顧客維持とは何ですか? 定義、戦略など - Chargebee

顧客維持とは何ですか? 定義、戦略など – Chargebee

タイムスタンプ：28年2023月7日57:XNUMX
ソースノード： 2240591

顧客維持が重要なのはなぜですか?

顧客維持は、サブスクリプション ビジネスにとって重要な要素です。 それに直面しよう; あなたのビジネスは定期的な収益とリピート顧客によって成り立っています。 したがって、顧客ベースがサブスクリプションをキャンセルした場合、すぐにビジネスは不安定な状況に陥るでしょう。 いいえ、さらに資金を注ぎ込みます 顧客獲得 あなたもそうなるでしょうが、それはサブスクリプションビジネスにとって健全な兆候ではありません XNUMX倍以上の出費 最終的には以前と同じように離れていくであろう、より多くの顧客を獲得するためです。 これは確実に収益に悪影響を及ぼします。 さらに、投資家は、顧客獲得への支出が増えるよりも顧客維持率が高いことをより好意的に見るでしょう。

この指標は顧客満足度の優れた指標であるため、SaaS ビジネスはこの指標を注意深く監視する必要があります。 顧客維持率が継続的に低下している場合は、製品またはサービスに根本的な問題があると確信できます。

顧客維持のメリット

  • 追加収入: 見込み客を顧客に変える確率はわずか約 5 ～ 20% ですが、既存の顧客を通じて追加の収益が得られる可能性は (拡張MRR）は60～70％程度です。

  • ブランド大使: 顧客維持率が向上するだけでなく、 顧客の生涯価値しかし、忠実な顧客は多くの場合、友人、同僚、その他の見込み顧客に製品やサービスを推奨するブランドアンバサダーになります。 これにより、ブランドは長期間にわたって無料で新規顧客を獲得できます。

  • お客様によるアップグレード: 約 忠実な顧客の 50% 新製品がリリースされるとすぐに注目される可能性が高くなります。 特定のグループが新製品を購入するだけでなく、支持することを信頼できるようにするためには、顧客ロイヤルティが良好であることが非常に重要です。

顧客維持率を計算するにはどうすればよいですか?

特定の期間の CRR を計算する前に、企業はまず期間終了時の現在の顧客の合計数、この期間中に獲得した新規顧客の数、期間の開始時の顧客の合計を収集する必要があります。 一定期間の顧客ベースの合計を把握したら、それらの顧客を維持する率を計算できます。

顧客維持率の計算式

顧客維持率 = [(期末顧客数 – 当期新規顧客数) / 期首総顧客数] x 100

例を使ってみましょう。 100 年の初めに 2020 人の顧客がいて、2020 年を通じてさらに 20 人の顧客が追加されたとします。しかし、10 人も減りました。元の 100 人の顧客に 10 を加えた (20-10) ので、110 になります。

2020 年の顧客維持率は、(110-20)/100 = 0.9 または 90% です。

忠実な顧客を作る顧客維持戦略

ここでは、顧客生涯価値を高め、顧客ロイヤルティを高め、顧客のより良い期待を確立するために使用できる維持戦略をいくつか紹介します。

  • オンボーディング エクスペリエンスの向上: 顧客に価値を提供する素晴らしい新製品があるにもかかわらず、その価値を指摘していないオンボーディング プロセスがある場合、顧客がプラットフォームから離れてしまう可能性があります。 ハブスポットの 「ああ、その瞬間」 は、新規顧客がオンボーディングから最初の 30 日以内に XNUMX つの主要な機能を使用した場合です。 したがって、教訓は、カスタマージャーニー全体に優先順位を付けることです。

  • 指標は顧客を維持するのに役立ちます：私たちはデータと自動化の時代に生きています。 これらの数字は、企業の対応が手遅れになる前に状況を知ることができます。 に投資する サブスクリプション分析プラットフォーム 主要な指標を注意深く監視するのに役立ちます。 重要な指標を正確かつリアルタイムで追跡することは、軌道修正を続け、氷山を回避するのに役立つレーダーを持つようなものです。 リアルタイムのメトリクスと 100% 正確なデータへのアクセスにより、 ScreenCloud は顧客離れを減らすことができました 助けを借りて 収益ストーリー.

  • 顧客と話します： カスタマーエクスペリエンスは非常に重要です。 忠実な顧客を獲得する唯一の方法は、顧客のフィードバックに対応し、企業が顧客の期待をより深く理解し、それに応えることができるカスタマー サポートを提供することです。 すでに問題が発生してから顧客が来るのを待つのではなく、顧客との関わりを続けることが常に最善です。 解決すべき問題は常に存在するため、積極的にアウトリーチとフォローアップのプロセスを設定してください。 これは、サービスに関する口コミを広めるのにも役立ちます。

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