Amazon-Lex fornisce funzionalità avanzate di intelligenza artificiale (AI) conversazionale per abilitare il supporto self-service per il contact center della tua organizzazione. Con Amazon Lex puoi implementare una strategia omnicanale in cui i clienti interagiscono tramite telefono, siti Web e piattaforme di messaggistica. I bot possono rispondere alle domande frequenti, fornire esperienze self-service o valutare le richieste dei clienti prima di trasferirle a un agente umano. AmazonLex si integra con contact center all'avanguardia Compreso Amazon Connect, Genesys Cloude SDK Amazon Chime per facilitare un'esperienza omnicanale senza soluzione di continuità.
Questo è il secondo post di una serie in due parti. L'integrazione di Amazon Lex con Centro di contatto cloud Talkdesk è ispirato da Banca WaFd (WaFd). percorso di innovazione digitale per migliorare l’esperienza del cliente. Nel nostro precedente settimana, abbiamo descritto come Amazon Lex si integra con il contact center cloud Talkdesk per il canale vocale. In questo post ci concentreremo sul canale chat per mostrare come utilizzare Amazon Lex e il Interfaccia utente Web di Amazon Lex per consentire agli agenti dal vivo di interagire con i tuoi clienti in tempo reale. Ad esempio, la figura seguente mostra gli screenshot di un chatbot che trasferisce un cliente a una chat con agente dal vivo (per gentile concessione di WaFd Bank).
Panoramica della soluzione
Il diagramma seguente illustra l'architettura della soluzione.
Nell'architettura precedente, in una conversazione cliente/agente dal vivo si svolge la seguente sequenza di passaggi:
- Utilizzando l'interfaccia utente Web di Amazon Lex, un cliente chiede di essere connesso a un agente. Il chatbot Amazon Lex associato è configurato con l'intento di escalation per elaborare la richiesta di assistenza dell'agente in entrata.
- L'adempimento di Amazon Lex AWS Lambda La funzione recupera l'ID del touchpoint Talkdesk e i segreti OAuth di Talkdesk da AWS Secrets Manager e avvia una richiesta a Talkdesk Digital Connect utilizzando il file Inizia una conversazione API. Nel payload, la funzione include informazioni che potrebbero essere utili a un agente, come il sentiment del cliente o la cronologia degli intenti precedentemente attraversati.
- Se la richiesta all'API Talkdesk ha esito positivo, un ID conversazione Talkdesk viene restituito a Amazon Lex.
- La funzione Lambda di adempimento di Amazon Lex archivia l'ID della conversazione in Attributi della sessione di Amazon Lex, rendendo così l'ID della conversazione accessibile all'interfaccia utente Web di Amazon Lex.
- L'interfaccia utente Web di Amazon Lex apre una sessione di comunicazione con gli agenti sul contact center Talkdesk tramite a API WebSocket in Gateway API Amazon.
- Il Lambda associato all'API WebSocket memorizza innanzitutto l'ID della conversazione Talkdesk nelle mappature dell'ID client WebSocket Amazon DynamoDB. Quindi, tramite Talkdesk Invia un messaggio API, la funzione Lambda invia il messaggio del cliente all'agente sul contact center Talkdesk.
- Il tuo agente risponde al cliente con un messaggio inviato tramite la richiamata API REST nel gateway API. Il payload include l'ID conversazione della conversazione attiva.
- L'API Rest di callback è configurata per supportare i messaggi in arrivo degli agenti nonché la chiusura della conversazione da parte dell'agente. Per inviare il messaggio dell'agente al cliente, la funzione Lambda di supporto legge l'ID client WebSocket associato all'ID conversazione dalla tabella DynamoDB. Ciò garantisce che il messaggio dell'agente venga recapitato all'ID client WebSocket appropriato.
- La risposta dell'agente viene visualizzata tramite l'interfaccia utente Web di Amazon Lex e il cliente risponde o chiude la chat a seconda dei casi. I passaggi da 6 a 9 vengono ripetuti finché la conversazione rimane attiva. Se l'agente termina la conversazione, il cliente riceve una notifica e la connessione WebSocket viene chiusa.
Nelle sezioni seguenti, ti guideremo attraverso i passaggi per creare l'architettura della soluzione. Le dipendenze tra ogni passaggio hanno riferimenti incrociati.
Prerequisiti
Per implementare la soluzione presentata in questo post, dovresti prima familiarizzare con i seguenti servizi e funzionalità AWS:
Inoltre, dovresti avere familiarità con i seguenti servizi Talkdesk:
Prepara la tua istanza Talkdesk per la chat dell'interfaccia utente Web di Amazon Lex con un agente
Questa sezione descrive i passaggi di base necessari per configurare l'esperienza di chat di Talkdesk con l'agente utilizzando il canale Talkdesk Digital Connect. Revisione API Talkdesk per ulteriori dettagli su eventuali attività aggiuntive che potrebbero essere richieste come parte dell'implementazione specifica.
