מדריך ליסודות מערכת הכרטיסים

במהלך העשורים האחרונים, חווית הלקוח הפכה למרכיב קריטי בהצלחתה של כל חברה. בעולם הדיגיטלי התחרותי החריף שלנו, הצרכנים חזקים מאי פעם ונקודות המגע יותר ויותר רבות ונרחבות. באמצעות מדיה חברתית, מייל, פורומים ואתרים אחרים, בטלפון או בטקסט, הלקוחות מצפים ליצור קשר עם החברה בתנאים שלהם, והם מצפים לתשובה מהירה וממוקדת בהתאם לפניותיהם.

מה עושה הבדל בין שני מוצרים מצוינים בשוק? שירות לקוחות מהשורה הראשונה עם אינטראקציות קולחות, בכל שלב לפני מכירה ועד לאחר מכירה. במאמר זה נחקור את יסודות מערכת הכרטיסים וכיצד הם משפרים את שימור הלקוחות ואת ביצועי הצוות.

תיאור מערכת כרטוס

מהו כרטיס?

המילה "כרטיס" מתייחסת בדרך כלל לפיסת עבודה המיועדת לבצע על ידי צוות תמיכה ב- IT - משימות כגון תיקוני באגים ובקשות משתמש אחרות, או כל פעולה אחרת בסביבת הטכנולוגיה. החלת השימוש הזה על סביבת שירות הלקוחות, כל בעיה או בקשה של הלקוח מייצרת "כרטיס" שנמצא במערכת לאורך כל מחזור חייו:

• הגשת בקשה על ידי הלקוח.
• יצירת כרטיס תמיכה המשותף ללקוח ולנציגה.
• הקצאת הכרטיס לנציג ייעודי.
• שליחת מעמד למחלקות אחרות.
• פתרון הבקשה וסגירת התיק.

הכרטיס מחבר בין נציג ללקוח, ומאפשר להם לתקשר ולעקוב אחר ההתקדמות בנושא באמצעות חוט ברור אחד.

מהי מערכת כרטוס?

A מערכת הכרטיסים היא כלי העוקב ומתעד את האינטראקציה עם הלקוחות עם נציגי שירות לקוחות ועוזר בניהול יעיל של זרימת אנשי קשר נכנסים, בין אם מאתרים צרכניים, מדיה חברתית או פורומים מקוונים. המערכת מעבדת ומקטלגת בקשות שונות, ועוקבת אחר התקדמות כל מקרה מבקשת לקוח לפתרון וסגירה.

כאשר נוצר כרטיס, הוא מוקצה לנציג שירות לקוחות. נציג זה יתחיל לעבוד על הכרטיס וידאג ללקוח. הלקוח יכול גם לפנות בכל עת לשירות הלקוחות באמצעות אותו כרטיס. הנציג הרלוונטי יקבל הודעה ויוכל להשיב מיד.

ברגע שתיק נסגר, הוא נשאר בארכיון במערכת, כך שניתן להשתמש בבקשות חוזרות ונשנות ליצירת שאלות נפוצות (FAQ) או לתגובות בפורום באמצעות נציג החברה, מה שמאפשר ללקוחות למצוא תשובה מיידית בכל פעם שנדרש, ללא צורך תמיכה ישירה.

שלוש סיבות מדוע כדאי לאמץ תוכנת מערכת כרטוס

ניהול בקשות נכנסות ללא מערכת ספציפית אפשרי בהחלט, במידה מסוימת. ככל שהחברה שלך צומחת והצוות שלך מקבל בקשות תמיכה עסוקות יותר ויותר והסיכון להחמיץ מקרה ובכך להוביל לחוסר שביעות רצון הלקוח גדל. ארגון מבוסס כרטיסים מעוצב היטב עושה את ההבדל.

שיפור ביצועי הצוות בזכות תהליכי עבודה חכמים יותר

מערכת טובה מייעלת את תהליך העבודה ומשפרת את זרימת העבודה. במקום לעבד בקשות לקוחות באופן חלקי בצוות שלך ככל שהתקבלו, כל בקשות הלקוחות הנכנסות מוזנות למסד נתונים מרכזי. ממוינים ומתויגים לפי עדיפות, קטגוריה או תדירות, כרטיסים מוקצים אוטומטית לסוכנים ספציפיים, עדיפות ונושאים קריטיים מודגשים ומטופלים תחילה. ניתן לטפל במספר תיקים בבת אחת, ולפניות שכבר טופלו בעבר ניתן לטפל פשוט בתגובות מוגדרות מראש. בסך הכל אתה מאפשר לסוכנים שלך לעבד יותר בקשות בפחות זמן, עם מידה רבה יותר של שביעות רצון הלקוחות.

