Cosa significa essere un'organizzazione incentrata sul cliente

Potresti pensare: "Fantastico, un altro articolo sulla centralità del cliente. Non vedo l'ora di leggerlo ”.

Seguito da un robusto sbadiglio. Libri, blog, note chiave, pratiche di consulenza, piattaforme tecnologiche e toolkit basati sulla centralità del cliente ci circondano e il contenuto continua a fluire.

Perché? Perché è importante.

E sebbene possa essere facile afferrare il concetto, è dannatamente difficile vivere, respirare e misurare costantemente il suo impatto sulla tua attività.

Rivelerò il mio pregiudizio in anticipo. La stragrande maggioranza della mia esperienza deriva dal lavoro in società di servizi e software B2B, ultimamente SaaS, incentrate principalmente sul servizio di clienti aziendali e medi regionali e globali.

La mia ossessione per i clienti è una funzione sia di servirli che di essere io stesso un cliente, avendo valutato, negoziato, implementato e gestito (e occasionalmente buttato fuori) una moltitudine di soluzioni nell'architettura aziendale della mia azienda: automazione del marketing, CRM, servizi cloud , analisi, sicurezza, monitoraggio, ecc.

Rapporto fino al 45% dei clienti B2B non si rendevano conto del valore promesso dai loro fornitori. Pertanto, se vuoi evitare questa delusione e l'eventuale abbandono con i tuoi clienti, devi definire e gestire attivamente la tua strategia di customer experience.

Definizione della centralità del cliente: una visione semplice ma efficace

Alcuni anni fa ho lavorato con un CTO che era estremamente commerciale e collegato ai nostri clienti. Ha partecipato a molti cicli di vendita e revisioni aziendali trimestrali in corso perché voleva ascoltare e interiorizzare in prima persona le prospettive dei nostri clienti in modo da poter influenzare positivamente la roadmap del prodotto e anche guidare la cultura e i comportamenti giusti con i nostri team.

Quando si riferisce al modo in cui abbiamo progettato e consegnato i prodotti ai nostri clienti, ha utilizzato costantemente la frase "il nostro lavoro è risolvere l'intero problema". Questa mentalità significava ascoltare le esigenze e le sfide dei nostri clienti e garantire che queste si riflettessero nei nostri modi di lavorare e impegnarci durante il viaggio del cliente.

Mi associo a questa definizione di base di centralità del cliente: risolvere i problemi dei clienti nel contesto di proposta di valore aziendale la tua organizzazione offre. Ciò implica la comprensione delle sfide e delle opportunità che i tuoi clienti si trovano ad affrontare, a che punto si trovano nel loro ciclo economico e i driver critici che la soluzione che offri consentirà: crescita, internazionalizzazione, efficienza, analisi del business, consolidamento e come si sta evolvendo.

Ranjay Gulati, professore della Harvard Business School e autore di Reorganize for Resilience, afferma bene questo modo di pensare in un'intervista con Harvard Business Review:

“Non sono qui per vendere ciò che produco. Sono qui per risolvere il problema dei miei clienti. "

Tuttavia, la maggior parte di noi è spesso ossessionata dalla vendita del prodotto e dalla generazione di entrate. Tuttavia, ciò che la maggior parte delle persone tende a ignorare è il fatto che se ottieni l'esperienza del cliente giusta in tutti gli elementi della tua attività, le entrate arriveranno.

E i numeri lo dimostrano. McKinsey trovato che "i leader dell'esperienza del cliente in contesti B2B hanno in media margini più elevati rispetto ai loro concorrenti. Nei casi in cui le aziende hanno intrapreso ampie trasformazioni dei loro processi di esperienza del cliente, l'impatto tra i giocatori B2B e B2C è stato simile, con punteggi di soddisfazione del cliente più elevati, riduzioni dal 10 al 20% del costo del servizio, crescita del fatturato dal 10 al 15 per cento e un aumento della soddisfazione dei dipendenti ".

