Como ter sucesso no sucesso do cliente: um guia de 4 etapas

Os clientes consumidores e B2B são pessoas ocupadas. Vivemos em um mundo digital de ritmo acelerado, onde a tecnologia nos preparou para esperar gratificação e resultados imediatos. Isso torna as vendas e a construção de relacionamentos com os clientes mais difíceis do que nunca.

Os processos tradicionais de vendas, como ligações não solicitadas, caíram em desuso; e métodos remotos, de baixo toque e direcionados digitalmente são a norma. As equipes de vendas devem trabalhar para cada cliente.

No entanto, existe algo como um cliente evangélico neste novo mundo. Líderes digitais como a Amazon estão derrotando os varejistas tradicionais: no Reino Unido, por exemplo, a Amazon liderou os índices de satisfação do cliente por cinco anos consecutivos; nos Estados Unidos, a gigante do comércio eletrônico também acaba de chegar ao topo do gráfico do American Customer Satisfaction Index (ACSI) de 2018.

O amor do cliente é claramente alcançável. Como podemos cultivar esses relacionamentos? Para ficar com a Amazon, o CEO Jeff Bezos disse uma vez: “Vemos nossos clientes como convidados para uma festa e somos os anfitriões”. Pode não ser uma festa empolgante, mas ainda assim você gostaria de ir. Veja como.

1. Refine as necessidades do cliente em todo o processo de vendas

O valor do seu produto pode não ser óbvio para o seu cliente. Eles certamente não saberão tudo que você pode conseguir por eles, e isso vale tanto para um contrato de $ 10 milhões quanto para um produto de prateleira de $ 10.

É trabalho da sua equipe de vendas entender inicialmente as expectativas do cliente e o que eles percebem ser o valor de seu produto ou serviço. As equipes de vendas devem determinar quais recursos do produto são mais valiosos, como o cliente gosta de se comunicar e, acima de tudo, que papel você desempenhará em seu sucesso contínuo. Diz Richard Fellah, CEO e fundador da Vcerca:

“Falar aos clientes continuamente durante os estágios iniciais de vendas e continuamente obter feedback dos usuários durante o processo de integração foi nossa estratégia de maior sucesso para melhorar o sucesso do cliente.”

Equipe sua equipe de vendas com ferramentas para entender o significado do valor para seus clientes - em vez de apenas qualificar clientes em potencial, identifique o que significa sucesso para clientes em potencial. Isso pode ser enviado para:

• desenvolvedores de produtos: para construir o produto ideal
• outros vendedores: para vender para alvos semelhantes
• equipes de atendimento ao cliente: para apoiar os esforços dos clientes
• e profissionais de marketing: para melhorar o teste A / B de marketing para alcançar grupos de clientes semelhantes

Sua equipe de vendas deve registrar e rastrear todas essas respostas em seu CRM e garantir que os dados de CRM estejam acessíveis à equipe de sucesso do cliente; porque o processo de vendas moderno é agora um processo de engajamento: o primeiro passo para um cliente evangélico.

2. Superar as expectativas de entrega e suporte

Aqui está uma imagem assustadora. O surgimento da tecnologia e da automação significa que estamos trabalhando em equipes cada vez menores. Uma empresa de SaaS que fatura vários milhões pode empregar apenas de 10 a 20 pessoas no total: o Instagram alcançou a famosa avaliação de US $ 1 bilhão com apenas 13 funcionários.

Isso também se aplica às empresas tradicionais: nos últimos 20 anos, recursos foram reduzidos em nome da eficiência, para que não haja talento disponível. Isso significa que os departamentos são pequenos, muitas vezes até com uma única pessoa, e isso tem um efeito dramático em nossas relações comerciais.

Digamos que sua empresa venda uma ferramenta de marketing SaaS. Você vende para departamentos de marketing, mas onde antes era uma equipe de cinco profissionais de marketing, agora é uma pessoa. O que acontece quando essa pessoa sai da empresa? Você pode perder todo o seu relacionamento comercial.

Para evitar esse tipo de perda de segurança do cliente, as empresas inteligentes estão entregando valor rapidamente e para a comunidade mais ampla possível dentro de uma organização cliente.

Primeira vez para avaliar - o momento aha

É mais provável que você perca um cliente durante o estágio de integração. É por isso que encurtar seu primeiro tempo para valor (TTV) é essencial. Você deve encontrar o seu momento ideal: a primeira vez que cada usuário encontra valor em seu produto.

Mais importante ainda, esta é uma experiência emocional - não se trata de uma função específica; é a experiência de ter um problema resolvido ou ser surpreendido por um resultado positivo. Está pensando: Aha! Meu dinheiro é bem gasto porque este produto me beneficia totalmente. O momento aha normalmente separa aqueles que ficam daqueles que desistem ou cancelam suas assinaturas.

Como você pode descobrir quando esse momento acontece com seus clientes existentes para que possa encantar os novos?

