Sulla base della nostra esperienza nell'implementazione di Yed.ai at Soluzioni di programmazione avanzate, alcuni spunti dai nostri clienti e documenti di ricerca (Corea et al., 2020; Lewandowski et al., 2021), osiamo condividere qui alcuni suggerimenti per rendere più agevole il tuo percorso di implementazione del chatbot.
1. Decidi in anticipo qual è il tuo obiettivo principale:
È un bot orientato alle attività? O è un bot per promuovere la conversazione e il coinvolgimento? Chiarisci la tua visione. Se orientato al compito: quali sono i KPI? Come misurerai il successo? Pensa all'agente di conversazione come collaboratore in azienda. Nella maggior parte dei casi, le organizzazioni si aspettano che una singola persona svolga ruoli diversi. Fai una lista: quali saranno esattamente le responsabilità del tuo bot? Quali sono le priorità più importanti? Seguiamo un esempio: vogliamo che il nostro bot aiuti i dipendenti completamente remoti a trovare informazioni più rapidamente all'interno della nostra knowledge base aziendale. Abbiamo molte informazioni ovunque, in diversi repository (Confluence, Drive, il sistema ERP...), e ogni volta che nuove persone si uniscono a un altro progetto o a un team diverso, desideriamo fornire loro l'accesso, spiegare i modi di lavorare e adottare gli apprendimenti . Allo stesso tempo non vogliamo che si sentano giudicati. Desideriamo garantire che le persone siano in grado di trovare queste informazioni e ridurre il tempo necessario per essere pronte per il ruolo. Possiamo misurarlo attraverso il tempo impiegato dai nuovi ruoli in media per prepararsi e il tempo investito dai membri senior nell'inserimento dei nuovi membri del team.
Una volta che hai chiaro l'obiettivo, nomina un coordinatore dei contenuti per il tuo bot, la persona nell'organizzazione che dovrebbe impegnarsi a raggiungere questo obiettivo. Se accetti che questo ruolo sia esterno, assicurati di assegnare internamente la persona di contatto giusta, qualcuno che sappia chi è chi ed è abbastanza anziano da cercare le risposte giuste da fornire e le persone giuste da coinvolgere.
2. Identifica le tue “fonti di verità” e collabora con esse
Questo è probabilmente il consiglio più rilevante per non perdere tempo ed evitare rielaborazioni… E qui non ci riferiamo solo alla documentazione formale. Ogni organizzazione ha custodi della conoscenza in diverse aree. Queste sono le persone che tutti riconoscono come riferimento ogni volta che hanno un dubbio, “chiedi a Fran” o “chiediamo a Dani” sarà la risposta… quindi è necessario identificarle e coinvolgerle nel processo di implementazione del bot. Potrebbero darti tutte le risposte chiave, ma possono anche essere parte della risposta che il bot fornirà (consegna a un essere umano!): "Non lo so ancora, ma ti consiglio di contattare Dani". Questo potrebbe richiedere del tempo e potrebbe portare a scoprire che sono state fornite vecchie informazioni o qualcosa che non funzionava correttamente. Il coordinatore dei contenuti si prenderà del tempo per concordare le risposte giuste con queste persone. Possono o meno ricoprire una posizione formale di responsabilità che non è rilevante. Sono prescrittori e tu hai bisogno che ti aiutino ad arrivare alla verità. Per continuare con il nostro esempio: identifichiamo le persone all'interno del team che sono riconosciute come le migliori dai colleghi per risolvere una specifica area di dubbio prima di fare riferimento a documentazione e manuali. Chiediamo loro di essere il nostro team di consulenza nel caso emerga qualcosa nella loro area di competenza e gestiamo direttamente la domanda. Creiamo un account e-mail di gruppo di esperti in materia, in modo che tutti ricevano le domande contemporaneamente e possano decidere a cosa rispondere come PMI. Chiamalo "Domain Board", "SMEs Committee" o "Wise Council", assicurati solo che siano riconosciuti dalle strutture di governance esistenti nell'organizzazione per potenziare le loro decisioni.
3. Accetta il processo da seguire per l'apprendimento dell'agente di conversazione
Non si tratta di controllare la qualità della precisione della rete neurale. La tua soluzione tecnologica dovrebbe averlo coperto. Dovresti preoccuparti di stabilire chi assicurerà che il chatbot impari le cose giuste (disponibilità e qualità dei dati di formazione). Sappiamo già di grossi fallimenti con i chatbot che imparano solo dall'interazione dell'utente... la tua organizzazione potrebbe non voler lasciare che i troll insegnino all'IA cosa è corretto. Quindi, da chi dovremmo rivolgerci quando sorge un dubbio per cui l'organizzazione non ha risposta? Chi decide quali domande non rientrano nell'ambito del nostro bot? Siate consapevoli che imparare ciò che non sappiamo è importante quanto fornire risposte.
