ようこそ! Make itBigポッドキャスト、eコマースに関するあらゆることについての隔週の音声シリーズです。 BigCommerce.
2021 年のホリデー レポートで、Trustpilot は、さらに前例のないホリデー シーズンにつながる、知っておくべき消費者の洞察を明らかにしました。 Trustpilot の収益担当バイス プレジデントである Brian Merritt が Make it Big ポッドキャストに参加し、小売業界の状況、顧客体験、消費者の購買パターンに関するレポートのホリデー シーズンの予測を探ります。
小売業者は、消費者がどのように買い物をするか、何を購入するか、そして今年の顧客に会うための最善の準備方法を知ることができます。 消費者の期待がこれまで以上に高まる中、シームレスな全体的な顧客体験を提供する上で「信頼シグナル」が果たす役割についても掘り下げます。
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Make it Bigポッドキャスト:エピソード9
メリッサディクソン: 現在、多くの実店舗が再び営業を再開していますが、そのハイブリッドな小売体験に関して、今年はどのようなことが期待できますか?
ブライアン・メリット: 「今年の休暇の経験について考えるとき、頭に浮かぶ言葉はシームレスです。 これまで、オムニチャネルについて多くのことを話してきました。 しかし今、オムニチャネルは販売する場所だけではありません。 それはまた、彼らがどのように集荷を行っているか、どのように返品を行っているかでもあります. カーブサイドですか? それは店にありますか? オンラインで購入して店舗で受け取るか、オンラインで購入して配達しますか? 購入プロセスの両端には、消費者が開始する場所 (モバイル、デスクトップ、場合によっては音声さえも) から終了する場所まで、非常に多くの異なるオプションがあります。 または、体験を楽しんでください。物理的な商品だけではなく、体験も重要だからです。
「今年もまた予測不可能な年になると思いますが、小売業界全体で、導入する必要があるリスク軽減ツールについてよりよく理解できていると思います。 そのため、顧客が店舗に戻ってきており、昨年とは異なり、顧客は店舗に戻ってきたいと考えていますが、今年はそれを理解しました.
「私たちは、この困難な時期、興味深い時期に顧客が店舗に来ることの意味を理解しています。そのため、店内での体験がこれまで以上に重要になるでしょう。 顧客はそれを付加価値として見たいと思っています。 「なぜ私は彼らの店に行くのですか? 私はそこに何を得ていますか? 私はそれを拾いますか? 私はそれに触れますか? 顧客サービスは明らかに巨大であり、それについては少し後で説明します. しかし、繰り返しになりますが、このホリデー シーズンのキーワードはシームレスです。」
MD: 顧客サービスが摩擦のないショッピング体験にどのように適合するか、また、商人が休暇中の顧客サービスに関して実際に何を考慮する必要があるかについて、あなたの見解をお聞かせください。
BM: 「カスタマーサービスは、私たち全員が受動的なものとして考えています。 それは取引後に起こることです。 カスタマー サービスは、実際には購入プロセス中に始まります。ボットがサイトに現れ、バイヤーが購入の決定を下し、目標到達プロセスを進むのをどのようにサポートしているかです。
「つまり、顧客サービスはすべてのタッチポイントにあります。 購入後、発送後ではありません。 「このサイズありますか?」から始まります。 この色はありますか? あなたのサイトのどこでこれを見つけることができますか? これはどこで見つけることができますか? 私はそれについて聞いた? そこで、ボットの側面が重要になります。
「私たちが行った分析、つまり休暇中に取得された 30 万件を超えるレビューについて考えると、カスタマー サービスが思い浮かびます。 肯定的なレビューに関して言えば、優れたサービスと迅速な配達が、肯定的なレビューで使用される最も一般的な XNUMX 語のフレーズでした。 「顧客サービス」も肯定的なレビューで、上位 XNUMX つか XNUMX つの言及されたフレーズの XNUMX つです。 興味深いことに、それは否定的なレビューでも言及されていました. 否定的なレビューの XNUMX% がカスタマー サービスについて言及しています。
「だから、人々は私たちの製品のレビューを残していると思うかもしれません。 彼らは私たちのスタッフとツールについてのレビューを残しています。 したがって、優れたカスタマー サービスは、カスタマー エクスペリエンスを左右する可能性があります。 また、顧客サービスの経験が悪い場合、その会社に戻って再度購入する可能性はどのくらいですか? かなり低い。」
MD: 今年のホリデー シーズンに顧客がより多くの買い物をするのを目にする場所はどこでしょうか? また、マーチャントは、顧客がいる場所で実際に買い物客に会うためにどのように準備すればよいでしょうか?
