אמזון לקס מספק יכולות מתקדמות של בינה מלאכותית של שיחה (AI) כדי לאפשר תמיכה בשירות עצמי למרכז הקשר של הארגון שלך. עם Amazon Lex, אתה יכול ליישם אסטרטגיית ריבוי ערוצים שבה לקוחות מתקשרים דרך הטלפון, אתרים ופלטפורמות הודעות. הבוטים יכולים לענות על שאלות נפוצות, לספק חוויות בשירות עצמי או לבחון בקשות לקוחות לפני העברה לסוכן אנושי. אמזון לקס משתלב עם מרכזי קשר חדישים לְרַבּוֹת אמזון קונקט, Genesys Cloud, ו אמזון צלצול SDK כדי לאפשר חוויית ריבוי ערוצים חלקה.
זהו הפוסט השני בסדרה בת שני חלקים. השילוב של אמזון לקס עם מרכז הקשר בענן של Talkdesk הוא בהשראת בנק WaFd של (WaFd). מסע חדשנות דיגיטלית לשיפור חווית הלקוח. בקודם שלנו פוסט, תיארנו כיצד אמזון לקס משתלבת עם מרכז הקשר בענן של Talkdesk עבור ערוץ הקול. בפוסט זה, אנו מתמקדים בערוץ הצ'אט כדי להראות כיצד להשתמש באמזון לקס וב- ממשק המשתמש של Amazon Lex Web כדי לאפשר לסוכנים חיים ליצור אינטראקציה עם הלקוחות שלך בזמן אמת. לדוגמה, האיור הבא מציג צילומי מסך של צ'אט בוט המעביר לקוח לצ'אט סוכן חי (באדיבות בנק WaFd).
סקירת פתרונות
התרשים הבא ממחיש את ארכיטקטורת הפתרונות.
בארכיטקטורה הקודמת, רצף השלבים הבא מתרחש בשיחת לקוח/סוכן חיה:
- באמצעות ממשק המשתמש של Amazon Lex Web, לקוח מבקש להיות מחובר לסוכן. הצ'אטבוט המשויך של Amazon Lex מוגדר עם כוונת הסלמה לעבד את בקשת הסיוע הנכנסת לסוכן.
- הגשמה של אמזון לקס AWS למבדה הפונקציה מאחזרת את מזהה נקודת המגע של Talkdesk וסודות OAuth של Talkdesk מנהל סודות AWS ויוזם בקשה ל-Talkdesk Digital Connect באמצעות התחל שיחה ממשק API. במטען, הפונקציה כוללת מידע שעשוי להיות שימושי לסוכן, כגון סנטימנט הלקוח או ההיסטוריה של כוונות שעברו בעבר.
- אם הבקשה ל-Talkdesk API מצליחה, מזהה שיחה של Talkdesk מוחזר לאמזון Lex.
- פונקציית Lambda למילוי Amazon Lex מאחסנת את מזהה השיחה תכונות הפגישה של אמזון לקס, ובכך להפוך את מזהה השיחה לנגיש לממשק האינטרנט של Amazon Lex.
- ממשק המשתמש של Amazon Lex Web פותח מפגש תקשורת עם סוכנים במרכז הקשר של Talkdesk דרך א ממשק API של WebSocket in שער API של אמזון.
- ה-Lambda המשויך לממשק ה-API של WebSocket מאחסן תחילה את זיהוי השיחה של Talkdesk ל-WebSocket מיפוי מזהה לקוח ב אמזון דינמו. לאחר מכן, דרך ה-Talkdesk שלח הודעה API, פונקציית Lambda שולחת את הודעת הלקוח לסוכן במרכז הקשר של Talkdesk.
- הסוכן שלך מגיב ללקוח בהודעה שנשלחת דרך השיחה חזרה מנוחת API ב-API Gateway. המטען כולל את מזהה השיחה של השיחה הפעילה.
- ה-Callback Rest API מוגדר לתמוך בהודעות הנכנסות של הסוכנים וכן בסגירת השיחה של הסוכן. על מנת לשלוח את הודעת הסוכן ללקוח, פונקציית Lambda התומכת קוראת את מזהה הלקוח של WebSocket המשויך למזהה השיחה מטבלת DynamoDB. זה מוודא שההודעה של הסוכן נמסרת למזהה הלקוח המתאים של WebSocket.
