コンタクト センターを持つ組織は、重要な製品フィードバックを取得し、コンタクト センターの効率を改善し、スタッフのコーチングの機会を特定するために、通話録音の高度な分析の恩恵を受けます。 の 通話後分析 (PCA) ソリューション 次のような AWS 機械学習 (ML) サービスを使用します Amazon Transcribe & Amazon Comprehend 通話後にアップロードされたコンタクトセンターの通話音声録音から、またはコンパニオンとの統合から洞察を抽出する ライブ コール分析 (LCA) ソリューション. ビジネス インテリジェンス (BI) ツールで PCA インサイトを視覚化できます。 アマゾンクイックサイト 高度な分析用。
この記事では、PCA のデータを使用して高度な分析用の自動化された QuickSight ダッシュボードを構築し、品質保証 (QA) および品質管理 (QM) プロセスを支援する方法を紹介します。 私たちは提供します AWS CloudFormation テンプレートとステップバイステップの手順が含まれているため、いくつかの簡単な手順でサンプル ダッシュボードを使い始めることができます。
サンプル ダッシュボードの概要
次のスクリーンショットは、サンプルの QuickSight ダッシュボードのさまざまなコンポーネントを示しています。
- [概要]タブ – このビューは、詳細な通話記録とともに、顧客の平均感情やエージェントの平均通話時間などのデータ ポイント全体の通話統計を集計します。 「誰がより多く話すか」のようなグラフスピーカーの通話時間に基づいて、顧客のセンチメント分布を表示します。 対象を絞った検索のために、データ、エージェント、通話時間、および言語フィルターを適用できます。 グラフィカル ビューとテーブル ビューは、データを正確に分析するのに役立ちます。
- 感情タブ – このビューは、エージェントの感情がカスタマー エクスペリエンスに与える影響など、複数のパラメーターにわたる感情の分布を示します。 グラフィカル ビューと表形式のビューで、顧客とエージェントのセンチメント スコアの相関関係を確認できます。 最も低いセンチメント スコアは、エージェントのコーチングの機会を示します。 対象を絞った検索にデータとエージェント フィルターを適用できます。
- カテゴリータブ – このタブには、通話録音のスピーカー ターンごとの集計されたセンチメント、通話時間、非通話時間が表示されます。 日付とエージェント フィルターと共に、カテゴリに基づいてデータを分析できます。 エージェントの発言時間が顧客のセンチメント スコアにどのように影響するかについての洞察を得ることができます。 グラフィカル ビューとテーブル ビューは、データを正確に分析するのに役立ちます。
- カスタム エンティティ タブ – カテゴリと同様に、カスタム エンティティ全体の内訳を確認できます。 対象を絞った検索に、日付、エージェント、およびカスタム エンティティ フィルターを適用できます。
- 問題、アクション、結果タブ – このビューには、通話録音のスピーカー ターンごとの集計されたセンチメント、通話時間、非通話時間が表示されます。 日付、カテゴリ、およびエージェント フィルターとともに、カスタム フレーズの問題、アクション、および結果に基づいてデータを分析できます。
ソリューションの概要
このソリューションは、次のAWSサービスと機能を使用します。
次のアーキテクチャ図は、当社のソリューションが S3 バケットの通話録音からの PCA インサイトを使用して、QuickSight での分析を有効にする方法を示しています。
ソリューション ワークフローの一部として、EventBridge は各 PCA ソリューション分析出力ファイルのイベントを受け取ります。 Kinesis Data Firehose は Lambda を使用してデータの変換と圧縮を実行し、ファイルを圧縮された列形式 (Parquet) でターゲット S3 バケットに保存します。 AWS Glue データ カタログには、データ ソースのテーブル定義があります。 Athena は、圧縮された Parquet ファイルに対してさまざまな SQL ステートメントを使用してクエリを実行し、QuickSight を使用して視覚化します。 クエリのパフォーマンスを最適化するために、Athena パーティション プロジェクションを使用します。 この機能は、クエリのパフォーマンスとコストの最適化のために、日付ベースのパーティションを自動的に作成します。
これは疎結合のアーキテクチャであり、サード パーティのデータ ソースからデータを取り込み、データ ポイントを追加してデータを強化し、分析のユース ケースのためにデータ ソース間でデータを相互参照する柔軟性を備えています。 Lambda 関数はサードパーティのデータソースと統合して、Kinesis Data Firehose を使用して Amazon S3 で圧縮された出力を処理および保存できます。 Athena を使用すると、複数のテーブルのデータを相互参照してビューを作成できます。
受験資格:
次の前提条件が必要です。
- アクティブが必要です AWSアカウント IAM ロールを作成および変更する権限を持つ
- PCA ソリューションは、ダッシュボードに使用するのと同じ AWS アカウントとリージョンにすでにデプロイされている必要があります
- QuickSight と AWS CloudFormation は同じリージョンにある必要があります。
このソリューションは QuickSight SPICE ストレージを使用することに注意してください。
AWSCloudFormationを使用してリソースをデプロイする
ソリューションを展開するには、次の手順を実行します。
- にサインインする AWSマネジメントコンソール お好みの地域で。
- QuickSight アカウントを作成します (すでに QuickSight アカウントをお持ちの場合は、この手順をスキップしてください)。
- コンソールから QuickSight サービスに移動します。
- 選択する QuickSightにサインアップする.
- エディションを選択します。
- アカウント名と通知メールアドレスを入力します。
- PCA ソリューションの CloudFormation スタックに移動し、 出力 タブで、キーの値をメモします
OutputBucket
. - Athena と S3 出力バケットを自動検出するための QuickSight アクセスを許可します (手順 3 を参照)。 Athena Workgroup の書き込み権限 有効にしてから選択 終了.