BM: 「モバイルの利用は間違いなく増加しており、購入への道は実際にモバイルから始まっています。 重要なのは、モバイルが必ずしもアプリを意味するわけではないということです。 モバイルとは、優れたモバイル フレンドリーな Web サイトを意味する場合もあります。 そのアプリを起動して実行したいと思うかもしれませんが、それは重要ですが、素晴らしいモバイル エクスペリエンスを提供することも同様に重要です。
「それに加えて、社会性も伴います。 私たちの年末年始のレポートでは、回答者のおよそ 55% (正確な数は 54.8% だと思います) が、ソーシャル メディアを使用して新製品や新しい購入品を発見していると述べています。 昨年、私たちは皆、家をアップグレードし、家の周りやそのようなことをますます行うようになりました.
「その結果、市場はより興味深いものになりました。 一度に行ってさまざまな製品を購入できる場所は、製品の販売方法や消費者への対応方法について人々が考える必要がある場所になります。
「消費者への対応に関する最後の部分は、すべてのチャネルでレビューについて考える必要があるということです。人々は社会的証拠を求めているからです。 Facebook のレビュー、Google のレビュー、Trustpilot のレビューなど、すべて社会的証明の一部と見なされます。 したがって、消費者が活動しているチャネルについて考えることが非常に重要です。 インスタグラムだけではありません。 はい、Instagramはその大きな部分を占めていますが、Instagramだけではありません.
「すべてのチャネルを視野に入れ、レビューがどこでも見栄えがよく、ビジネスと製品を正しく表していることを確認することが重要です。」
MD: 休暇中の購入のピークとレビューのピークは、あなたの観点からいつですか?
BM: 「小売業者は物事を早めに撤回していると思います。 消費者は、2020 年に多くの出荷の遅延と製品の遅延を経験しました。その結果、消費者はおそらくより早く購入しています。 サイバー マンデーはまだ重要な日ですが、その前に数日あるでしょう。 彼らは今、さらに大きくなるでしょう。
「それは実際には別の問題につながると思います。 私たちが皆、早く購入すると言うなら、同じように溜まった需要を引き起こすことになります. そこが大きな要素だと思います。
「マーチャントはプロモーション疲れを経験していると思います。 昨年はどうやって電気をつけ続けるか、そして人々がお金を使い続けるにはどのようなオファーが必要かという問題だったと思います。 今年は、「ねえ、実際にここで利益を上げて、いくらかの利益を上げて、自分のビジネスを成長させることができるようになる必要がある」ということになると思います。 では、どのようにすればすべてのプロモーションや提供物を削減し、イベントからより多くのバスケットを手に入れることができるでしょうか?
「ここで、レビューの急増であるレビュー コレクションが発生します。 通常、サービスのレビューはその翌日に行われるため、その上にあることを確認する必要があります. ただし、製品レビューは 7 ~ 14 日後に行われる傾向があります。 消費者に、製品を受け取っただけでなく、製品を楽しんでもらう機会を提供したいと考えています。
「そのため、サイクルのどこでレビューを求めるべきかを理解することは非常に重要です。 しかし、そのスパイクは確実に発生するので、それに備える必要があります。 重要なのは、プロモーションの提供、配送計画、製品の提供について、すべての人が現在計画していることと同じくらい重要だと思います。また、レビューの収集と返信の戦略についても計画する必要があります。」
MD: ホリデー シーズンのレビュー結果を取り入れて新しい年に移行する際に見たベスト プラクティスや成功戦略はありますか?
BM: 「製品開発を行っているため、家の製品面は巨大です。 おそらく 2022 年に向けて今から始めたでしょうが、間違いなく 2022 年の XNUMX 月か XNUMX 月までには開始したはずです。したがって、製品のどの要素がうまく機能したか、サービスのどの要素がうまく機能したかについてフィードバックを得る必要があります。
「翌日配達を提供するとはどういう意味ですか? それは私たちに何を犠牲にしますか? その費用便益分析を行うには、しばらく時間がかかります。 したがって、XNUMX 月に事後分析の一部を行っているときにそのレビュー分析を行うことは、別の配送オプションについて考える必要があることを思い出させるのに非常に役立ちます。別の商品を提供している場合は、追加の色とサイズについて考える必要があります製品。
「カスタマー エクスペリエンス チームから得た非常に有益な情報とレビュー データを融合させる際にできる具体的なことは何ですか。 人々が求めている問題について、現場である程度理解しています。 しかし、それはどこで上昇したのですか?
「良くも悪くも、人々がレビューを残すその努力は重要です。 私たちは皆それを見ていると思います。 何かに基づくアプリ内のクイック スター評価であれ、ポスト カスタマー サービスの電話やテキストであれ、配送からのメールであれ、レビューを残すように求められることがますます増えています。
「考え始めると、レビューのエコシステムは非常に広く、Trustpilot のような独立したプラットフォームが活躍する場所です。 自分のツールを使って自分の会社についてレビューを依頼するのは XNUMX つのことです。 消費者コンテンツ、完全性などに関して、私たちが提供するツールを通じて第三者にそれを検証してもらうことは別のことです。」
さらに詳しい洞察を得るには、 Trustpilot の 2021 年ホリデー レポートをご覧ください The MakeitBigポッドキャストの全エピソードを Spotifyは, Apple & でログイン.
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