- תגובת הסוכן מוצגת דרך ממשק המשתמש של Amazon Lex Web והלקוח מגיב או סוגר את הצ'אט לפי הצורך. שלבים 6-9 חוזרים על עצמם כל עוד השיחה נשארת פעילה. אם הסוכן מסיים את השיחה, הלקוח מקבל הודעה וחיבור ה-WebSocket נסגר.
בסעיפים הבאים, אנו מעבירים אותך דרך השלבים לבניית ארכיטקטורת הפתרון. התלות בין כל שלב מוצלבת.
תנאים מוקדמים
כדי ליישם את הפתרון המוצג בפוסט זה, תחילה עליך להכיר את השירותים והתכונות הבאים של AWS:
בנוסף, עליך להכיר את שירותי Talkdesk הבאים:
הכן את מופע ה-Talkdesk שלך לצ'אט של Amazon Lex Web UI עם סוכן
סעיף זה מתאר את השלבים הבסיסיים הנדרשים כדי להגדיר את חוויית הצ'אט של Talkdesk עם סוכן באמצעות ערוץ Talkdesk Digital Connect. סקירה ממשקי API של Talkdesk לפרטים נוספים עבור כל משימות נוספות שעשויות להידרש כחלק מהיישום הספציפי שלך.
בצע את הצעדים הבאים:
- הפעל את Talkdesk Digital Connect במופע ה-Talkdesk שלך.
- הגדר את חשבונות הסוכנים שלך והקצה אותם לתורים של הסוכנים.
- בנה זרימת סטודיו Talkdesk.
זה ישמש כדי לשלוח משתמשי צ'אט לתיבת דואר נכנס שסוכנים יוכלו להקצות. א לִטעוֹם מסופק עם הפתרון הזה.
- כדי ליצור אינטגרציה עבור המופע של Amazon Lex Web UI שלך, בחלונית הניווט של Talkdesk Builder, בחר ואינטגרציות.
- על פעולות בכרטיסייה, הגדר שלוש פעולות באמצעות סכימות הקלט והפלט המסופקות דרך הקישורים הבאים:
- צור נקודת מגע של Talkdesk Digital Connect.
- תן שם לצ'אט של Touchpoint Lex Web UI Chat והקלט את מזהה נקודת המגע.
זה יאוחסן ב- Secrets Manager as dev/talkdesk/touchpoint/ids
.
- ב-Talkdesk Builder, בחר לקוחות OAuth בחלונית הניווט כדי להגדיר אישורי OAuth.
- בחר סוג המענק ל תעודות לקוח ולהגדיר היקף ל
digital-connect:write
. - רשמו את מזהה הלקוח והמפתח הסודי מהכרטיסייה מפתחות.
אלה יאוחסנו ב- Secrets Manager as dev/talkdesk/client/keys
ומשמש לאימות ולתקשורת עם ה-API של Talkdesk.
- בחשבון AWS שלך, אחסן את שני הסודות ב- Secrets Manager.
צילום המסך הבא מציג את הפרטים של מזהה נקודת המגע כסוד של מנהל הסודות.
צילום המסך הבא מציג את הפרטים של מזהה הלקוח כסוד של מנהל הסודות.
פרוס את תבנית Talkdesk Amazon Lex CloudFormation
הבא AWS CloudFormation תבנית יוצרת את כל המשאבים של ארכיטקטורת הפתרון. זה כולל את כל תפקידי IAM הדרושים להפעלת פעולות API, הפעלת פונקציות Lambda משויכות, גישה לסודות ב- Secrets Manager, ואחסון ואחזור של צמדי שיחה מזהה ומזהה לקוח WebSocket מ-DynamoDB.
כדי להקל על ניטור וניפוי באגים, נוצרת קבוצת יומן CloudWatch עבור כל אחד מהמשאבים.
תבנית CloudFormation מספקת פרטים נוספים עבור כל אחד מהמשאבים.
השלם את השלבים הבאים כדי לפרוס את התבנית:
- היכנס ל- קונסולת הניהול של AWS.