תקשורת משופרת הודות לתמיכה מרובה בערוצים

שירות לקוחות יעיל ותגובתי מאוד מגביר באופן טבעי את רמת שביעות הרצון של הלקוח, אך מה שמשפר באופן ברור את הנאמנות הוא החוויה הכוללת. הלקוחות רוצים להיות מסוגלים לתקשר עם מותגים מתי שרק הם רוצים, ולכן חשוב להציע אפשרויות שונות לאינטראקציה. כלי הכרטיסים אוסף בקשות ממספר ערוצי תקשורת ומרכז אותם ומשפר את זרימתם וניהולם של פניות אינטראקטיביות. יכולות להיות מספר נקודות מגע, אך יש רק כרטיס אחד ודיון אחד לכל מקרה. מתן הלקוחות את האמצעים לעקוב ללא מאמץ אחר עיבוד בקשותיהם (הודות למספר הכרטיס הזה) מסייע בבירור לפתח יחסי אמון ושקיפות.

קבלת החלטות טובה יותר בזכות דיווח וניתוח

מעקב אחר תוצאות שירות לקוחות באמצעות מערכת כרטיסים יכול לעזור משמעותית בשיפור קבלת ההחלטות של הצוות והמנהל. תיעוד מורכב של כל הכרטיסים הוא חלון ברור לביצועים של צוות שירות לקוחות - נתונים טהורים וישירים המדגימים כמה מהר והיעיל הכרטיסים נפתרו על ידי הצוות שלך לאורך כל תקופת זמן ומספר קריטריונים אחרים. תמונה כה ברורה של ביצוע הצוות שלך תאפשר לך לזהות אזורים לשיפור, וחשוב מכך את שיטות השיפור היעילות ביותר, לאורך זמן. מערכת כרטיסים מאפשרת גם לצוות ההנהלה לאתר בעיות רחבות יותר וכיצד הן משפיעות על הפעילות העסקית היומיומית שלך.

דברים שיש לקחת בחשבון בבחירת תוכנת מערכת כרטוס

אתה אולי תוהה עד עכשיו מה ההבדלים בין מערכת כרטיסים אחת לאחרת, וכיצד לזהות את ההתאמה הטובה ביותר לצרכי החברה שלך, העובד שלך וזרימת העבודה שלהם ולקוח שלך. הנה כמה אלמנטים שיכולים להנחות את ההשתקפות שלך.

פונקציות מפתח

כפי שנדון בחלק הקודם, כמה פונקציות עוזרות לך לעמוד בביצועי הצוות, שביעות רצון הלקוחות וצרכים לקבלת החלטות. בוודאי תרצה לחפש את הדברים הבאים:

• נגישות: גם פורטלי ה- Back Office וגם הלקוחות צריכים להיות ידידותיים למשתמש.
• תמיכה רב ערוצית: יכולת לנהל בקשות המגיעות ממקורות שונים.
• אוטומציה של זרימת עבודה: האמצעים לאוטומציה של תהליכי שירות לקוחות.
• דיווח וניתוח: נראות בזמן אמת והערכת ביצועים / תוצאות.

מערכות כרטיסים סמליות המופעלות על ידי AI

לטכנולוגיה העומדת מאחורי מערכת הכרטיסים שבחרת באופן ברור תהיה השפעה משמעותית על איכות השירות הניתנת על ידי מערכת נתונה, ועל ידי כך על ביצועי שירות הלקוחות שלך. מודול הכרטיסים של אינבנטה מבוסס על AI סמלי ומשתמש בטכנולוגיית עיבוד השפה הטבעית הפטנטית והקניינית שלנו. טכנולוגיה זו מאפשרת למודול המסנג'ר שלנו להבין בקשות ושאלות של משתמשים, ללא קשר לאוצר המילים שלהם או לאיות שגוי, ולספק למשתמשים אלו תשובות מתאימות וחוויית משתמש חלקה ויעילה יותר.

מערכת כרטיסים בשילוב צ'אט חי

צ'טבוטים בהחלט מושלמים עבור לקוחות שרוצים תשובה מהירה בנושא פשוט. עם זאת, יש לקוחות שהכי נוח להם לקיים אינטראקציה עם בן אדם ממשי. מתן אפשרות ללקוח להשתמש בפתרון שירות עצמי ו / או להנחות באופן אישי על ידי צוות התמיכה היא הדרך הטובה ביותר לספק את צרכי כולם. אינבנטה שילבה פתרון צ'אט חי עם מערכת ניהול תיקים וכרטיסים רב-ערוציים, מה שמאפשר לאסוף פניות המגיעות מפלטפורמות שונות (מדיה חברתית, רשומות לבקשות אתר, מיילים וכו ') ולהמיר אותן לשרשור אחד. כך ניתן באופן טבעי להסלים מ- chatbot ליועץ אמיתי.

כעת, לאחר שהבנתם כיצד מערכות כרטיסים עובדות, יתכן ותהיו מעוניינים לגלות את הפלטפורמה שמובילי התעשייה כמו Groupon, Konica Minolta או Benefit Cosmetics בחרו לצמצם את זמני פתרון בעיות הלקוחות שלהם.

מקור: https://www.inbenta.com/en/blog/what-is-a-ticketing-system/