Hvordan måle SaaS kundesuksess

Helsen til SaaS-virksomheten din er direkte knyttet til dens evne til å beholde kunder og skape gjentatte inntekter. Dette betyr å kjempe for målbar kundesuksess fra første dag: til deres fordel, og din.

I dag ser jeg på hvordan SaaS-virksomheten din kan måle kundesuksess, for å forbedre kundeoppbevaring og fremme bærekraftig vekst.

Hvordan ser suksess ut?

Før du kan måle kundesuksess, må du først forstå hvordan suksess ser ut for kundene dine - faktorene som hjelper dem å avgjøre om de får verdi av tjenesten din.

Kundens suksessfaktorer er hva de forventer at programvaren-som-en-tjeneste-løsning skal gjøre for dem og deres virksomhet.

Å forstå dette vil gi deg verdifull innsikt i prioriteringene til dine ideelle kunder, og kan gi sammenheng for å hjelpe deg med å tolke data for indikatorer for kundesuksess.

Lær mer: Hvordan du kan avdekke SaaS kundesuksessfaktorer

Fire målbare indikatorer for kundesuksess

Det er ikke noe ”mål for alle” -målinger for å måle kundesuksess: hvordan suksess ser ut, vil variere avhengig av tjenesten din og hvordan den brukes av kundene dine.

Imidlertid har jeg identifisert fire målbare aktiviteter nedenfor, som alle peker på om kundene dine oppnår kundens suksessfaktorer ... eller ikke.

1) Churn

Churn er kundesuksessverdien du vil være mest kjent med. Det gir deg en god oversikt over hvor bra eller dårlig du gjør det med å beholde kunder, men det gir ingen innsikt i hvorfor.

Så det er best å tenke på churn som utgangspunktet for å måle kundesuksess. Det er viktig at du måle kundens churn riktig for å få en oversikt over helsen til tjenesten din, men du trenger ytterligere data for å gi sammenheng for dine churn-data.

2) kundehenvisninger

Den klareste indikatoren for kundesuksess er når en bruker anbefaler tjenesten din til andre mennesker. Måling av kundehenvisningsdata vil hjelpe deg med å identifisere kunder som er spesielle talsmenn for tjenesten din.

Deretter kan du identifisere trender og likheter mellom dine kundeforesatte, og se på dette i forhold til dine kjøperpersoner. Er det en type kunde som er spesielt vellykket med å bruke tjenesten din - og derfor mer sannsynlig å anbefale den til en venn? I så fall vil dette hjelpe deg med å veilede din fremtidige markedsføringsaktivitet, for å tiltrekke deg flere, lignende kunder som helt klart passer veldig bra for tjenesten din.

3) Gratis prøvekonvertering

Det er lett å falle i fellen med å tenke at når en ledelse registrerer deg for en gratis prøveversjon av tjenesten din, er arbeidet ditt gjort. Selvfølgelig vil de betale for tjenesten din - det er strålende. Bortsett fra at det ikke er en ferdig avtale.

Måling av konverteringsfrekvensen fra brukere på en gratis prøveperiode til betalende kunder vil gi deg innsikt i verdien som din første ombordstigning og prøveversjon gir. Den gratis prøveperioden din må gi brukeren reell, konkret verdi så raskt som mulig, for å overbevise dem om at det er verdt å betale for. Gjør forbedringer i din gratis prøveperiode eller ombordstigningsprosess kan utgjøre en markant forskjell i churn-hastigheten.

---

Lær mer: 7-trinns Essential User Onboarding Checklist

---

4) Produktutnyttelse

Dette er en god indikator på verdien kunden får fra tjenesten din. Hvor ofte logger de seg på verktøyet ditt? Bruker de alle funksjonene, eller bare en liten prosentandel av verktøyets funksjonalitet?

Som en generell regel, jo mer funksjonalitet de bruker, jo mer verdi får de fra verktøyet ditt, og jo mer sannsynlig er det at de oppnår suksessfaktorene. I tillegg øker kostnadene og ulempene ved å bytte jo lengre og tyngre noen tjenesten din, noe som gir et ekstra incitament for dem å bli.

Kilde: https://www.cobloom.com/blog/how-to-measure-saas-customer-success