- בחרו השקת ערימה כדי שאזור ה-AWS שלך יתחיל בתהליך יצירת המחסנית של CloudFormation.
- בעד שם ערימה, הכנס שם.
- בעד TDAUTHHOST, הזן את כתובת האתר של מופע ה-Talkdesk שלך.
- השאר את שאר הפרמטרים כברירת מחדל ובחר הַבָּא
- בחר את תיבות הסימון של אישור ובחר צור ערימה.
- לאחר השלמת תבנית CloudFormation, רשום את הערכים עבור המפתחות הבאים ב- יציאות לשונית לשימוש בשלבים מאוחרים יותר:
APIGatewayApiKey
BotAliasId
BotId
CallbackRestAPI
WebSocketAPIEndpoint
עדכן את המופע של Talkdesk
היכנס למופע Talkdesk שלך והשלם את השלבים הבאים כדי לעדכן את המופע שלך:
- ב-Talkdesk Builder, בחר ואינטגרציות בחלונית הניווט.
- על הגדרות כרטיסייה, אתר נתיב בסיס והזן את כתובת ה-URL של Rest API שרשמת קודם לכן.
- תַחַת הגדרות אחרות, הגדר
x-api-key
לערך של מפתח ה-API Gateway.
פרוס את ממשק המשתמש של Amazon Lex Web UI
הפתרון המתואר בפוסט זה משתמש ב-Amazon Lex Web UI, לקוח אינטרנט עם כל התכונות לפריסת הצ'אטבוט של Amazon Lex באתר האינטרנט שלך. עם ממשק המשתמש של Amazon Lex Web, אתה יכול להחיות במהירות את היישום המופעל באמצעות צ'אט בוט תוך צמצום הזמן לערך.
- בחרו השקת ערימה עבור האזור שבו תשתמש בצ'אטבוט שלך:
- בעד LexV2BotId, הזן את הערך עבור
BotId
. - בעד LexV2BotAliasId, הזן את הערך עבור
BotAliasId
. - הפעל את המחסנית.
- לאחר השלמת הפריסה, אתר את שירות אחסון פשוט של אמזון (Amazon S3) כתובת URL עבור
WebAppBucket
. - נווט אל דלי S3 בקונסולת Amazon S3 והורד את
lex-web-ui-loader-config.json
קובץ. - פתח את הקובץ ושנה או הוסף את הפרמטרים הבאים:
- בקטע תצורת חיבור, הוסף את הפרמטר החדש
talkDeskWebsocketEndpoint
והגדר את ערכו ל-WebSocket
נקודת סיום. - במקטע תצורת ממשק המשתמש, הגדר
enableLiveChat
לאמיתי.
- בקטע תצורת חיבור, הוסף את הפרמטר החדש
- העלה את השינוי
lex-web-ui-loader-config.json
קובץ ודרוס את הגרסה הקודמת של הקובץ בדלי S3. - חזור לערימת CloudFormation יציאות הכרטיסייה ומצא את
WebAppDomainName
קישור.
זה יפנה אותך לגרסה של עמוד שלם של ממשק המשתמש של Amazon Lex Web. מכאן, אתה יכול לבדוק את השילוב של Talkdesk ולאשר שהבוט מסוגל להתחבר ל-Talkdesk באמצעות חיבור ה-WebSocket.
בדוק את הפתרון
עכשיו אתה מוכן לנסות את האינטראקציה של Amazon Lex ו-Talkdesk:
- התחל את חלון הצ'אט של Bot Banking שלך באמצעות
WebAppUrl
מסופק כפלט בערימת CloudFormation. - היכנס לערוץ Talkdesk Digital Connect שלך ונווט אל שיחות.
- בחלון הצ'אט של Banking Bot, בקש לדבר עם סוכן.
- צפה בהודעת הלקוח מועברת לתיבת הדואר הנכנס של שיחות Talkdesk.
- סוכן ה-Talkdesk מקצה את השיחה בעצמו ומתחיל ליצור קשר עם הלקוח.
הסרטון הבא מדגים את חווית הצ'אט.
לנקות את
כדי לנקות את המשאבים שלך, בצע את השלבים הבאים:
- במסוף AWS CloudFormation, בחר ערימות בחלונית הניווט.
