החזירו את דעתכם לשנות ה-1990: "Candle in the Wind" של אלטון ג'ון, ו-וויטני יוסטון הייתה חגורה "אני תמיד אוהב אותך"; עם סרטים שמאלציים כמו "ארבע חתונות ולוויה" ו"טריינספוטינג" הגרוע ששניהם היו הצלחות קופות נמלטות; בשנות ה-1990 מרגרט תאצ'ר הייתה כוח שעדיין צריך להתחשב בו, ואחריה ג'ון מייג'ור, אז טוני בלייר, איך העולם משתנה. זה מוביל אותי בצורה חלקה אל ... חכה לזה ... 'זרימת עבודה מחוץ לרשת'.
ראשית, מה לעזאזל תקשורת וזרימת עבודה מחוץ לרשת?
תקשורת וזרימת עבודה מחוץ לרשת מתייחסת לתקשורת, לתהליך ולפעולות המתרחשות מחוץ למערכות המיינסטרים, שעלולות כשלעצמן להיות מפוצלות באופן מסיבי ומורשת בטבען. יש כמובן דוגמאות רבות, כולל סוג האינטראקציה שמתקיימת בין לקוחות לספקים כל יום, כל היום – במייל, בצ'אט, ב-txt או בשיחות טלפון. אחת הדוגמאות הטובות ל-'Off-grid' היא בניהול מחזור החיים של הלקוח (CLM) ובמניעת הלבנת הון (AML); כ-30-50% מהתקשורת ומזרימת העבודה נמצאים מחוץ למערכת ה-CLM הליבה. ובמקרה הזה, הניתוק בין ה'Off-grid' למערכת הליבה מביא להפרות דיווח רגולטורי, מה שמשפיע קשות על ניהול התקשורת של הלקוח ויוצר חוסר יעילות מסיבי.
אז למה זה עדיין נושא, ולמה אנחנו לא מדברים על זה?
בואו נקבע את הסצנה. עד שנות ה-1980, הטכנולוגיה נטתה להיות מחוברת חלקית - נקודה לנקודה, מה שיצר מספר עצום של מערכות שעם השנים הפכו למסורבלות ולא מתאימות למטרה. לרוע המזל, הם עדיין שורדים כי אנשים מפחדים מאפקט הדומינו, המתרחש כאשר מנסים לנתק חלק זעיר מהפאזל המורכב הזה. האנלוגיה אינה דומה ללהיט הנפלא של אלטון ג'ון משנות ה-90, Candle In The Wind והמילים המפורסמות, "לעולם לא לדעת לאן לפנות כשהגשם יורד". הרץ קדימה כעשרים שנה מאוחר יותר, ובמונחי IT, הגשם כעת שוטף, והמערכות נאבקות להישאר דלוקים. במהלך שנות ה-90, התחלנו לשכב ולבודד אלמנטים קריטיים לעסקים שונים, אבל השכבות הללו היו עדיין מערכות מותאמות אישית, שלא היו פתרון לטווח ארוך. באותה תקופה, רוב האנשים ההגיוניים יכלו לראות שזו לא התשובה, אבל כולם המשיכו הלאה בלי קשר.
לא סקסי ולא מרגש
אבל למה? ובכן, זה היה בגלל שבניגוד לוויטני יוסטון או אלטון ג'ון, החלק הזה של המערכת האקולוגית הטכנולוגית לא היה סקסי ולא מרגש, מה שאומר שלא היה צורך לשנות את הסטטוס קוו הוותיק, אך המתפורר. ולבעלי תפקידים בכירים, אז הם היו ממוקדים בכל הקשור לרוקנ'רול, כמו התרחבות גלובלית, לנצח את המתחרים ולספק את הרגולטורים (אוקיי, לא לגמרי רוקנ'רול אבל אתם מבינים את הסחף שלי?).
אז איפה אנחנו עכשיו?
למרות כל ההייפ של הרוקנ'רול, כיום, האחראים על ניהול מערכות מדור קודם מבצעים כיבוי אש בבעיות הרבות שנגרמות מחוסר השקעה בטכנולוגיה. למרבה הצער, למרות ניסיונות רבים לחבר טוב יותר מערכות שונות עם פתרונות זרימת עבודה מותאמים אישית או ארוזים מסחרית, הם ממשיכים להיכשל.
בזבוז מאמץ
זוהי בעיה עצומה ובמיוחד עבור עסקים שצריכים לנהל ולעבד כמויות עצומות של תקשורת לקוחות נכנסת. לדברי מקינזי, עובדי מרכז הקשר יכולים לבלות בין 30-40 אחוז מזמנם בתיקת תיבות, תיעוד עסקאות, תיוק, איתור ותמרן נתונים או בניסיון לפתור בעיה הקשורה למערכת או לתהליך עסקי אחר. כל זה כרוך בזמן מיותר, מאמץ, לחיצה מחודשת, וגביע ענק של שיעמום. בתוך מחלקת התביעות של חברת ביטוח, עד 20 אחוז מההודעות הן בקשות לעדכון סטטוס. מלבד כל דבר אחר, זהו סיוט מתמשך עבור Compliance ו-SLAs - ובגלל חוסר היעילות הנגרמת על ידי טכנולוגיה ארכאית, דברים 'הולכים לאיבוד' במערכת וחוזרים ללקוח (חיצוני או פנימי) בזמן, חמוש במידע משמעותי, הוא אתגר עצום.
הכוכב העולה
אבל אל תפחדו, יש כישרון חדש ומרגש במקום שבא להציל. אנא קבלו בברכה את הכוכב העולה, בינה מלאכותית (AI). בינה מלאכותית היא כבר מבצעת כוכבים, ומעצימה גישה חדשה לטיפול בכמויות עצומות של משימות שחוזרות על עצמן, המועדות לטעויות, הדורשות רמות גבוהות של התערבות אנושית יקרות וגוזלות זמן. על ידי מינוף הכוח של AI, משתמשים משיגים עד 75% הפחתת מאמץ בעת ניהול תקשורת וזרימת עבודה מחוץ לרשת.
אלו פתרונות קלים ומהירים ליישום המספקים תוצאות מהירות. ומה שעוד יותר טוב, דגמי הבינה המלאכותית לומדים כל הזמן, מה שהוכח כמגביר את הפרודוקטיביות והיעילות בכל העסק. פתרון AI בענן יכול לשבת על גבי מערכות הספגטי, ומבטל את הצורך בפרויקט יישום גדול, כלומר הפתרון יכול לגדול בהדרגה. התקורה התפעולית היא מינימלית, שכן ניהול הפתרון ומודל הבינה המלאכותית מועברים במיקור חוץ. הדבר הגדול עוד יותר בבינה מלאכותית הוא שהיא יכולה להשתלב בצורה חלקה בפרויקט טרנספורמציה טכנולוגית אסטרטגית, שבתקווה יום אחד יטאטא את המגבלות, ההוצאות והתסכולים שתשתיות מיושנות מביאות.
בניגוד לוויטני, לא תמיד נאהב מערכות מורשת מותאמות אישית, למעשה, אני לא בטוח שאי פעם אהבנו. אבל כדי לבזות את דבריה של מרגרט תאצ'ר, 'אם אתה רוצה שמשהו ייאמר, שאל גבר, אם אתה רוצה שמשהו ייעשה... עכשיו אתה יכול לשאול בינה מלאכותית!
