentang analisis yang kami jalankan, lebih dari 30 juta ulasan diambil selama liburan, layanan pelanggan muncul. Dalam hal ulasan positif, layanan prima dan pengiriman cepat adalah frasa dua kata yang paling umum digunakan dalam ulasan positif. 'Layanan pelanggan', juga dalam ulasan positif, adalah salah satu dari dua atau tiga frasa teratas yang disebutkan. Yang cukup menarik, itu juga disebutkan dalam ulasan negatif. Dua puluh persen ulasan negatif berbicara tentang layanan pelanggan.
“Jadi, kita semua mungkin berpikir bahwa orang-orang memberikan ulasan tentang produk kita; mereka meninggalkan ulasan tentang orang-orang kami dan alat kami, dan bagaimana kami membantu mereka dan bagaimana kami mendukung mereka. Jadi, layanan pelanggan yang baik dapat membuat atau menghancurkan pengalaman pelanggan. Dan jika Anda memiliki pengalaman layanan pelanggan yang buruk, seberapa besar kemungkinan Anda akan kembali dan membeli lagi dari perusahaan itu? Cukup rendah."
MD: Di mana kita akan melihat pelanggan berbelanja lebih banyak pada musim liburan ini, dan bagaimana cara terbaik pedagang mempersiapkan diri untuk benar-benar bertemu dengan pembeli tersebut di mana mereka berada?
BM: “Pasti ada peningkatan penggunaan seluler, dan jalur untuk membeli benar-benar dimulai dari seluler. Saya pikir yang penting untuk diingat adalah bahwa seluler tidak selalu berarti aplikasi. Seluler juga dapat berarti situs web ramah seluler yang hebat. Anda mungkin ingin mengaktifkan dan menjalankan aplikasi itu, dan itu penting, tetapi memiliki pengalaman seluler yang luar biasa juga sama pentingnya.
“Dan seiring dengan itu muncullah sosial. Dalam laporan liburan kami, kira-kira 55% — 54.8% menurut saya adalah angka pastinya — responden mengatakan bahwa mereka menggunakan media sosial untuk menemukan produk baru dan pembelian baru. Karena kita semua menghabiskan tahun lalu untuk memperbaiki rumah kita dan melakukan lebih banyak hal di sekitar rumah dan hal-hal seperti itu, berbagi itu menjadi lebih menarik, dan di mana Anda membeli menjadi lebih menarik.
“Akibatnya, pasar menjadi lebih menarik. Lokasi tempat Anda dapat pergi dan membeli berbagai produk sekaligus menjadi tempat di mana orang perlu memikirkan cara mereka menjual produk atau menangani konsumen mereka.
“Bagian terakhir tentang menangani konsumen Anda adalah Anda perlu memikirkan ulasan di semua saluran Anda, karena orang mencari bukti sosial. Baik itu review Facebook, review Google, review Trustpilot, itu semua dianggap sebagai bukti sosial itu. Jadi, sangat penting bagi Anda untuk memikirkan saluran tempat konsumen Anda beroperasi. Bukan hanya Instagram. Ya, Instagram adalah bagian besar darinya, tapi bukan hanya Instagram.
“Melihat seluruh spektrum di semua saluran Anda dan memastikan ulasan Anda terlihat bagus di mana-mana dan secara autentik mewakili bisnis dan produk Anda adalah kuncinya.”
MD: Kapan puncak pembelian dan waktu peninjauan puncak selama liburan dari sudut pandang Anda?
BM: “Saya pikir pengecer menarik barang lebih awal. Konsumen mengalami banyak keterlambatan pengiriman dan keterlambatan produk di tahun 2020. Akibatnya, mereka mungkin membeli lebih awal. Cyber Monday masih akan menjadi hari yang besar, tetapi akan ada hari-hari sebelumnya. Mereka akan menjadi lebih besar sekarang.
“Saya pikir itu sebenarnya akan mengarah pada serangkaian masalah yang berbeda. Jika kita semua mengatakan kita membeli lebih awal, kita akan menyebabkan permintaan terpendam yang sama, tetapi setidaknya kita akan mendapatkan produk kita tepat waktu tidak seperti tahun lalu. Saya pikir itu elemen besar di sana.
“Saya pikir pedagang mengalami kelelahan promosi. Saya pikir tahun lalu ini tentang bagaimana kita tetap menyalakan lampu dan penawaran seperti apa yang kita butuhkan untuk membuat orang tetap berbelanja? Saya pikir tahun ini, ini akan menjadi tentang, 'Hei, saya benar-benar harus kembali menghasilkan keuntungan di sini dan menghasilkan margin dan mampu mengembangkan bisnis saya.' Jadi, bagaimana cara mengurangi semua promosi saya, semua penawaran saya, mendapatkan keranjang yang lebih besar dari acara tersebut?
“Di situlah pengumpulan ulasan, lonjakan ulasan, akan terjadi. Biasanya, ulasan layanan terjadi keesokan harinya setelah itu, jadi Anda ingin memastikan bahwa Anda berada di atas itu. Tetapi ulasan produk cenderung terjadi 7 hingga 14 hari kemudian. Anda ingin memberi konsumen kesempatan untuk tidak hanya menerima produk, tetapi kemudian menikmati produk tersebut.
