COVID-19 heeft geleid tot grotere uitdagingen bij het garanderen van een consistente klantervaring, maar meer dan dat wordt benadrukt dat nieuwe digitale kanalen het bestrijden van steeds veranderende “oplichting” moeilijker maken om op te sporen en te beheren. De toename van online oplichting waar banken mee worstelen, maakt deel uit van een veel grotere uitdaging op het gebied van risico, governance en compliance, en hoe bedrijven in de toekomst met deze kwesties zullen omgaan. Dit wordt nog gecompliceerder door het feit dat de klant in veel gevallen onbewust medeplichtig is geweest, waardoor de bank de klap en de schuld op zich heeft genomen.
Hoewel banken er uiteraard rekening mee moeten houden dat klanten kunnen weglopen als hun bank niet snel en efficiënt op deze problemen reageert, zou een veel omvattender beeld van de situatie de grondoorzaak van klachten moeten onderzoeken en moeten begrijpen waar de verantwoordelijkheid binnen het bankenecosysteem ligt. Was de klacht bijvoorbeeld het gevolg van een falende technologie, slechte communicatie met de klant, mislukte uitvoering of zwakke beveiliging? Elk van deze gebieden moet met dezelfde energie worden aangepakt als vertrekkende klanten.
In ons Global Regulator Report 2021, waarin we 31 toezichthouders op de financiële dienstverlening en de mededinging in 18 landen interviewden, ontdekten we dat 42% van de toezichthouders een onderzoek startte na ontvangst van klachten of tips van consumenten, wat erop wijst dat banken er niet in slagen klachten adequaat aan te pakken, wat leidt tot een verlies aan klanten. Uit het onderzoek blijkt ook dat Britse bankklanten zich meer zorgen maken over financiële fraude sinds het begin van de COVID-19-pandemie, waarbij 6 op de 10 mensen het doelwit zijn van financieel relevante e-mailfraude.
Als gevolg van de toename van het aantal slecht afgehandelde klachten zei een kwart (25%) van de Britse bankklanten die klaagden dat ze in de toekomst niet meer dezelfde bank zouden gebruiken vanwege de manier waarop het bedrijf hun probleem afhandelde. Dit is een onnodig en vermijdbaar omzetverlies en banken moeten onderzoeken wat er mis is gegaan en waar verbeteringen kunnen worden aangebracht. In de meeste gevallen moeten banken hun gegevens nog echt ‘begrijpen’. Bedrijven worden overspoeld met interne gegevens uit alle geledingen van het bedrijf, maar een gebrek aan informatie over wat deze informatie eigenlijk zegt, is waar veel banken verbeteringen kunnen aanbrengen.
Als we naar onze bevindingen kijken, is bankfraude het meest voorkomende type klacht: bijna een derde (30%) van de klanten klaagt bij hun bank omdat er ten onrechte kosten in rekening zijn gebracht en omdat ze problemen hebben met de toegang tot hun bankrekening. Bovendien klaagde ruim 1 op de 10 bankklanten over oplichting via e-mail (18%), telefoon (17%) of mobiele sms (14%).
It’s a prime example of large organisations that deal with sensitive data – banks are prime targets – failing to keep up with digital innovations and the related risks and security expectations of their customers.
In het huidige digitale tijdperk is het niet alleen essentieel voor banken om de technologie te verbeteren om fraude te voorkomen, maar ze moeten ook de gegevens waarover ze beschikken gebruiken om de feedbackloop van klanten effectief aan te pakken, en deze informatie gebruiken om hun bedrijf te transformeren en toekomstbestendig te maken.
Nu bankklanten zeggen dat fraude een belangrijke reden voor hun klacht was, hebben banken verbeterde data-analyse en inzicht nodig om de hoofdoorzaak van klachten echt te begrijpen en patronen en gedrag te identificeren zodra deze zich voordoen. Dit zal helpen bij het bepalen van de juiste klantbehandelingsstrategieën, het vergroten van het vertrouwen en het leveren van een betere klantervaring. Bovendien zal het operationele tekortkomingen identificeren, de kanaaleffectiviteit optimaliseren en de kosten helpen verlagen.
De impact van deze systemische tekortkomingen maakt het noodzakelijk dat organisaties hun processen, data-analyse en kernsystemen verbeteren om deze problemen te verminderen en de naleving van de regelgeving te handhaven. Als u dit niet op de juiste manier doet, heeft dit niet alleen gevolgen voor de klantervaring en reputatie, maar brengt het ook een groter ondernemingsrisico met zich mee.
Er zijn twee krachtige lessen uit deze bevinding. Ten eerste moeten banken de enorme kansen van digitale technologie benutten om hun interne systemen en zwakke punten beter te begrijpen in het licht van fraude en oplichting, en deze zo te voorkomen; ten tweede moeten ze hun klachtenafhandelingsprocessen aanscherpen om ervoor te zorgen dat klanten niet onnodig verloren gaan.
De omnichannelwereld van het bankwezen heeft een ware doos van Pandora met systeemproblemen geopend. Banken moeten niet alleen klachten van klanten via elk van deze kanalen erkennen en oplossen, maar ze moeten ook de grondoorzaken van deze klachten begrijpen door hun gegevens beter te onderzoeken en te begrijpen.