Potresti pensare che questo problema dovrebbe essere risolto dalla tecnologia: in parte giusto. Gli esperti di gestione della conoscenza sono nel campo della tecnologia che può aiutare a orchestrare lo sforzo e definire la giusta struttura delle informazioni da cui partire, tuttavia, se desideri che il bot impari, dica la verità e sia accurato, è meglio che tu sia d'accordo su come otterrai risposte e dove verranno archiviati i dati, come verranno gestiti e chi li alimenterà nel bot.
Nel nostro esempio: una volta identificati i consulenti, ciò include l'impostazione di una procedura che funzioni per loro e per il team di sviluppo del bot. Mantienilo realistico. Assegniamo al team di consulenza delle PMI un'ora alla settimana per risolvere i nuovi dubbi provenienti dal bot, facilitati dal bot Content Coordinator. Questa volta garantisce un alto livello di qualità nelle risposte. Inoltre, abbiamo il coordinatore dei contenuti che conduce la revisione delle risposte del bot una volta al mese, con un minimo del 30% delle conversazioni supervisionate da esseri umani durante i primi sei mesi. Ovviamente devi essere in grado di gestire grandi quantità di dati, averli correttamente archiviati, protetti, puliti e disponibili. È qui che entra in gioco il tuo partner tecnologico: semplificare il lavoro di Knowledge Management.
Articoli sui bot di tendenza:
1. In che modo l'IA conversazionale può automatizzare il servizio clienti
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4. Chatbot vs. Assistente virtuale intelligente: qual è la differenza e perché prendersi cura?
4. Sii pronto a imparare dal basso e ad impegnarti per il miglioramento continuo
Secondo i documenti di ricerca, una prospettiva orientata al gruppo e la partecipazione volontaria sono il modo migliore per dare il via ai tuoi sforzi di attuazione.
Un'applicazione dall'alto verso il basso per utilizzare il bot non funziona. Inoltre, devi essere consapevole delle curve di apprendimento della tua organizzazione. Il bot imparerà alla stessa velocità della tua organizzazione: il ritmo per insegnare al robot una nuova risposta è il ritmo con cui crei nuove conoscenze che sono concordate dalle persone giuste e quindi possono essere prese sul serio.
Questo è il motivo per cui una delle nostre conclusioni è che l'implementazione del chatbot è il modo migliore per condurre la trasformazione digitale nelle organizzazioni: rende evidenti le lacune informative e fa emergere gli elementi mancanti. I chatbot ti fanno anche riflettere su cose che non ti aspettavi che venissero fuori in primo luogo.
5. Assicurati che il tuo team di implementazione sia diversificato e interdisciplinare
Mentre progetti conversazioni, devi riconoscere che le persone fanno domande in modi diversi e percepiscono le informazioni in modo diverso. Pertanto, un team di sviluppo di chatbot composto da soli grandi scienziati non sarà utile. Né un team di ingegneri senior da soli. Per spostare l'ago dell'implementazione dei chatbot sono necessarie non solo grandi competenze tecniche (programmazione, data scientist ed esperti di PNL), ma anche persone di marketing e competenze relative alla comunicazione, preferibilmente con conoscenza dell'area di dominio principale della tua organizzazione. Queste persone devono interagire con il chatbot e tra di loro. Andando oltre le discipline, trarrai vantaggio dall'avere la generazione Z e i baby-boomer che lavorano insieme sullo sviluppo del corpus di conoscenze organizzative... così come i rappresentanti delle minoranze e delle persone con disabilità. Non solo aiuteranno a evitare pregiudizi, ma saranno anche in grado di discutere questioni etiche che potrebbero sorgere. Ad esempio: potresti dover affrontare domande come "quanto guadagna il CEO? o "Come faccio a segnalare il bullismo nella mia squadra?". In questo caso devi decidere se inserirli nel tuo ambito, oppure desideri che il bot dica che non lo sa. In ogni caso, spetta all'organizzazione fare una scelta. Sarà necessario tenere alcune conversazioni che non erano previste. Far sentire le diverse prospettive è d'obbligo. I documenti di ricerca confermano che i progetti di IA non possono essere semplicemente esternalizzati o sviluppati in isolamento da nessun team interno. Trova le persone giuste per facilitare il tuo viaggio, non si tratta solo di tecnologia.
Se desideri scambiare le migliori pratiche o collaborare in qualsiasi modo, contatta support@yed.ai
Riferimenti:
Lewandowski, T., Delling, J., Grotherr, C. e Böhmann, T. (2021). Analisi all'avanguardia dell'adozione di agenti di conversazione basati sull'intelligenza artificiale nelle organizzazioni: una revisione sistematica della letteratura. Atti del PACIS 2021, 167.
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5 chiavi per aumentare l'adozione dei chatbot nell'organizzazione È stato originariamente pubblicato in Chatbot Life Su Media, dove la gente continua la conversazione evidenziando e rispondendo a questa storia.
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- Source: https://chatbotslife.com/5-keys-to-boost-chatbots-adoption-in-the-organisation-dd4275c71763?source=rss—-a49517e4c30b—4
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