Completa i seguenti passi:
- Abilita Talkdesk Digital Connect sulla tua istanza Talkdesk.
- Configura gli account dei tuoi agenti e assegnali alle code degli agenti.
- Costruire un Flusso di Talkdesk Studio.
Questo verrà utilizzato per inviare gli utenti della chat a una casella di posta affinché gli agenti possano assegnarli. UN campione viene fornito con questa soluzione.
- Per creare un'integrazione per la tua istanza dell'interfaccia utente Web Amazon Lex, nel riquadro di navigazione Talkdesk Builder, seleziona Integrazioni.
- Sulla Azioni scheda, configurare tre azioni utilizzando gli schemi di input e output forniti tramite i seguenti collegamenti:
- Crea un touchpoint Talkdesk Digital Connect.
- Assegna un nome alla chat dell'interfaccia utente Web Touchpoint Lex e registra l'ID Touchpoint.
Questo verrà archiviato in Secrets Manager come dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- In Talkdesk Builder, scegli Client OAuth nel riquadro di navigazione per configurare le credenziali OAuth.
- Seleziona Tipo di concessione per Credenziali del cliente e impostare Obbiettivo a
digital-connect:write
. - Registra l'ID client e la chiave segreta dalla scheda Chiavi.
Questi verranno archiviati in Secrets Manager come dev/talkdesk/client/keys
e utilizzato per autenticare e comunicare con l'API Talkdesk.
- Nel tuo account AWS, archivia i due segreti in Secrets Manager.
La schermata seguente mostra i dettagli del Touchpoint ID come segreto di Secrets Manager.
Lo screenshot seguente mostra i dettagli dell'ID client come segreto di Secrets Manager.
Distribuisci il modello Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
Le seguenti AWS CloudFormazione template crea tutte le risorse dell'architettura della soluzione. Ciò include tutti i ruoli IAM necessari per richiamare operazioni API, eseguire funzioni Lambda associate, accedere ai segreti su Secrets Manager e archiviare e recuperare coppie di ID conversazione e ID client WebSocket da DynamoDB.
Per facilitare il monitoraggio e il debug, viene creato un gruppo di log CloudWatch per ciascuna risorsa.
Il modello CloudFormation fornisce dettagli aggiuntivi per ciascuna risorsa.
Completare i seguenti passaggi per distribuire il modello:
- Accedi al Console di gestione AWS.
- Scegli Avvia Stack affinché la tua regione AWS inizi il processo di creazione dello stack CloudFormation.
- Nel Nome dello stack, inserisci un nome.
- Nel TDAUTHHOST, inserisci l'URL della tua istanza Talkdesk.
- Lascia gli altri parametri come predefiniti e scegli Avanti
- Seleziona le caselle di controllo del riconoscimento e scegli Crea stack.
- Una volta completato il modello CloudFormation, registrare i valori per le seguenti chiavi sul file Uscite scheda da utilizzare nei passaggi successivi:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
Aggiorna l'istanza di Talkdesk
Accedi alla tua istanza Talkdesk e completa i seguenti passaggi per aggiornare la tua istanza:
- In Talkdesk Builder, seleziona Integrazioni nel pannello di navigazione.
- Sulla Impostazioni profilo scheda, individuare Percorso di base e inserisci l'URL dell'API Rest di richiamata registrato in precedenza.
- Sotto Altre impostazioni, impostato
x-api-key
al valore della chiave API Gateway.
Distribuisci l'interfaccia utente Web di Amazon Lex
La soluzione descritta in questo post utilizza l'interfaccia utente Web di Amazon Lex, un client Web completo per distribuire il chatbot di Amazon Lex sul tuo sito web. Con l'interfaccia utente Web di Amazon Lex, puoi dare rapidamente vita alla tua applicazione basata su chatbot riducendo al minimo il time-to-value.
- Scegli Avvia Stack per la Regione in cui utilizzerai il tuo chatbot:
- Nel LexV2BotId, inserisci il valore per
BotId
. - Nel LexV2BotAliasId, inserisci il valore per
BotAliasId
. - Avvia lo stack.
- Una volta completata la distribuzione, individuare il file Servizio di archiviazione semplice Amazon (Amazon S3) URL per
WebAppBucket
. - Passare al bucket S3 sulla console Amazon S3 e scaricare il file
lex-web-ui-loader-config.json
file. - Apri il file e modifica o aggiungi i seguenti parametri:
- Nella sezione di configurazione della connessione, aggiungi il nuovo parametro
talkDeskWebsocketEndpoint
e impostarne il valore suWebSocket
punto finale. - Nella sezione di configurazione dell'interfaccia utente, impostare
enableLiveChat
vero.
