A abordagem omnicanal está impulsionando maiores volumes de vendas, afirma Auto Trader

Varejistas automotivos que estão investindo em serviços digitais para oferecer uma jornada perfeita ao cliente on-line e no showroom estão relatando volumes de vendas mais altos, de acordo com a Auto Trader.

A Auto Trader elaborou um novo relatório com foco em estudos de caso com grupos como JCT600, Luscombe Motors, Peter Vardy e Humphries and Parks.

O novo relatório, Digital Journeys, Physical Retailing, inclui pesquisas com consumidores de mais de 3,000 compradores de carros e 227 varejistas automotivos (representando 1,800 franquias e locais independentes).

www.autotraderdigitalretailingreport.co.uk

Esses estudos de caso de varejo foram conduzidos em parceria com a National Franchised Dealers Association (NFDA) e o ICDP.

A experiência no showroom ainda é fundamental

O relatório revela que, embora a maioria das pessoas já esteja concluindo alguns dos 'trabalhos' necessários para a compra de carros on-line ou tenha declarado o desejo de concluí-los digitalmente, eles ainda desejam e desfrutam da experiência pessoal que apenas um varejista pode oferecer.

Por exemplo, enquanto mais de três quartos (77%) dos consumidores pesquisados ​​disseram que já tinham visto o preço real online ou gostariam de ver na próxima compra de carro, quase um quarto (23%) disse que preferiria fazer esse trabalho em pessoa.

O relatório destaca uma proporção semelhante para muitos dos 'trabalhos' administrativos anteriores e mais pesados, incluindo agendar um test drive (70% / 30%), pagar um depósito (61% / 39%), decidir sobre finanças (60% / 40%), negociando um acordo (55% / 45%) e até concluindo um contrato de financiamento (54% / 47%).

No entanto, com trabalhos posteriores e mais tangíveis, o rácio pende mais para a experiência física, como a inspeção do automóvel (49% / 51%), o que destaca ainda mais o importante papel do retalhista.

Esse desejo por uma jornada omnichannel, que combina a experiência digital e física da compra de carros, é ainda mais destacado pelo fato de que, em um estudo da Auto Trader, 94% dos compradores de carros dizem que pesquisam on-line como parte de sua jornada de compra, enquanto 91% também dizem que visitam uma concessionária.

Em 2019, 32% dos consumidores chegaram a um ponto de venda pronto para comprar.

Hoje, devido à crescente disponibilidade de serviços digitais e à capacidade de concluir mais desses trabalhos online, esse número aumentou para mais da metade (53%).

Em poucos anos, o número de pessoas que chegam à concessionária prontas para comprar aumentou em dois terços (66%).

Isso cria oportunidades de ganhos de eficiência para os varejistas, que podem facilitar isso por meio de jornadas digitais com uma transição perfeita para uma experiência de pátio.

Varejistas estão investindo no digital

O estudo do varejista revelou que nove em cada 10 acreditam que estão respondendo a essa demanda crescente por uma experiência omnicanal, oferecendo uma variedade de serviços digitais, principalmente aqueles que ajudam nos estágios iniciais de compra do carro.

Os mais comuns são: agendar um test drive (85%), pesquisar estoque disponível em todos os sites (81%), gerar cotações de financiamento (81%), preencher o formulário de financiamento (78%) e conversar por vídeo (77%).

Criticamente, a pesquisa constatou que as pessoas estão se envolvendo com esses serviços em números significativos, especialmente aqueles que oferecem suporte a empregos em estágio inicial.

Quase três quartos (72%) dos varejistas que permitem que os consumidores pesquisem o estoque disponível em todos os sites estão vendo pelo menos um em cada quatro de seus clientes usando-o, enquanto 49% estão vendo a mesma proporção de seus clientes reservando um test drive online.

Alguns dos trabalhos mais complicados e demorados também estão sendo concluídos digitalmente, como gerar cotações financeiras (48%) e aplicativos (29%).

Esse engajamento já está resultando em benefícios percebidos.

Aqueles que estão oferecendo mais serviços digitais (ou seja, mais da metade dos testados nesta pesquisa) têm 56% mais chances de dizer que estão melhorando a experiência do cliente do que aqueles que implementaram menos (menos de um quarto), enquanto 28% são mais provavelmente dirão que estão ampliando seu apelo além do mercado local.