- בחר
LexTalkdesk
מחסנית (או שם המחסנית שסיפקת), ובחר מחק. - מחק את משאבי המחסנית על ידי בחירה מחק ערימה.
סיכום
אמזון לקס מביאה את העוצמה של שירות עצמי לשיחה לערוצים המועדפים על הלקוחות שלך, כגון טלפון, צ'אט אינטרנט ויישומי הודעות. בפוסט זה, הדגמנו פתרון המספק סיוע לסוכן חי באתר האינטרנט שלך עם Amazon Lex, Amazon Lex Web UI ומרכז הקשר בענן של Talkdesk. סיפקנו ערימת CloudFormation הכוללת משאבי DynamoDB ו-Lambda, ו-Rest API ו-WebSocket API ב-API Gateway כדי לשמור על סשן תקשורת עם סוכנים במרכז הקשר של Talkdesk.
פתרון זה נועד להיות ארכיטקטורת ייחוס או מדריך יישום מהיר שניתן להתאים לדרישות הארגון שלך. אם אתה צריך עזרה בהגדרת פתרון זה, שירותים מקצועיים של AWS ו טוקסק זמינים לעזור לך ולצוות שלך בתהליך בחירת הטכנולוגיות הנכונות עבור מרכז הקשר בענן שלך.
על המחברים
גרציה רוסו לסנר הוא יועץ בכיר בצוות AWS Professional Services Natural Language AI. היא מתמחה בעיצוב ופיתוח פתרונות בינה מלאכותית לשיחה באמצעות טכנולוגיות AWS עבור לקוחות בתעשיות שונות. מחוץ לעבודה, היא נהנית מסופי שבוע על החוף, מקריאת ספרי הסיפורת האחרונים ומזמן משפחתי.
אוסטין ג'ונסון הוא ארכיטקט פתרונות, שעוזר לתחזק את ספריית הקוד הפתוח של ממשק המשתמש של Lex Web.
כריס בראון הוא יועץ ראשי בבינה מלאכותית של שפה טבעית ב-AWS המתמקד בחוויות לקוח דיגיטליות - כולל אפליקציות לנייד, אתרים, קמפיינים שיווקיים ולאחרונה יישומי בינה מלאכותית לשיחה. כריס הוא אסטרטג ומנהל מוצר עטור פרסים - עובד עם Fortune 100 כדי לספק את החוויות הטובות ביותר ללקוחות שלהם. בזמנו הפנוי, כריס נהנה לטייל, למוזיקה, לאמנות ולחוות תרבויות חדשות.
ברונו מטאוס הוא מהנדס ראשי ב-Talkdesk. עם למעלה מ-20 שנות ניסיון בתעשיית התוכנה, הוא מתמחה במערכות מבוזרות בקנה מידה גדול. כשהוא לא עובד, הוא נהנה לבלות בחוץ עם משפחתו, טרקים, רכיבה על אופני הרים ורכיבה על אופנוע.
יונתן דידריך הוא יועץ פתרונות ראשי ב-Talkdesk. הוא עובד על פרויקטים ארגוניים ואסטרטגיים כדי להבטיח ביצוע ואימוץ טכניים. מחוץ לעבודה, הוא נהנה מהוקי קרח וממשחקים עם המשפחה.
קריספים טריבונה הוא מהנדס תוכנה בכיר ב-Talkdesk המתמקד כעת בפרויקט הסוכן הוירטואלי מבוסס בינה מלאכותית. יש לו למעלה מ-17 שנות ניסיון במדעי המחשב, עם התמקדות בטלקומוניקציה, IPTV ומניעת הונאות. בזמנו הפנוי הוא נהנה לבלות עם משפחתו, לרוץ (סיים שלושה מרתונים) ולרכוב על אופנועים.
- הפצת תוכן ויחסי ציבור מופעל על ידי SEO. קבל הגברה היום.
- PlatoData.Network Vertical Generative Ai. העצים את עצמך. גישה כאן.
- PlatoAiStream. Web3 Intelligence. הידע מוגבר. גישה כאן.
