המשחק הוא ענף עצום וצומח במהירות, עם הכנסות צפויות לסכום של 159 מיליארד דולר בשנת 2020 (זינוק של 9.3% לעומת 2019). במובנים מסוימים, המגיפה יצרה פיצוץ במשחקים, מכיוון שנעילה עולמית הובילה ליותר זמן בבית ובמסך. ואחת הדרכים שבה חברות משחקים יכולות להתבלט מול המתחרים היא לפעמים להציע תמיכה באיכות גבוהה בשחקנים בתוך המשחק עצמו.
הענף מציג מערך אתגרים ייחודי עבור צוותי התמיכה בלקוחות. ראשית, משחקים רבים פונים לקהלים גלובליים ורב-לשוניים שרוצים תשובות במהירות. שנית, סוכני תמיכת הלקוחות צפויים להיות בעלי רמת המומחיות הדרושה כדי "לדבר את השיחה" לצד שחקנים. ולבסוף, שחקנים רבים מנסים לפתור בעצמם, מה שמוביל אותם במורד ארנב של פורומים לא רשמיים דוברי אנגלית.
שלושת האתגרים הללו הם, עם זאת, הזדמנויות גדולות להשתמש ב- AI ולהעצים סוכני תמיכה לשרת שחקנים במהירות בשפת האם שלהם (וגם בשפת המשחק עצמה). כך:
אתגר 1: קהלים עולמיים מאסיביים
הקהל למשחקים - בין אם הם משוחקים בקונסולות, במכשירים ניידים או במחשב אישי - הוא גלובלי באופן ייחודי. באופן כללי, אין חסמים גיאוגרפיים לשחק ברוב הגדול של המשחקים. מסיבה זו, מרבית החברות מתמקמות על מנת להתמודד עם הבדלים תרבותיים בקרב קהלים מרובים. זהו תהליך מורכב שלא כולל רק את משימות התרגום הרגילות שלך אלא גם משחק קולי עבור כל הדמויות השונות. אולם כתוצאה מכך, גיימרים מצפים שהם יכולים לקבל תמיכה בשפת האם שלהם, וזה לא תמיד המקרה.
המציאות היא שחברות רבות עדיין עובדות עם צוותי שירות לקוחות רזים, מכיוון שזה מאוד הגיוני כלכלית להעסיק סוכנים במשרה מלאה לשפות עם מעט בקשות יחסית. למרבה הצער, פירוש הדבר שכמה שפות בעלות פחות תנועה עשויות לחוות זמני תגובה ראשונים ארוכים יותר (FRT), דבר שיכול להוסיף לתסכול השחקנים.
AI יכול לעזור בפתרון זה על ידי העצמת סוכנים לתרגום מכונה רב לשוני עבור תמיכת לקוחות בינלאומית. במילים אחרות, אדם עדיין נמצא בלולאה, אך מכונה מסייעת בתהליך התרגום. אדם בודק את הדיוק בתרגום לפני שהוא מגיע ללקוח ומזין את התיקונים בחזרה לאלגוריתם. תהליך זה יכול לעזור לחברות המשחקים להגיע לקהל עולמי עם פעולות התמיכה שלהם בצורה יעילה יותר.
אתגר 2: הכרת שפת המשחק
גיימר יכול לזהות גיימר אחר במרחק של כקילומטר. כשסוכני התמיכה אינם יודעים את לשון המשחק, הם מאבדים מיד רצון טוב ואמינות כלפי השחקנים. מונחי משחק מסוימים עקביים בין שפות, בעוד שאחרים אינם (למשל סלנג או קיצורים). הוסף לזה אתגר קהל השחקנים העולמי, והפרופיל הנכון של סוכן התמיכה יכול להיות כמעט בלתי אפשרי למצוא.
במקרה זה, ניתן להכשיר מודלים של למידת מכונה רב לשונית לשירות לקוחות בתנאים הייחודיים לכל משחק. ככל שמופיעים יותר מונחים (או מונחים שונים בין שפות), ניתן לכוונן את המודל כדי "ללמוד" גם אותם. בדרך זו, חברות יכולות להתמקד בשכירת סוכנים שהם גם גיימרים, ולהשאיר את אתגר התרגום לאינטליגנציה (עם הלשון שלמה). תמיכה בנגן בשפת האם שלהם (ושפת המשחק) היא דרך בטוחה לשיפור ציוני שביעות רצון הלקוחות (CSAT).
אתגר 3: שירות עצמי רב לשוני
גיימרים הם מבין אנשי הטכנולוגיה הטובים ביותר שמחפשים תמיכה בלקוחות. זה אומר שהם ינסו הכל כדי למצוא את התשובות בעצמם לפני שהם פונים לסוכן. אם תשובות אלה אינן זמינות באתר, הן יפנו לפורומים של משחקים כדי למצוא אותן. רוב הפורומים הללו הם באנגלית, מה שמשאיר קהילה רחבה של שחקנים רב לשוניים.
במקרה זה, AI יכול לעזור בתרגום בקשות תמיכה נפוצות לשאלות נפוצות רב לשוניות הן עבור האתר והן עבור מרכזי העזרה במשחק. זוהי הדרך היעילה ביותר בעלות נמוכה לתמוך בשפות מרובות בקנה מידה. שלא לדבר, א מרכז עזרה רב לשוני יכול להקל על תסכול בקרב גיימרים שאינם דוברי אנגלית המחפשים בפורומים אנגלית בלבד.
Takeaway מפתח: משחקים הם מקרה שימוש מעולה עבור AI
לאור האופי הגלובלי של המשחקים והציפיות הגדולות של השחקנים (אני צריך לדעת, אני גיימר בעצמי), הענף המסוים הזה הוא התאמה מושלמת לטכנולוגיה רב לשונית. זה נותן לחברות את הגמישות להתמקד בהעסקת האנשים הנכונים עם מומחיות במשחק, תוך מתן AI המותאם למשחק לדאוג לשאר.