Gli ingredienti essenziali: un'organizzazione allineata, informata e autorizzata

Per quelli di noi le cui carriere si sono specializzate in ruoli operativi e di esperienza del cliente, potresti relazionarti a una conversazione con il tuo CEO in merito alle metriche delle prestazioni e alla responsabilità che è qualcosa del tipo "possiedi il successo e il supporto del cliente, quindi sei il proprietario della soddisfazione del cliente". Sbagliato. Tutti nell'azienda dovrebbero sentirsi connessi all'esperienza del cliente durante l'intero viaggio. Ciò significa esaminare il modo in cui acquisiamo i clienti, raccogliamo i requisiti dei prodotti, forniamo la soluzione, interagiamo con loro su base continuativa, forniamo informazioni dettagliate sul business e sulle prestazioni, fino a garantire la loro facilità di comprensione della fattura che ricevono.

Non si tratta di struttura organizzativa; si tratta invece di collegare l'esperienza dei dipendenti e dei clienti in tutti gli aspetti della tua attività e garantire che la tua strategia digitale supporti questo allineamento, creando una cultura potente che incoraggia flessibilità, innovazione e collaborazione a tutti i livelli e direzioni. Questa cultura mira a garantire che i tuoi dipendenti abbiano un impegno reciproco e significativo con i clienti e tra di loro, risultando in un pensiero migliore, nuove idee e un dialogo al di là delle caratteristiche / funzioni nel regno di "cosa posso fare di più per risolvere i tuoi problemi?"

Le organizzazioni che eccellono nel mondo competitivo di oggi sono quelle che offrono un'esperienza eccezionale per dipendenti e clienti uniti. Forniscono un ambiente in cui gli strumenti giusti, la struttura e l'impegno genuino per essere flessibili e innovare sono le basi del business. Sono focalizzati sulle persone ed empatici, internamente ed esternamente, ed eliminano i vincoli dei tradizionali approcci basati sui ruoli in silos incoraggiando un team multidisciplinare e la formazione e la collaborazione del gruppo di lavoro.

Mi piace l'esempio che Satya Nadella ha dato quando è stato nominato CEO di Microsoft. Lui ha introdotto una cultura "impara tutto" che ha incoraggiato i dipendenti a esplorare nuovi modi di lavorare anche se l'esplorazione non ha avuto successo. Oltre quattro anni dopo, il cambiamento nella cultura ha portato a una forte ripresa delle prestazioni aziendali con i dipendenti che pensano lateralmente e imparano oltre il loro ruolo o funzione specifica.

Dare vita alla centralità del cliente: un invito all'azione

Adesso per la parte divertente. Come lo fai vivere? Ho parlato degli ingredienti essenziali sopra, quindi considera un piano d'azione che abbracci queste caratteristiche per basarsi sui fondamenti.

1. Inizia con la tua leadership ed esecuzione

Nessun accenno, confusione o iperbole - sto parlando di una vera direzione strategica e grinta di esecuzione. Il tono stabilito dalla leadership deve essere allineato, autentico e forte, formando la base fondamentale dell'allineamento a cascata in tutta l'azienda e della collaborazione tra reparti e team. Deve essere basato sui dati e digitalmente intelligente. Ma cosa significa questo?

• Definisci e comunica incessantemente KPI (Key Performance Indicators) e responsabilità interfunzionali significativi che sono continuamente condivisi, compresi e adottati in tutta l'azienda. Non aver paura di condividere cattive notizie: è un invito all'azione a cui il tuo team risponderà positivamente se ne avrà l'opportunità.
• Abbinalo a una strategia digitale che consente un'esperienza di vendita a servizio integrata per dipendenti, clienti e partner, automatizzando, integrando e consentendo processi end-to-end senza attriti per i tuoi stakeholder interni ed esterni.

2. Affrontiamo dati e informazioni

Che diavolo sta succedendo nella tua attività? Di cosa misuri e discuti giornalmente, settimanalmente, mensilmente? L'intera azienda capisce cosa è importante? Ci sono le ovvie metriche del cliente, come la fidelizzazione, l'espansione ARR (entrate ricorrenti annuali), CLV (valore della vita del cliente), abbandono lordo e netto, NPS (Net Promoter Score), ecc., Quindi sì a questi.

