最大の教訓の 1 つは、銀行は変化に迅速に適応できる必要があるということです。これは、金融機関がほぼ一夜にしてテクノロジーのセットアップを再構築する必要があることに気づいた最初のロックダウンから明らかでした。リーダーには、「顧客にとって何が最も重要で、何が最も重要ではないのか?」といった重要な質問をすることが求められました。 「サービスのレベルと優先順位をよく理解していますか?」
パンデミックにより、銀行は業務をいかに迅速に移行できるかという課題にも直面しました。新型コロナウイルス感染症 (COVID-19) の流行中、電話バンキングが大幅に増加しました。顧客サービス運用チームは、殺到する電話に対する準備がまったくできていませんでした。この要因の一部は、デジタル サービスの完了に関して支援を必要としている顧客によってもたらされました。
18 か月後、一部の銀行は実際に教訓を学びました。彼らは、自社の IT インフラストラクチャが顧客の期待に適応して満たすためにどの程度適切に設定されているかをレビューしました。その鍵となるのは、銀行がいかにして業務をよりスマートに分散してスタッフの能力を管理し、データ管理とプロセスを最新化するための新テクノロジーへの投資を行えるかということです。
それで、これはどのように見えるでしょうか？銀行は、ワークロードを効果的に分散し、顧客へのサービス レベルを最適化するために、どれだけのテクノロジーと人材の柔軟性を運用チームに組み込んでいるかを検討してきました。人材面では、適切なレベルのクロススキルを備えた混合販売チームとサービス チームを検討し、量の変化に応じて人材を異なる作業キューに再割り当てすることが含まれます。また、作業をルーティングするだけでなく、スタッフを指導し、完全に自動化できるものと完全に自動化すべきものと、個人的な対応が必要なものとのバランスを適切に保つためにテクノロジーをどのように変更できるかを検討することも意味します。
北米最大手の銀行の 1 つは、顧客がローンの支払い猶予が必要であることをオンラインで登録できるように、週末をかけて作業したチームを抱えていました。また、顧客が資格のある特典を利用できるように、カナダ歳入庁とリンクするという追加のステップも実行されました。重要なのは、チームがセットアップされ、すぐに適応できるテクノロジーを備えていたことです。
同様に、私の古巣であるオーストラリアでも、州政府と連邦政府が何百もの福利厚生をカバーし、顧客を案内するために変更を加えたため、オーストラリア コモンウェルス銀行はすぐに福利厚生検索アプリを更新しました。同社は、150 億 18 万ドル以上の対象となる特典を顧客に提供したと推定しています。多くの銀行が記録的な水準のローンを処理しました。あるケースでは、米国の大手銀行が 45 年分のローンを XNUMX 日間で処理しました。優秀な人材と運用体制だけではそれを実現することはできません。テクノロジーを迅速に変更して適応させる必要があります。
残念ながら、一部の金融機関 (およびその他の多くの機関) は、何をすべきかをまだ学んでいません。最初のロックダウンから1年半以上経った今でも、電話への応答が遅い、あるいは自動音声応答システムの一部のメニューパスにさえ応答しないという言い訳に一部のセンターがパンデミックを利用しているというのは、おかしなことだ。数週間前、大手航空会社で、自転車で旅行することを知らせるために道を進んでいたときに、このような経験をしました。オンラインの指示に従っていくと…行き止まりになりました。この種の対応が示しているのは、コールセンターが過負荷になっている場合、アプリや Web ヘルプなど、他のチャネルを簡単に活用して顧客をサポートする能力がないということです。この根本的な原因は、多くの場合、仕事を遂行するために複数のチャネルを統合する機能にあります。
デジタルトランスフォーメーションの加速
もう 19 つの大きな教訓は、銀行の IT リーダーはデジタル変革と IT プロジェクトを加速する必要があるということでした。新型コロナウイルス感染症がデジタル変革の大きな加速要因であると人々は冗談を言っていますが、実際のところ、多くの銀行はパンデミックの前から大きな計画を立てていました。これには、たとえば、主要なオフィスの敷地や支店などの拠点数の削減が含まれます。たとえば、多くの銀行は、住宅ローン融資のためのより専門的な部門など、支店固有の設定をすでに実験しています。
難しいのは、ほとんどの銀行が完全なデジタル変革への道のりをまだ持っていないことです。すべての銀行にとって、何を優先するか、どこに最も多くの投資を集中させるか、どうすれば最大の利益を得ることができるか、顧客にとって新しいテクノロジーのメリットを最大限に得るにはどうすればよいかについて、依然として内部闘争が続いています。
多くの老舗銀行にとって理想的なソリューションは、古いレガシー テクノロジーを「ラップして更新」できる機敏なローコード プラットフォームに投資することです。つまり、日常業務に支障をきたすことなく、数十年前のシステムから慎重に移行、事実上「空洞化」できるということです。そうすることで、銀行の上級リーダーとテクノロジー チームが簡単に連携して、将来の業務を管理するための最も効果的なプロセスについて合意することができます。これは、アプリケーションが目的に適さなくなった場合や、新たな状況が発生したときに対応するために調整が必要な場合に、アプリケーションを迅速かつ簡単に適応できることも意味します。
この 18 か月で私たちが何かを学んだとすれば、それは順応性と変化への備えについてです。ただし、設計と配信の両方でその変更を簡単に行う方法も重要です。アジリティは、テクノロジーに対する単なるアジャイルなアプローチという意味ではなく、ビジネス全体に対するものです。