Eles também têm duas vezes (102%) mais chances de dizer que estão economizando tempo na administração.

Claire Rogan, diretora de desenvolvimento digital da Peter Vardy, disse: “Acho que o omnichannel é crucial para o sucesso futuro de nossos negócios e um grande impulsionador de eficiência.

“Seu pátio digital está aberto 24 horas por dia, 7 dias por semana, portanto, quanto mais pessoas pudermos ajudar a se qualificar online, melhor; seu tempo economizado para nós e para o hóspede.

“Em última análise, queremos tornar mais fácil para os hóspedes lidarem conosco da maneira que quiserem, tanto online quanto offline, onde quer que estejam na jornada.”

Andy Bateman, diretor de experiência do cliente, JCT600, chegou a dizer que, se os clientes não puderem fazer as coisas na ordem que desejam, no momento em que desejam, os varejistas automotivos podem se tornar “irrelevantes”.

Ele disse: “Você nem vai ser uma opção, vai?”

Todo o potencial do omnichannel

Embora a adoção de ferramentas on-line seja alta, a Auto Trader disse que muitos varejistas ainda podem estar perdendo todo o potencial do varejo digital, já que uma porcentagem significativamente menor de empresas implementou as principais mudanças operacionais necessárias para oferecer suporte a uma experiência verdadeiramente omnichannel.

De fato, os varejistas disseram que implementaram menos de um terço (27%) das possíveis mudanças em seus negócios, em comparação com dois terços (66%) dos possíveis serviços digitais.

Daquelas que implementaram mudanças operacionais, elas se referem principalmente a processos ou serviços, como introdução de test drive desacompanhado (56%), oferta de política de devolução sem rodeios (35%) e alteração do sistema de bônus da equipe de vendas (33%).

Curiosamente, aqueles que estão entregando o maior valor são a adição de novas funções que melhoram a experiência do consumidor e o desempenho dos negócios, como a introdução de funções dedicadas ao atendimento ao cliente (94%), bem como funções de TI (91%) e análise de dados funções (95%).

Isso ocorre apesar de apenas um quinto ou menos dos entrevistados dizerem que introduziram novos cargos específicos na equipe, o que destaca a enorme oportunidade para os varejistas.

No entanto, os varejistas que estão obtendo o maior retorno em seu investimento digital são aqueles que afirmam ter implementado uma maior combinação de serviços digitais com mudanças operacionais.

Na verdade, eles tinham 38% mais chances de concordar que estavam vendendo mais carros por vendedor do que aqueles que haviam implementado menos dessas mudanças, enquanto 16% tinham mais chances de concordar que isso estava ajudando seus negócios a se tornarem mais eficientes.

Ian Plummer, diretor comercial da Auto Trader, disse: “Os varejistas podem obter maior alcance com os produtos digitais que incorporaram e também podem gerar maiores benefícios para seus negócios em termos de eficiência.

“Fundamentalmente, porém, é o processo híbrido, que não só possibilita a jornada digital do consumidor, mas também oferece a experiência física que só um varejista pode oferecer que tem maior potencial.

“Reunir os dois de uma forma combinada e consistente é bom para o comprador do carro, mas também é vital para o varejista, colocando-o na melhor posição possível para se beneficiar das mudanças nas necessidades do consumidor e construir seus negócios para o sucesso futuro.”

Sue Robinson, diretora executiva da NFDA, acrescentou: “O relatório de pesquisa de varejo digital confirma que os varejistas estão se adaptando bem à digitalização e estão começando a liberar o potencial de uma abordagem omnichannel para o varejo.

“É positivo ver os dados refletindo sobre os altos níveis de comprometimento e investimento que alguns varejistas começaram a colocar em mudanças operacionais para facilitar essa transição ao longo dos anos e essas mudanças garantem que os clientes recebam os mais altos níveis de atendimento ao cliente e contribuem para o bom funcionamento de um modelo de vendas combinadas.”

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• Fonte: https://www.am-online.com/news/market-insight/2023/05/31/omnichannel-approach-is-driving-higher-sales-volumes-says-auto-trader