As organizações de serviços financeiros estão priorizando cada vez mais as jornadas digitais para atender às expectativas de seus clientes de uma experiência on-line rápida e conveniente.
Nesta mudança para a digitalização, as organizações estão adotando rapidamente ferramentas de autoatendimento, como chatbots, que prometem oferecer uma jornada conveniente ao cliente. Mas uma experiência negativa do chatbot não é apenas uma barreira para uma jornada tranquila do cliente – também corre o risco de ver os clientes votando com os pés.
As organizações de serviços financeiros correm o risco de não atender às necessidades de sua ampla base de clientes ao não garantir que todos os canais de experiência do cliente (CX) estejam funcionando conforme o esperado. Para evitar isso e garantir um CX consistentemente impecável, as organizações financeiras precisam aplicar testes, monitoramento e garantia rigorosos a todos os canais da jornada do cliente, pois eles mudam e evoluem regularmente.
Compreender e atender às diversas necessidades dos clientes
Considerando os desafios econômicos atuais, como a ameaça iminente de uma recessão no Reino Unido, muitas organizações precisam fazer mais com menos. E com muitas pessoas lutando com dificuldades financeiras devido à crise do custo de vida, isso significa que as principais instituições financeiras, como bancos, verão um aumento significativo nas consultas dos clientes. Como tal, é mais importante do que nunca oferecer uma experiência impecável ao cliente que atenda às necessidades de seus clientes.
Ao mesmo tempo, os bancos estabelecidos estão enfrentando uma concorrência cada vez maior de organizações FinTech mais recentes. Na verdade, Ipsos Mori
publicado pesquisa independente mostrando que 81% dos clientes na Grã-Bretanha classificam Monzo e Starling como número um em qualidade geral de serviço.
Embora o banco digital seja conveniente para muitos clientes, ele oferece mais oportunidades de atrito na jornada do cliente. Seja um formulário da web com defeito ou um chatbot inútil – pode ser uma receita para o desastre CX para os bancos. Ao mesmo tempo, o Índice de Satisfação do Cliente do Reino Unido de janeiro de 2023 (UKCSI) descobriram que, especificamente no setor bancário, existe uma relação de longo prazo entre a satisfação do cliente e os ganhos líquidos em conta corrente. Portanto, os bancos realmente não podem economizar em seu CX.
Chatbots e outros canais CX
Com a implementação de chatbots de atendimento ao cliente, os bancos conseguiram gerenciar com mais eficiência as consultas simples dos clientes. Os chatbots alimentados por inteligência artificial (IA) conversacional são uma ótima maneira de os bancos lidarem com um grande volume de consultas de clientes, mantendo os custos baixos. Os chatbots estão disponíveis para responder aos clientes 24 horas por dia, 7 dias por semana e são mais econômicos do que a equipe humana. E com IA e aprendizado de máquina, os chatbots podem ser treinados para responder a consultas de clientes cada vez mais complexas.
Apesar dos muitos benefícios que os chatbots podem trazer para empresas e clientes, eles não estão conseguindo atingir seu potencial e frequentemente deixam os clientes frustrados,
de acordo com um recente estudo encomendado pela Forrester Consulting em nome da Cyara que descobriu que quase 40% das experiências de chatbot são vistas como negativas. O principal problema, revela o estudo, é que, embora os clientes queiram usar chatbots, as empresas atualmente não estão fazendo o suficiente para garantir uma experiência positiva de chatbot. Quase três quartos (74%) dos clientes entrevistados concordam que os chatbots não conseguem lidar com questões complexas, e metade de todos os clientes disseram que muitas vezes ficam frustrados com sua experiência usando chatbots. Portanto, claramente, não basta que os bancos simplesmente invistam em um chatbot de atendimento ao cliente e afirmem que está “trabalho feito”.
Para garantir uma experiência positiva de chatbot, os bancos e outras organizações financeiras precisam treinar adequadamente seus chatbots sobre como entender a intenção do cliente. Devido à natureza diversificada e complexa das consultas humanas, isso requer grandes quantidades de dados de treinamento. Esses dados podem ser encontrados em várias fontes, incluindo registros de bate-papo de clientes, solicitações de sites, SMS, e-mail e qualquer outra documentação sobre como os clientes digitam suas solicitações.
No entanto, para fornecer um CX positivo em geral, as organizações financeiras devem garantir que todos os canais que seus clientes usam estejam funcionando corretamente, tanto de forma independente quanto como parte de uma experiência omnicanal conjunta. A maneira mais eficaz de fazer isso é por meio de testes CX automatizados.
Garantindo todas as partes da jornada do cliente
Defeitos de software são impossíveis de evitar totalmente. O importante é que os bancos e outras instituições financeiras encontrem e corrijam quaisquer problemas na jornada do cliente o mais cedo possível, para que não se tornem um obstáculo para o CX.
Uma abordagem de teste automatizada e contínua é fundamental aqui. No entanto, muitos bancos ainda estão empregando testes manuais tradicionais, que envolvem fases de transferência claramente definidas entre as equipes de desenvolvimento e garantia de qualidade (QA). Mas isso é incrivelmente caro e ineficiente. Como alternativa, o teste contínuo testa cada estágio do ciclo de vida do desenvolvimento para avaliar a qualidade e a estabilidade do software. O teste automatizado também libera tempo para que engenheiros e testadores se concentrem em tarefas mais importantes e outros objetivos críticos de negócios.
Ao testar cada estágio do ciclo de vida do CX – desde o desenvolvimento de um produto CX até seu lançamento e uso contínuo – as organizações bancárias podem detectar e corrigir quaisquer problemas antes que prejudiquem a experiência do cliente e, como resultado, a reputação da marca.
Uma experiência perfeita do cliente não pode ser obtida sem testes. E, ao realizar testes em todas as etapas da jornada do cliente, os bancos podem reduzir os riscos com sucesso, economizando tempo, dinheiro e a confiança de seus clientes.
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- Fonte: https://www.finextra.com/blogposting/23904/the-broad-church-of-banking—assuring-the-cx-journey-for-all?utm_medium=rssfinextra&utm_source=finextrablogs
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