“Jadi, memahami di mana Anda harus meminta ulasan dalam siklus Anda cukup penting. Tapi pasti akan ada lonjakan itu, dan Anda harus bersiap untuk itu. Saya pikir kuncinya adalah sebanyak perencanaan semua orang saat ini untuk penawaran promosi mereka, untuk rencana pengiriman mereka, untuk penawaran produk mereka, Anda juga perlu merencanakan pengumpulan ulasan dan strategi balasan Anda.
MD: Apakah Anda memiliki praktik terbaik atau strategi sukses yang pernah Anda lihat dengan mengambil temuan ulasan liburan dan pindah ke tahun baru?
BM: “Sisi produk rumah sangat besar karena Anda sedang melakukan pengembangan produk. Anda mungkin mulai sekarang untuk tahun 2022, tetapi pasti pada bulan Januari atau Februari untuk tahun 2022. Jadi, dapatkan umpan balik tentang elemen produk Anda yang berfungsi dengan baik, elemen layanan Anda yang berfungsi dengan baik.
“Apa artinya menawarkan pengiriman semalam? Berapa biayanya? Butuh beberapa waktu untuk melakukan analisis manfaat biaya itu. Jadi, melakukan analisis ulasan saat Anda melakukan bagian dari post mortem Anda di bulan Januari sangat penting untuk mengingatkan bahwa kami perlu memikirkan opsi pengiriman alternatif, kami perlu memikirkan warna dan ukuran tambahan jika Anda menawarkan yang berbeda produk.
“Hal-hal tak berwujud apa yang dapat Anda lakukan dalam memadukan data ulasan dengan apa yang Anda temukan dari tim pengalaman pelanggan Anda sangat membantu. Anda memiliki pemahaman di lapangan tentang masalah apa yang diminta orang. Tapi kemudian, di mana itu ditinggikan?
“Upaya yang diberikan orang untuk memberikan ulasan, baik atau buruk, itu penting. Saya pikir kita semua melihatnya. Kami semakin banyak diminta untuk memberikan ulasan, apakah itu peringkat bintang cepat dalam aplikasi berdasarkan sesuatu, apakah itu panggilan layanan pelanggan pos atau teks yang Anda terima, atau apakah itu email dari pengiriman.
“Ekosistem ulasan cukup luas ketika Anda mulai memikirkannya, dan di situlah platform independen seperti Trustpilot berperan. Itu satu hal ketika Anda meminta ulasan tentang perusahaan Anda menggunakan alat Anda sendiri. Ini hal lain ketika Anda memiliki pihak ketiga yang memvalidasinya melalui alat yang kami tawarkan dalam hal konten konsumen, integritas, dan hal-hal seperti itu.”
Untuk wawasan lebih lanjut, jelajahi Laporan Liburan 2021 Trustpilot dan streaming episode lengkap The Make it Big Podcast di Spotify, Apple dan Google.
Sumber: https://www.bigcommerce.com/blog/mib-podcast-episode-9/
- 2020
- 2021
- 7
- Akun
- Tambahan
- Semua
- analisis
- aplikasi
- Apple
- sekitar
- audio
- TERBAIK
- Praktik Terbaik
- Bot
- bot
- Batu bata dan mortir
- bisnis
- membeli
- Pembelian
- panggilan
- Menyebabkan
- saluran
- kedatangan
- Umum
- perusahaan
- konsumen
- Konsumen
- Konten
- Pinggir jalan
- pengalaman pelanggan
- Layanan Pelanggan
- pelanggan
- maya
- data
- hari
- keterlambatan
- mengantarkan
- pengiriman
- Permintaan
- Pengembangan
- MELAKUKAN
- e-commerce
- ekosistem
- berakhir
- Acara
- pengalaman
- FAST
- kelelahan
- Depan
- penuh
- baik
- barang
- besar
- Tumbuh
- di sini
- hari libur
- Beranda
- Rumah
- Seterpercayaapakah Olymp Trade? Kesimpulan
- How To
- HTTPS
- besar
- Hibrida
- wawasan
- masalah
- IT
- kunci
- memimpin
- terkemuka
- BELAJAR
- cinta
- Membuat
- pasar
- Media
- pedagang
- juta
- mobil
- Senin
- produk baru
- Tahun Baru
- menawarkan
- menawarkan
- Penawaran
- Penawaran
- omnichannel
- secara online
- operasi
- Opsi
- Konsultan Ahli
- perspektif
- frase
- fisik
- Pikap
- perencanaan
- Platform
- podcast
- Prediksi
- Produk
- pengembangan produk
- Produk
- Keuntungan
- promosi
- bukti
- menarik
- membeli
- pembelian
- melaporkan
- eceran
- pengecer
- Pengembalian
- pendapatan
- ulasan
- Review
- Risiko
- Mitigasi Risiko
- berjalan
- mulus
- Seri
- set
- Pengiriman
- Pembeli
- tas
- Ukuran
- So
- Sosial
- media sosial
- Pengeluaran
- Spotify
- awal
- mulai
- menyimpan
- toko
- Penyelarasan
- sukses
- Pikir
- waktu
- puncak
- menyentuh
- .
- Tren
- us
- nilai
- Suara
- Situs Web
- tahun