En av de største lærdommene er at bankene raskt må kunne tilpasse seg endringer. Dette var tydelig fra den første nedstengningen, da finansielle organisasjoner innså at de måtte omforme teknologioppsettet nesten over natten. Det krevde ledere å stille nøkkelspørsmål som "Hva er mest og minst viktig for kundene våre?" og "Har vi en god forståelse av tjenestenivåer og prioriteringer for dem?"
Pandemien tvang også banker til å konfrontere hvor raskt de kunne bevege seg rundt. Under COVID-19 var det en enorm økning i telefonbanktjenester; kundeservicedriftsteam var rett og slett ikke forberedt på syndfloden av samtaler. En del av dette var drevet av at kunder trengte hjelp med fullføring av digital tjeneste.
18 måneder senere har noen banker faktisk lært leksen. De har gjennomgått hvor godt IT-infrastrukturen deres er satt opp for å tilpasse seg og møte kundenes forventninger. Nøkkelen til dette er hvordan bankene kan fordele arbeidet mer smart for å administrere personalkapasiteten og en investering i ny teknologi for å modernisere datahåndtering og prosesser.
Så hvordan ser dette ut? Bankene har sett på hvor mye teknologi og menneskelig fleksibilitet de har bygget inn i driftsteamene sine for å fordele arbeidsbelastninger effektivt og optimalisere servicenivået til kundene. På personsiden innebærer dette å tenke på blandede salgs- og serviceteam med riktige nivåer av krysskompetanse for å omfordele folk til forskjellige arbeidskøer ved volumskifte. Det betyr også å se på hvordan teknologien kan endres for ikke bare å rute arbeidet, men også veilede personalet og få riktig balanse mellom hva som kan og bør fullautomatiseres og det som trenger et personlig preg.
En av de største bankene i Nord-Amerika hadde team som jobbet over en helg for å gjøre det mulig for kunder å registrere på nettet at de trengte en betalingspause fra lånene sine. Det ble også et ekstra skritt å koble til Canadian Revenue Agency for å hjelpe kunder med å få tilgang til fordelene de var kvalifisert for. Det er viktig at teamet er satt opp og teknologien tilpasset seg raskt.
På samme måte i mitt gamle hjem i Australia, oppdaterte Commonwealth Bank of Australia umiddelbart sin fordelssøker-app da staten og føderale myndigheter gjorde endringer for å dekke hundrevis av fordeler og veilede kunder. Det anslår at det har lagt over 150 millioner dollar av kvalifiserte fordeler i hendene på kunder. Mange banker behandlet rekordnivåer av lån – i ett tilfelle behandlet en stor amerikansk bank 18 års lån på 45 dager. Du kan ikke gjøre det med bare flotte folk og driftsoppsett. Du må raskt kunne endre og tilpasse teknologien din.
Dessverre lærer noen finansielle organisasjoner (og mange andre) fortsatt hva som må gjøres. Det er sprøtt at noen sentre fortsatt bruker pandemien som en unnskyldning for å være treg til å svare på anrop eller ikke engang svare på noen menystier på deres interaktive stemmesvarssystem mer enn halvannet år etter den første nedstengningen. Jeg hadde denne opplevelsen med et stort flyselskap for noen uker siden da jeg fulgte stien for å fortelle dem at jeg skulle reise med sykkel. Å følge instruksjonene på nettet førte til... en blindvei. Det denne typen respons viser er at når callsentre er overbelastet, har de ikke muligheten til å enkelt utnytte andre kanaler for å støtte kunder, for eksempel via app- og netthjelp. Grunnårsaken til dette er ofte muligheten til å integrere på tvers av kanaler for å få arbeidet gjort.
Akselererer digital transformasjon
Den andre store lærdommen var at bankers IT-ledere trengte å akselerere digital transformasjon og IT-prosjekter. Folk har spøkt med at COVID-19 er en stor akselerator for digital endring, men faktum er at mange banker hadde store planer på plass før pandemien. Disse inkluderte å redusere antall lokasjoner for eksempel, inkludert store kontorområder og filialer. For eksempel eksperimenterte en rekke banker allerede med filialspesifikke oppsett rundt for eksempel mer spesialiserte enheter for utlån av boliglån.
Problemet er at de fleste banker fortsatt har en vei å gå for å transformere fullstendig digitalt. For alle banker er det fortsatt interne kamper om hva de skal prioritere, hvor de skal fokusere de fleste investeringene, hvordan man får best mulig avkastning og hvordan man maksimerer fordelen av ny teknologi for kundene.
Den ideelle løsningen for mange etablerte banker er å investere i en smidig lavkodeplattform som lar dem "pakke inn og fornye" gammel gammel teknologi. Det betyr at de forsiktig kan gå bort fra flere tiår gamle systemer – effektivt «hulle ut» – uten å forårsake forstyrrelser i den daglige driften. Ved å gjøre dette kan seniorbankledere og teknologiteam enkelt samarbeide for å bli enige om de mest effektive prosessene for å administrere arbeid i fremtiden. Det betyr også at de raskt og enkelt kan tilpasse applikasjoner når de ikke lenger er egnet til formålet eller trenger justeringer for å ta hensyn til nye situasjoner når de oppstår.
Hvis vi har lært noe de siste 18 månedene, handler det om å være tilpasningsdyktige og klare for endring. Det handler imidlertid også om hvordan du gjør denne endringen enkel både i design og levering. Agility ikke i betydningen bare en smidig tilnærming til teknologi, men for virksomheten generelt.