- PCA の EventBridge イベントを有効にする
OutputBucket
:- PCA を開く
OutputBucket
(手順 3 を参照) Amazon S3 コンソールで。 - 選択する プロパティ、までスクロールします アマゾンイベントブリッジ、選択して 有効にします
- PCA を開く
- 以下を使用してください 発射スタック ボタンをクリックして、ご希望のリージョンに PCA 分析ソリューションをデプロイします。
- デフォルト名を変更する場合は、固有のスタック名を入力します (
pca-quicksight-analytics
). - PCA出力バケット、値を入力します
OutputBucket
. (手順 3 参照) - PcaWebAppホストアドレスのホスト名の部分を入力します
WebAppUrl
PCA スタックからの出力。 - 他のパラメータにはデフォルト値を使用するか、必要に応じて更新してください。
- 選択する Next.
- 確認チェックボックスを選択し、 スタックを作成.
- CloudFormation スタックの作成が完了したら、QuickSight コンソールでユーザー アイコン (右上) を選択してメニューを開き、 QuickSightを管理する.
- 管理ページで、 資産を管理する、を選択します ダッシュボード.
- 選択
<Stack Name>-PCA-Dashboard
選択して シェアする. - 必要に応じて、ダッシュボードをさらにカスタマイズするには、共有します
<Stack Name>-PCA-Analysis
下 資産タイプ分析 &<Stack Name>-PCA-*
下 データセット. - QuickSight ユーザーまたはグループを入力し、選択します シェアする 再び。
デモ データを使用してダッシュボードを探索する
ソリューションをデプロイしたら、デモ データを読み込んでダッシュボードを探索できます。
- ダウンロード デモ PCA ファイル。
- デモ PCA ファイルを解凍してアップロードします。
OutputBucket
のバケツ/parsedFiles/
フォルダにコピーします。
この手順はオプションであることに注意してください。 非本番環境またはスタックを使用して、本番データとデモ データを分離しておくことをお勧めします。
過去の PCA データをロードする
展開されると、ソリューションは新しい PCA データが追加されると処理します。 古い PCA データを処理するには、次の手順を実行します。
- PCA を開く
OutputBucket
Amazon S3コンソールで。 - 下のすべてのコンテンツを選択します
/parsedFiles/
フォルダにコピーします。 - 選択する Action ファイルを同じ場所にコピーします。
これにより、EventBridge ルールがトリガーされ、履歴 PCA ファイルが処理され、データが QuickSight ダッシュボードにストリーミングされます。
データを検証する
PCA 出力データを生成した後 (数分以内)、圧縮された Parquet PCA データ ファイルが PCA に表示されます。 OutputBucket
下 pca-output-base
.
- Athena コンソールでクエリエディターを開き、
pca
データベース。 が表示されます。pca_output
下のテーブル テーブルとビュー。 - の横にあるオプション メニューを選択します。
pca_output
テーブルと選択 プレビューテーブル. - クエリを実行して結果を確認します。
ダッシュボード コントロールの操作
- 日付ベースのビジュアルの下にあるスライダーで、日付範囲を調整できます。
- ビジュアルでセグメントを選択して、さらにドリルダウンできます。 QuickSight は、選択したセグメントを基準として使用して、現在のページのデータをフィルタリングします。 このフィルタリングをキャンセルするには、同じセグメントをもう一度選択します。
- 各ページの下部には、詳細な分析のためのグリッド ビジュアルが表示されます。
- 他のビジュアルと同様に、ペインの右上隅にあるメニューから、グリッド ビジュアル データを CSV および Excel にエクスポートできます。
- グリッド ビジュアルで、各通話レコードの ID 値を選択して PCA ポータルに移動し、このレコードの詳細を表示します。
- フィルタを使用して基準を指定できます。 たとえば、
FromDate
&ToDate
古いデータまたはカスタム時間枠を表示します。
クリーンアップ
このスタックによって作成されたリソースを削除するには、次の手順を実行します。
- CloudFormation スタックを削除します。
- デモ PCA ファイルを非実稼働 PCA デプロイメントにアップロードした場合は、それらを PCA から削除します。
OutputBucket
下のバケツ/parsedFiles/
. - 削除
pca-output-base
PCA 出力バケットの下のフォルダー。
まとめ
この投稿では、CloudFormation テンプレートを使用して QuickSight ダッシュボードの作成を自動化し、PCA ソリューション データを視覚化する方法を学びました。 また、QuickSight で過去の PCA データを視覚化する方法も学びました。
サンプルの PCA QuickSight ダッシュボード アプリケーションはオープン ソースとして提供されています。これを独自のソリューションの出発点として使用し、修正や機能を提供して改善に役立ててください。 GitHubプルリクエスト. 専門家の支援については、 AWSプロフェッショナルサービス およびその他の AWSパートナー 助けるためにここにいます
著者について
メフメットデミール カナダのトロントを拠点とするアマゾン ウェブ サービス (AWS) のシニア ソリューション アーキテクトです。 彼は、顧客がビジネス イノベーションをサポートする適切に設計されたソリューションを構築するのを支援しています。
アンクル・トーク AWS のシニア スペシャリスト ソリューション アーキテクトです。 彼は、Amazon Connect を活用して、コンタクト センター スペースで顧客が望ましいビジネス成果を達成するのを支援しています。
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- 情報源: https://aws.amazon.com/blogs/big-data/advance-reporting-and-analytics-for-the-post-call-analytics-pca-solution-with-amazon-quicksight/
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