- PlatoESG. פחמן, קלינטק, אנרגיה, סביבה, שמש, ניהול פסולת. גישה כאן.
- PlatoHealth. מודיעין ביוטכנולוגיה וניסויים קליניים. גישה כאן.
- מקור: https://aws.amazon.com/blogs/machine-learning/provide-live-agent-assistance-for-your-chatbot-users-with-amazon-lex-and-talkdesk-cloud-contact-center/
- :יש ל
- :הוא
- :לֹא
- :איפה
- $ למעלה
- 100
- 11
- 135
- 17
- 176
- 20
- שנים 20
- 4
- 6
- 8
- a
- יכול
- גישה
- נגיש
- חֶשְׁבּוֹן
- חשבונות
- פעולות
- פעיל
- להוסיף
- נוסף
- אימוץ
- מתקדם
- סוֹכֵן
- סוכנים
- AI
- תעשיות
- אמזון בעברית
- אמזון לקס
- אמזון שירותי אינטרנט
- בין
- an
- ו
- לענות
- כל
- API
- בקשה
- יישומים
- מתאים
- אפליקציות
- ארכיטקטורה
- ARE
- אמנות
- מלאכותי
- בינה מלאכותית
- בינה מלאכותית (AI)
- AS
- להקצות
- סיוע
- המשויך
- At
- לאמת
- זמין
- עטורת פרסים
- AWS
- AWS CloudFormation
- שירותים מקצועיים של AWS
- בנק
- בנקאות
- בסיסי
- BE
- חוף
- לפני
- להתחיל
- להיות
- הטוב ביותר
- ספרים
- בוט
- בוטים
- תיבות
- להביא
- מביא
- לִבנוֹת
- בונה
- by
- קמפיינים
- CAN
- יכולות
- מרכז
- ערוץ
- ערוצים
- צ'אט
- chatbot
- לבדוק
- צִלצוּל
- בחרו
- כריס
- לְנַקוֹת
- לקוחות
- סגור
- סוגר
- סגירה
- ענן
- להעביר
- תקשורת
- להשלים
- השלמת
- המחשב
- מדעי מחשב
- תְצוּרָה
- מוגדר
- לאשר
- לְחַבֵּר
- מחובר
- הקשר
- קונסול
- יועץ
- צור קשר
- מוקדי שירות
- שיחה
- שיחה
- AI שיחה
- בינה מלאכותית של שיחה
- שיחות
- אדיבות
- לִיצוֹר
- נוצר
- יוצר
- יצירה
- אישורים
- תרבויות
- כיום
- לקוח
- לקוחות
- בְּרִירַת מֶחדָל
- למסור
- נתן
- מופגן
- מדגים
- תלות
- לפרוס
- פריסה
- מְתוּאָר
- תכנון
- פרטים
- מתפתח
- תרשים
- דיגיטלי
- מוצג
- מופץ
- מערכות מבוזרות
- להורדה
- כל אחד
- מוקדם יותר
- לאפשר
- נקודת קצה
- מסתיים
- לעסוק
- מרתק
- מהנדס
- להגביר את
- לְהַבטִיחַ
- זן
- מִפְעָל
- הסלמה
- Ether (ETH)
- דוגמה
- הוצאת להורג
- ניסיון
- חוויות
- התנסות
- לְהַקֵל
- מוכר
- להכיר
- משפחה
- תכונות
- פיקציה
- תרשים
- שלח
- ראשון
- להתמקד
- מרוכז
- התמקדות
- הבא
- בעד
- הון עתק
- הונאה
- מניעת הונאה
- חופשי
- החל מ-
- הגשמה
- פונקציה
- פונקציות
- נוסף
- משחקים
- שער כניסה
- קְבוּצָה
- מדריך
- he
- לעזור
- עזרה
- כאן
- שֶׁלוֹ
- היסטוריה
- איך
- איך
- HTML
- http
- HTTPS
- בן אנוש
- IAM
- קרח
- ID
- if
- מדגים
- ליישם
- הפעלה
- in
- כולל
- כולל
- נכנס
- תעשיות
- תעשייה
- מידע
- יוזם
- חדשנות
- קלט
- השראה
- למשל
- משלב
- השתלבות
- מוֹדִיעִין
- כוונה
- אינטראקציה
- אינטראקציה
- שֶׁלָה
- מסע
- ג'סון
- מפתח
- מפתחות
- שפה
- בקנה מידה גדול
- מאוחר יותר
- האחרון
- סִפְרִיָה
- החיים
- קשר
- קישורים
- לחיות
- היכנס
- ארוך
- לתחזק
- עושה
- עשייה
- ניהול
- מנהל
- שיווק
- קמפיינים שיווקיים
- מאי..