• Veja os dados - Você não pode extrair insight daquilo que você não mede. Dê uma olhada nos seus dados de usuário e veja se há algum comportamento óbvio de usuários satisfeitos e evangélicos em comparação a visitas e assinaturas canceladas.
• Quais comportamentos estão relacionados à retenção? - Os usuários que clicam em muitas páginas do seu aplicativo ou produto tendem a ficar por aqui? Os usuários que assistem a vários vídeos instrucionais têm taxas de desligamento mais baixas? Saber por que os clientes aderem o ajudará a ajustar seu produto e a jornada do cliente, bem como seu público-alvo.
• Quais comportamentos se correlacionam com o churn? - Os usuários que clicam em uma página de contato costumam se desligar? Os usuários que têm apenas 12 segundos de início de vídeo mudam com mais frequência? Compreender os comportamentos que se correlacionam com a rotatividade é valioso para ajudá-lo a eliminar a experiência do usuário insatisfatória em sua plataforma (o motivo nº 1 para a rotatividade de clientes qualificados).

Fale com todos - frequentemente!

Conhecer o seu cliente durante o processo de venda é essencial, pois, como vimos, se você tiver um único contato em uma organização, estará colocando seu negócio em um fio muito tênue! É por isso que as equipes de pré-vendas devem se incorporar a uma organização, falando tanto com os usuários quanto com os chefes de departamento ou profissionais de compras.

E as equipes de sucesso do cliente devem estar em contato constantemente também, aprendendo o que os usuários e clientes desejam ver no futuro. A propósito, esses contatos devem estar no meio de escolha. Talvez seja bate-papo, e-mail ou talvez seja telefone. São cursos diferentes para pessoas diferentes, e sobre 75% dos millennials preferem enviar mensagens de texto a ligar. Portanto, é vital fornecer suporte de entrada e saída em várias mídias.

Não interaja com seus clientes apenas por interagir (como dissemos no início, eles estão muito ocupados). Concentre-se em fornecer valor real aos seus clientes. O que você pode ensinar a eles que os ajudará a melhorar não apenas o uso do seu produto, mas também o negócio real?

A pesquisa mostra que 86% dos compradores pagarão mais por uma melhor experiência de atendimento ao cliente, então esse esforço na experiência do cliente leva diretamente ao valor - além disso, é provável que você os converta novamente.

3. Todos os seus funcionários são essenciais para o sucesso do cliente

O suporte tradicional ao cliente geralmente isolava o trabalho centrado no cliente de uma parte da empresa (a equipe de suporte ao cliente) - às vezes até localizada em uma cidade diferente. As equipes de suporte ao cliente estavam focadas na velocidade, o que significa que eram julgadas e até incentivadas de acordo com a rapidez com que conseguiam tirar os membros da equipe de suporte do telefone com um cliente e ligar para o outro. Coisas da sala da caldeira. Era péssimo para os clientes. E foi péssimo para os funcionários também.

O sucesso do cliente, por outro lado, significa investir no valor percebido do seu produto pelo cliente. Compreender suas necessidades e sua jornada. Investindo em seu sucesso. E está se tornando rapidamente o único modelo para manter relacionamentos sólidos com os clientes.

Essa mudança do suporte ao cliente para o sucesso do cliente surgiu com o surgimento do SaaS. Em produtos SaaS, como os clientes pagam uma assinatura mês a mês (às vezes anualmente, etc.), eles podem cancelar a qualquer momento. Uma empresa de SaaS, portanto, é tão boa quanto o desempenho do mês anterior, e uma nova versão de suporte ao cliente nasceu para colocar o sucesso contínuo de cada cliente no produto.

Seus designers projetam e otimizam layouts de interface com base nas necessidades dos clientes. Os profissionais de marketing escrevem conteúdo com base no que seus clientes atuais e potenciais consideram útil ou inspirador. Sua equipe de vendas descobre o valor que seu produto pode agregar aos clientes, e os chefes de departamento estão analisando todos os tipos de dados do cliente para determinar quais melhorias fazer a seguir, tudo com base em um envolvimento constante com o cliente. Toda a sua equipe se concentra no sucesso do cliente.

4. Funcionários insatisfeitos = Clientes insatisfeitos

Lembra que dissemos que o suporte tradicional também era péssimo para os funcionários? Você precisa ter sua cultura interna correta se quiser clientes felizes e retidos.

Como as operações de toda a empresa estão alinhadas com o sucesso do cliente, faz sentido que o bem-estar e a felicidade de cada funcionário afetem os esforços de sucesso do cliente.

Uma equipe infeliz pode significar conversas e interações infelizes com os clientes. Se os representantes de vendas não se sentirem valorizados, eles não farão o melhor para entender as necessidades e fechar negócios. Se os representantes de sucesso do cliente não se sentirem valorizados, eles podem ficar irritados e ficar na defensiva com um cliente indignado.

Essas mesas de pebolim não são uma loucura corporativa, são uma ferramenta sutil de branding interno. Pessoas felizes com seus empregos são mais produtivas e positivas. De acordo com um Relatório Gallup, funcionários engajados são diretamente mais propensos a melhorar as relações com os clientes, o que resulta em 20% mais vendas.

Conheça seus clientes e seus estilos de comunicação durante o processo de venda. Mantenha-os felizes compreendendo suas jornadas, quando eles experimentarem aha! e onde ocorrem suas frustrações. Use dados. Desenhe ideias. E mantenha toda a sua equipe feliz, porque todos estão focados no cliente.

Fonte: https://unbabel.com/blog/succeed-at-customer-success/