Ma per quanto riguarda i riflettori che brillano all'interno della tua organizzazione?

• Quanto tempo di sviluppo dedichi ai problemi legati all'assistenza clienti - bug, richieste di funzionalità e debiti tecnici - che influiscono sulla tua esperienza del cliente?
• Hai stabilito SLA (accordi sul livello di servizio) di risoluzione tra sviluppo, supporto e successo?
• I membri del tuo team di vendita, supporto e successo stanno seguendo per iscritto il 100% delle discussioni con potenziali clienti e clienti? Dimostrano la loro comprensione delle sfide e delle esigenze del cliente e delle azioni che intraprenderanno per affrontarle?
• Quanto è felice e impegnato il tuo team? Qual è il loro NPS?

3. Come si sente (onestamente) la tua squadra?

Forbes ha definito il coinvolgimento dei dipendenti "il farmaco miracoloso per la soddisfazione del cliente". Può sembrare una correlazione di buon senso, ma molte aziende ignorano semplicemente (passivamente o attivamente) il contributo critico che i dipendenti altamente motivati ​​e soddisfatti danno all'equazione della soddisfazione del cliente. Ho un semplice mantra, "persone felici, clienti felici".

Quindi, come lo fai vivere?

• Assumi per abilità e stage. Devi bilanciare l'assunzione di nuovi talenti portando le competenze di cui hai bisogno ora e nel prossimo futuro con la formazione e l'investimento nei tuoi dipendenti esistenti. I neofiti devono accettare il loro obbligo di fare e insegnare (senza un'arrogante atmosfera da saputello).
• Tratta il tuo team con dignità e rispetto, responsabilizzalo e incentivalo a interiorizzare ed eseguire la tua visione incentrata sul cliente. Se hai assunto bene e hai investito in modo significativo nei tuoi dipendenti, il tuo compito è liberare e guidare questo potere collettivo.
• Dai vita alla passione! Emozione e coinvolgimento sono due dei driver più potenti per le tue persone e i tuoi clienti. Prendili sul serio, rispettali e dimostra la tua consapevolezza su come guidare, sviluppare, espandere e ispirare il tuo team. Porteranno questa passione a ogni interazione con il cliente che intraprendono.

4. Destino o distinzione digitale?

Questo argomento suscita in me un livello di passione che è solo subordinato a come mi sento riguardo ai punti delle persone. Presta attenzione alla tua strategia digitale e stabilisci e fornisci una visione chiara. I leader e le organizzazioni di customer experience di successo investono di più in un'esperienza del cliente abilitata dalla tecnologia rispetto ai loro colleghi.

• Definisci i tuoi sistemi abilitanti per supportare i tuoi modi di lavorare e la tua esperienza del cliente.
• Investi nell'integrazione completa di questo stack per fornire le vendite end-to-end all'allineamento del servizio insieme a un focus digitale e fisico che viene monitorato, valutato e compreso.
• Implementa processi e pratiche di lavoro automatizzati e privi di attriti, ove possibile, in modo che i tuoi team siano in grado di concentrarsi su un lavoro prezioso e di ordine superiore che si traduce in una straordinaria esperienza dei dipendenti e dei clienti.

Ora, torniamo all'inizio

Spero che tu sia ancora sveglio e che sia arrivato alla fine. La centralità del cliente (concentrazione, passione, ossessione e soddisfazione) sono fondamentali nella mia vita quotidiana e spero di aver condiviso con voi alcune intuizioni pratiche. La gamma di tecnologie e talenti a nostra disposizione oggi rende possibile un'eccezionale esperienza del cliente e richiede una leadership per fornire la chiarezza della visione, la convinzione e l'impegno per realizzarla.

Quindi, ecco alcuni take away:

• Definisci e dai vita alla tua posizione di leadership sull'esperienza del cliente
• Risolvi l'intero problema per i tuoi clienti
• Misura e comunica ciò che conta (senza sosta)
• Metti in ordine il tuo atto digitale
• Prenditi cura e responsabilizzare i tuoi dipendenti: sono la salsa segreta

Fonte: https://unbabel.com/blog/customer-centric-organization/