- התכוון
- הודעה
- הודעות
- הודעות
- מזעור
- סלולרי
- -לאפליקציות לנייד
- שונים
- לשנות
- ניטור
- רוב
- אופנוע
- אופנועים
- הַר
- כלי נגינה
- שם
- טבעי
- שפה טבעית
- נווט
- ניווט
- הכרחי
- צורך
- חדש
- oauth
- of
- omnichannel
- on
- לפתוח
- קוד פתוח
- נפתח
- תפעול
- or
- להזמין
- אחר
- שלנו
- המתואר
- קווי מתאר
- תפוקה
- בחוץ
- יותר
- זוגות
- זגוגית
- פרמטר
- פרמטרים
- חלק
- טלפון
- מקום
- פלטפורמות
- אפלטון
- מודיעין אפלטון
- אפלטון נתונים
- הודעה
- כּוֹחַ
- מועדף
- מוצג
- מניעה
- קודם
- קוֹדֶם
- מנהל
- תהליך
- המוצר
- מנהל מוצר
- מקצועי
- פּרוֹיֶקט
- פרויקטים
- לספק
- ובלבד
- מספק
- מָהִיר
- מהירות
- קריאה
- מוכן
- ממשי
- זמן אמת
- לאחרונה
- שיא
- מוקלט
- הפניה
- הפניה
- באזור
- שְׂרִידִים
- חזר
- לבקש
- בקשות
- נדרש
- דרישות
- משאבים
- תגובה
- REST
- סקירה
- רכיבה
- תקין
- תפקידים
- הפעלה
- ריצה
- מדע
- צילומי מסך
- בצורה חלקה
- שְׁנִיָה
- סוד
- סודות
- סעיף
- סעיפים
- בחר
- בחירה
- שירות עצמי
- לשלוח
- שולח
- לחצני מצוקה לפנסיונרים
- נשלח
- רגש
- רצף
- סדרה
- שירותים
- מושב
- סט
- הצבה
- היא
- צריך
- לְהַצִיג
- הופעות
- פָּשׁוּט
- תוכנה
- מהנדס תוכנה
- פִּתָרוֹן
- פתרונות
- מָקוֹר
- ספציפי
- הוצאה
- לערום
- התחלות
- מדינה-of-the-art
- שלב
- צעדים
- אחסון
- חנות
- מאוחסן
- חנויות
- אסטרטגי
- תַכסִיסָן
- אִסטרָטֶגִיָה
- סטודיו
- מוצלח
- כזה
- כדלקמן
- תמיכה
- מסייע
- בטוח
- מערכות
- שולחן
- מותאם
- לוקח
- לדבר
- משימות
- נבחרת
- טכני
- טכנולוגיות
- התקשורת
- תבנית
- מבחן
- זֶה
- השמיים
- שֶׁלָהֶם
- אותם
- אז
- זֶה
- שְׁלוֹשָׁה
- דרך
- כָּך
- זמן
- ל
- מעביר
- המעבר
- נסיעה
- טריוויה
- נָכוֹן
- לנסות
- שתיים
- ui
- עדכון
- כתובת האתר
- להשתמש
- מְשׁוּמָשׁ
- מועיל
- משתמשים
- שימושים
- באמצעות
- ערך
- ערכים
- שונים
- גרסה
- באמצעות
- וִידֵאוֹ
- וירטואלי
- קול
- WaFd
- ללכת
- we
- אינטרנט
- שירותי אינטרנט
- אתר
- אתרים
- שקע רשת
- טוֹב
- מתי
- אשר
- בזמן
- יצטרך
- חלון
- עם
- תיק עבודות
- עובד
- עובד
- שנים
- אתה
- עצמך
- זפירנט