Salesforce introduce nuove funzionalità di Service Cloud per potenziare l'automazione e la collaborazione remota

Salesforce ha lanciato oggi la prossima generazione di Servizio cloud, inclusi i miglioramenti a Voce nuvola ed I robot di Einstein. L'azienda afferma che le funzionalità ei prodotti sono destinati ad affrontare la nuova realtà determinata dalla pandemia di coronavirus.

Nell'ultimo anno, gli agenti dell'assistenza sono passati rapidamente al lavoro da casa, ma sono stati costretti a fare affidamento su tecnologie legacy che non erano progettate per gestire la forza lavoro distribuita. Oggi, parti del mondo stanno iniziando a riaprire, ma queste riaperture sollevano interrogativi su politiche, protocolli e misure di sicurezza aggiornati. Ciò aggiunge un nuovo livello di sfida per gli agenti, che sono già alle prese con un aumento dei carichi di lavoro.

Service Cloud Voice, il servizio di Salesforce che riunisce telefono, canali digitali e dati di gestione delle relazioni con i clienti, può ora connettersi con i sistemi telefonici esistenti tramite un nuovo prodotto chiamato Service Cloud Voice per la telefonia dei partner. Con Service Cloud Voice per la telefonia dei partner, le aziende con telefoni fissi possono beneficiare di funzionalità che includono la trascrizione delle chiamate in tempo reale e una guida basata sull'intelligenza artificiale sui passaggi successivi consigliati.

Oltre a Service Cloud Voice per la telefonia dei partner, Salesforce presenta Service Cloud Workforce Engagement, un prodotto di pianificazione della forza lavoro che utilizza l'intelligenza artificiale per prevedere quante richieste arriveranno a un contact center e su quali canali (ad esempio, telefono, e-mail, chat Web, SMS e sociale). Annunciato per la prima volta a dicembre, Service Cloud Workforce Engagement fornisce agli agenti un'area di lavoro che integra i dati, nonché coaching in tempo reale e formazione su richiesta con il portale di apprendimento online MyTrailhead di Salesforce.

Chatbot e servizio remoto

Salesforce ha anche presentato oggi in anteprima Einstein Bots pre-costruiti, una raccolta di chatbot alimentati da Einstein Bots, la piattaforma dell'azienda per i bot conversazionali che risolvono problemi come l'elaborazione di un ritorno o il controllo di un volo. Inoltre, l'azienda ha promosso il dettagliato Visual Remote Assistant, un servizio lanciato lo scorso anno che aiuta le aziende a fornire il servizio senza presentarsi sul posto guidando i clienti attraverso le soluzioni in remoto.

Visual Remote Assistant, un ramo di Servizio sul campo di Salesforce, fornisce strumenti come annotazioni, un puntatore attivo e altro ancora. Sfruttando il riconoscimento dei caratteri basato sull'intelligenza artificiale e il video scalabile, il servizio avvia le sessioni in un browser, integrando i dati del servizio clienti da Service Cloud, Field Service e sistemi di terze parti.

Service Cloud Workforce Engagement e Service Cloud Voice for Partner Telephony dovrebbero essere disponibili a livello generale a giugno 2021. Le informazioni sui prezzi saranno rese disponibili in base alla disponibilità generale. Visual Remote Assistant è generalmente disponibile oggi, mentre i robot Einstein pre-costruiti sono attualmente in versione beta e dovrebbero essere generalmente disponibili nell'ottobre 2021.

Secondo Kate Leggett, VP e principale analista di Forrester, le nuove funzionalità di Service Cloud sono in linea con le tendenze accelerate dalla pandemia. Ad esempio, secondo Salesforce, il 61% dei venditori ritiene che i propri ruoli siano cambiati dall'inizio della pandemia. Anche quando i venditori sono in grado di tornare sui luoghi di lavoro per strada e di persona, il 51% si aspetta di viaggiare meno rispetto a prima della pandemia e meno della metà si aspetta di tornare in ufficio.

"I leader del servizio clienti devono rimanere al passo con i tre megatrend nel 2021 mentre affrontano la tempesta", ha scritto Leggett in un rapporto pubblicato di recente. "Sono: le esperienze digitali alimentate dall'intelligenza artificiale sono alla base di un ottimo servizio clienti, i desktop degli agenti moderni consentono agli agenti di servire al meglio i clienti e la tecnologia del servizio clienti consente resilienza e sostenibilità".

Fonte: https://venturebeat.com/2021/04/21/salesforce-introduces-new-sales-cloud-features-to-boost-automation-and-remote-collaboration/