- Nella sezione di configurazione della connessione, aggiungi il nuovo parametro
- Carica il modificato
lex-web-ui-loader-config.json
file e sovrascrivere la versione precedente del file nel bucket S3. - Ritorna allo stack CloudFormation Uscite scheda e trova il
WebAppDomainName
collegamento.
Verrai reindirizzato a una versione a pagina intera dell'interfaccia utente Web di Amazon Lex. Da qui puoi testare l'integrazione di Talkdesk e confermare che il bot è in grado di connettersi a Talkdesk utilizzando la connessione WebSocket.
Prova la soluzione
Ora sei pronto per provare l'interazione chat di Amazon Lex e Talkdesk:
- Avvia la finestra di chat del Banking Bot utilizzando il file
WebAppUrl
fornito come output nello stack CloudFormation. - Accedi al tuo canale Talkdesk Digital Connect e vai a conversazioni.
- Nella finestra di chat del Banking Bot, richiedi di parlare con un agente.
- Guarda il messaggio del cliente che viene recapitato nella casella di posta delle conversazioni di Talkdesk.
- L'agente Talkdesk assegna autonomamente la conversazione e inizia a interagire con il cliente.
Il seguente video mostra l'esperienza della chat.
ripulire
Per ripulire le tue risorse, completa i seguenti passaggi:
- Nella console AWS CloudFormation, seleziona Stacks nel pannello di navigazione.
- Seleziona il
LexTalkdesk
stack (o il nome dello stack fornito) e seleziona Elimina. - Elimina le risorse dello stack selezionando Elimina stack.
Conclusione
Amazon Lex porta la potenza del self-service conversazionale sui canali preferiti dai tuoi clienti, come telefono, chat Web e applicazioni di messaggistica. In questo post, abbiamo dimostrato una soluzione che fornisce assistenza tramite agenti in tempo reale sul tuo sito Web con Amazon Lex, l'interfaccia utente Web di Amazon Lex e il contact center cloud Talkdesk. Abbiamo fornito uno stack CloudFormation che include risorse DynamoDB e Lambda, nonché un'API Rest e un'API WebSocket in API Gateway per mantenere una sessione di comunicazione con gli agenti nel contact center Talkdesk.
Questa soluzione vuole essere un'architettura di riferimento o una guida di implementazione rapida che può essere personalizzata per soddisfare i requisiti della tua organizzazione. Se hai bisogno di aiuto per configurare questa soluzione, Servizi professionali AWS ed Talkdesk sono disponibili per aiutare te e il tuo team nel processo di selezione delle tecnologie giuste per il tuo contact center cloud.
Circa gli autori
Grazia Russo Lassner è un consulente senior del team Natural Language AI di AWS Professional Services. È specializzata nella progettazione e nello sviluppo di soluzioni di intelligenza artificiale conversazionale utilizzando le tecnologie AWS per clienti di vari settori. Al di fuori del lavoro, le piacciono i fine settimana in spiaggia, la lettura degli ultimi libri di narrativa e il tempo con la famiglia.
austin johnson è un Solutions Architect e contribuisce a mantenere la libreria open source dell'interfaccia utente Web Lex.
Chris Brown è uno dei principali consulenti di intelligenza artificiale in linguaggio naturale presso AWS focalizzato sulle esperienze digitali dei clienti, tra cui app mobili, siti Web, campagne di marketing e, più recentemente, applicazioni di intelligenza artificiale conversazionale. Chris è uno stratega e product manager pluripremiato che collabora con le aziende Fortune 100 per offrire le migliori esperienze ai propri clienti. Nel tempo libero, Chris ama viaggiare, ascoltare musica, arte e sperimentare nuove culture.
Bruno Matteo è un ingegnere principale presso Talkdesk. Con oltre 20 anni di esperienza nel settore del software, è specializzato in sistemi distribuiti su larga scala. Quando non lavora, gli piace passare il tempo fuori con la famiglia, fare trekking, andare in mountain bike e andare in moto.
Jonathan Dierich è un consulente per le soluzioni principali presso Talkdesk. Lavora su progetti aziendali e strategici per garantire l'esecuzione e l'adozione tecnica. Al di fuori del lavoro, gli piace l'hockey su ghiaccio e i giochi con la famiglia.
Tribuna Crispima è un ingegnere software senior presso Talkdesk che attualmente si concentra sul progetto dell'agente virtuale basato sull'intelligenza artificiale. Ha oltre 17 anni di esperienza nel campo dell'informatica, con particolare attenzione alle telecomunicazioni, IPTV e prevenzione delle frodi. Nel tempo libero ama passare il tempo con la sua famiglia, correre (ha completato tre maratone) e andare in moto.
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- Platone Salute. Intelligence sulle biotecnologie e sulle sperimentazioni cliniche. Accedi qui.
- Fonte: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
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